NO PENSAR COMO EL CLIENTE: EL MAYOR ERROR EN LÍNEA QUE COMETEN LAS FIