¿Por qué desarrollamos soluciones que no ayudan a los clientes?

Muchas veces pensamos soluciones o queremos desarrollar productos que van a ¨cambiar el mundo¨ o que nos van a convertir en ¨millonarios¨.

Guiados por nuestra pasión nos lanzamos a construir un producto o servicio que le va a cambiar la vida a la gente, poniendo el foco en cómo lo vamos a hacer, qué recursos necesitamos y cómo vamos a ganar dinero. En ese momento nace nuestro primer gran problema:

nos olvidamos del eslabón más importante de la cadena, ¨el cliente¨, quien es el que va a comprar el producto o servicio que desarrollaremos.

Es algo que experimenté, guiado por mi pasión y ganas de cambiar el mundo. Cree una compañía, con un grupo de emprendedores, shovelapps que implicó muchísimo esfuerzo, aprendizaje e infinitos errores y que luego de varios años, decidimos cerrar.

Luego de esa experiencia, comencé a analizar por qué no habíamos podido ¨convencer¨ a los clientes de que el producto que teníamos era espectacular y realmente los iba a ayudar.

A los pocos meses tuve un gran descubrimiento cuando conocí a Francisco Santolo quien venía difundiendo la metodología de desarrollo del cliente o customer development a través de su academia scalabl. Allí comprendí el mayor error que cometí:

Crear una compañía 100% centrada en el producto,¨product centric¨. Si pudiera volver el tiempo atrás me daría un golpe en la cara.👊

Ml primer trabajo luego de 5 años emprendiendo

Comencé a trabajar en Tienda Nube, una de las plataformas para crear tiendas online mas importantes de Latinoamérica con presencia en Argentina y Brasil.

Uno de los objetivos principales que me propuse es ayudar a que en Tienda Nube no se cometan los mismos errores que cometimos en mi compañía.

Lo primero que me tocó hacer

fue entender una nueva solución para clientes que estaba contenida dentro del plan ¨Advanced¨ para luego potencialmente comenzar a colaborar en la venta del mismo.

Luego de empaparme del contenido del plan me costó entender que beneficios nuevos traía para los clientes ya que lo veía similar a los demás planes que estábamos ofreciendo.

Mi primera pregunta fue: ¿Este nuevo plan lo evaluaron con los clientes antes de lanzarlo? 🤔

La respuesta, con buenos argumentos basados en que el plan había sido creado en base a solicitudes y reclamos recurrentes de los clientes que se obtuvieron por los distintos canales de comunicación sumado a la experiencia que tenían en Tienda Nube, en definitiva fue un rotundo NO!

En ese momento propuse entrevistar a algunos clientes para ver si mi hipótesis era cierta o ese plan era algo realmente útil para los clientes.

¿Como lo hice?

A través de entrevistas abiertas (algo que bien podría parecerse a una charla de café) en las cuales buscaba entender al cliente, que me cuente cómo se siente, cuales son sus expectativas, a qué problemas se está enfrentando y cómo está intentando solucionarlos en el día a día.

En ese momento entreviste a 15 clientes y de esta manera logré mi primer gran aprendizaje en Tienda Nube: estamos proponiendo un plan que no soluciona los problemas más importantes de nuestros clientes.

¿Por qué entrevistar a clientes?

Las entrevistas personales nos permiten tener un conocimiento más profundo de que es lo que realmente el cliente está necesitando, cuales son sus objetivos, expectativas, etc.

Es muy común proponer soluciones para los clientes o nuevos productos basados en meras interpretaciones entre 4 paredes, con respaldo en “data” o información recibida por los distintos canales de comunicación con los clientes.

Producto de eso se realizan esfuerzos extraordinarios en desarrollar y comunicar “soluciones” que no siempre responden a la verdadera problemática a la cual se están enfrentando.

Eso en parte fue lo que nos sucedió con el plan Advanced el cual hemos dejado de ofrecer.

¿Que cambiamos en Tienda Nube?

Comenzamos a implementar proactivamente entrevistas con clientes, pero cambiando el enfoque que anteriormente le dábamos.

Anteriormente las entrevistas en Tienda Nube eran sobre alguna temática específica, como ser: envíos, checkout, marketing, experiencia de usuario, etc.

Hoy estamos haciendo entrevistas abiertas con nuestros clientes, lo que nos da un conocimiento más profundo de sus objetivos y problemáticas.

¿Cómo desarrollamos soluciones que ayuden a nuestros clientes?

• Entrevistamos: las entrevistas nos permiten tener un conocimiento más profundo de lo que realmente el cliente está necesitando.
• Analizamos: Si bien considero sumamente valiosa toda la información obtenida de las entrevistas y otros canales de comunicación con los clientes, el mayor desafío es cómo interpretar esa información. Estamos poniendo en práctica un proceso para organizar y sistematizar la información que nos brindan.
• Proponemos soluciones: En base a este análisis proponemos soluciones para nuestros clientes, las cuales vuelven ser evaluadas por ellos antes de comenzar con algún desarrollo para que nos digan si realmente hemos interpretado bien sus necesidades o debemos seguir iterando esa información para estar cada vez más cerca de encontrar una solución precisa.

De esta manera formamos un círculo virtuoso de ida y vuelta con los clientes, previo a crear algún tipo de solución o nuevos desarrollos.

Para todo este análisis nos basamos en la metodología value proposition design desarrollada por Alexander Osterwalder, adaptándola a nuestras necesidades.

¿Cuales fueron los aprendizajes? 🤓

Luego de haber entrevistado a más de 100 clientes de Tienda Nube en Argentina, pudimos comprender cuáles son los problemas principales de nuestros clientes y me gustaría compartirles 2 de ellos:

1. Aquellos emprendedores que están comenzando su tienda se encuentran con dificultades o desconocimiento respecto a la importancia del branding como parte de una gestión inteligente, tienen dificultades para distinguirse de otras marcas y a su vez tienen una existencia plana sin estar en la cabeza de su público. Como consecuencia de esto, les cuesta insertarse en el mercado.
2. Tiendas que están vendiendo hace un tiempo y cuentan con una imagen de marca bien trabajada pero llegaron al punto que les cuesta crecer. Esto puede verse, sobre todo, con la forma en que utilizan los nuevos canales de ventas.

Actualmente gracias a la información obtenida a través de las entrevistas, estamos trabajando sobre posibles soluciones para ayudar a nuestros clientes.

Las entrevistas proactivas a clientes han comenzado a forman parte de las actividades en Tienda Nube que tiene como uno de sus pilares ser una compañía customer centric en la cual las nuevas propuestas, soluciones e innovación deben partir desde el cliente.

Algunos libros que les recomiendo son : Startup owner’s manual, business model generation, value proposition design.
Es bueno leer, pero en practica constante es donde uno obtiene el verdadero aprendizaje.

Eso lo entendí luego de pasar por scalabl, una academia para startups con presencia en Argentina, Hong Kong, Emiratos Arabes Unidos e India (próximamente en Inglaterra y Portugal) y lo super recomiendo.