你知道 Service blue print和User journey map的不同嗎？
我們的生活，其實就是一場又一場的旅程所構成。你前往學校的路，或是去醫院看病，搭乘飛機出國遊玩，一場難忘的旅行等等，還有許多，這些都是一環扣一環的條件所組成，進而引導整個事件的發生。
在學校中，有老師，行政人員，學生，打掃人員還有更多人來維持學校的運作。而醫院裡，想像你在看病時，背後除了醫生診斷，護士會紀錄，包藥，安排你至其他科室做檢查。搭飛機出國旅遊，上飛機前保安檢查，地勤check-in，上飛機後空姐服務和提醒。一場旅行中，除了飛機，還有飯店，餐廳，旅行社在背後合作串連維持你整趟旅途的順暢運作。
繪製的過程，其實都是以人為本來思考，去研究2個問題：
① 用戶經歷了什麼？
② 在用戶看到的事情之外，是什麼維持起整個運作？
而Blue print 和User journey其實是兩個互補的方法，可以幫助我們看到上面敘述這2個問題。
很多人會搞不清楚Blue print和User journey，那他們兩個到底有什麼不同呢？
開始前：設置舞台
在我們深入挖掘這兩者之間的不同前，我們需要了解服務設計中“舞台”這個概念。這是了解Blue print和User journey之間的不同的重要概念。“舞台”由三個視角組成：前台，後台，幕後（Frontstage, Backstage,Behind the scenes）。
你可以想像一個簡單的戲院，前台是事件發生的地方， 觀眾可以很清楚的看到發生了什麼事情。而對我們來說，客戶會在前台執行動作。
後台用來支持前台發生的一切流程，例如燈光，佈景，工作人員。而這些通常是客戶看不到的事情。
然後是幕後，這通常不是實體的東西，是公司組織為了維持前台和後台運作所產生的事物。例如：規章制度，政策，預算等等。
整個“舞台”是服務設計產生產生影響力的地方，通過各種方法，我們可以深入了解各個階段。(之後我們會在討論方法～)
什麼是User journey map?
User journey map從用戶的角度，呈現了用戶在過程中的經驗，也就是“前台”發生的事。我們會使用用戶的敘述或是數據，來繪製他們在一段時間內的經歷，通常會描寫“他們在做什麼？在想什麼？感到如何？還有他們在過程中發生的互動行為。
你最終得到的是一個反映用戶內心狀況的旅程，可以幫助你從用戶的角度查看用戶體驗，理解用戶感受，找出痛點，挑戰，和可以改善的地方。
一個好的User journey map就像是一個作者在講故事，作者在其中就是用戶。Journey map就和故事一樣，裡面會包含豐富的情感，內部對話。我們作為一個設計師，這時就是很好的機會去同理用戶的經驗，設身處地的以用戶的角度來觀看這整個體驗流程。
繪製用戶流程可以採用2種方法：
1 用戶訪談
你可以利用用戶訪談來採集用戶們的意見，然後在交叉比對每個用戶的意見，找出它們的共通點，模式，以及趨勢來繪製 journey map。
2 現有用戶數據
整合現有的用戶數據分析，也是繪製journey map的來源。
User journey map 能可視化端對端的用戶體驗，所以我們說這是“前台”，你可以直接看到用戶實際的感覺體驗，以及用戶在流程中的互動關係，甚至在和你，也就是設計師/公司的互動中，看出和我們接觸的方式和行為。
User journey map除了反映現在用戶的體驗，它也可以用來構想未來，推測用戶未來會看到和做什麼事情。
通常journey map不會是對單一真實用戶的描述，他是整個用戶調查的集成，以及專家知識的匯總。雖然每個用戶的經驗都是獨特的，但當你把這些用戶的旅程彙整成一個故事時，這將會成為一個強大的故事敘述工具，最重要的是，他可以讓描繪出一個畫面，讓參與者能透過同一個角度來看這整個體驗。
其實journey map對於建立同理心，了解用戶想法很有效。也能讓你找出想要改善的痛點，並在找的過程中學習到更多相關體驗知識。
優點：可視化用戶體驗，有效同理用戶，找出痛點，挑戰，能改善的點。
什麼是Blue print?
現在我們來講Blue print。Journey map在於“前台”端到端的體驗，而Blue print則是在於“後台”和“幕後”的運作，探討公司內部建構，通常在做服務設計時會使用到。
User journey不會展示組織內部是如何運作的，但Blue print試圖發現和紀錄所有在表層下的事件，以及組織的內部組成方式，所以他像是能展示公司運作的可視化數據，可以更深入的探討用戶體驗環節。
在每一個journey下，其實都有複雜的結構支撐著整個旅程的運作，例如內部工作者履行他們的職責，系統支持著內部工作者，還有決定能做什麼的規則和政策。Blue print不只提供你旅程中的廣度，更提供你每個節點的深度探討。
優點：深入了解組織內部運作，找出非實體的體驗(例如：公司規則)，找出內部和外部的用戶體驗，發掘表面到核心的體驗，可視化公司運作
創建Blue print
製作Blue print，你首先要
1.確定每個“場景”，也就是每個端到端的旅程。這些場景包含用戶旅程，以及用戶旅程外的組織方案。也就是這這條線上的每個點，往下延伸出一段故事，故事串起了整條線。
2.深入挖掘場景，這部分需要發掘各部門之間的合作關西，以便找出內部和外部的用戶體驗。
最終交付成果通常是一個完整的圖片，包含端到端，表面到核心。這會是個強大的文件，能同時給你流程圖和深入的細節體驗，可以完整看到“後台”和“幕後”的事件。
如果沒有從表面深入核心的去發掘部門/公司的全體樣貌的話，就很難在服務上提供有意義的改變。
兩者間的差別
User journey可以幫助你紀錄表面的用戶體驗，Service blue print則可以幫助你深入找出公司現有真實的情況。
Blue print能客觀的描述公司如何產出東西？產出了什麼東西？以及端和端之間是如何被建構起來的？
一般公司會花很多時間在尋找User journey上面，卻忽視了探討自己公司的運作方式。但後台其實也不斷的為前台用戶提供服務，blue print就可以很好的揭露出後台內容。對公司內部深入了解探索，能更好的找到痛點和能改善的點。
Blue print主要不是紀錄用戶體驗，他是以用戶體驗為起點，並對其進行分析，來發現公司是怎麼支撐起整個用戶體驗流程的。所以Blue print常被視為與用戶是分離的狀態，通常會要求減少你的同理心去感受用戶的狀態，和要求感受用戶同理心的User journey map很不同，因為他更要求你專注在底層方面，例如：我們組織含有的實體和實體和非實體部分是什麼？讓這條旅程可以順利被進行。
什麼時候使用什麼方法？
如果你不了解現在用戶體驗了什麼，那你適合使用User journey map，來了解用戶感受，找到一些痛點，挑戰，和改善的機會。
一段旅程可以豐富地講述一個完整的用戶故事，通常會把這個故事描寫出來，成為一段敘述。故事只有被完整的描繪成一段敘述，才有可能從中捕捉到用戶的感受。User journey map是個強大的工具，可以真正圍繞以用戶為主設計。
如果你對用戶體驗已經有很深的了解，或是已經有確定的痛點，那你可以選擇Blue print。它可以帶你深入研究公司運作方式，不管是好的還是壞的部份，它可以幫助你了解組織複雜性，並幫助你將潛在因素和用戶旅程連起來。
結論
User journey map和Service blue print都是進行服務設計時重要的方法。重要的是了解兩者的區別，以及兩者如何互補。User journey map主要在“前台”的部分，可以幫助你理解和同理用戶的感受。
Service blue print和你的“後台”有關，以及後台和用戶體驗的關西。可以幫助你了解組織運作體驗，和深入分析業務。
兩者互補才能建立起完整的舞台，了解表面和核心意味著你能發掘出更有意義和正確的改進方法！
參考資料：
https://blog.practicalservicedesign.com/the-difference-between-a-journey-map-and-a-service-blueprint-31a6e24c4a6c
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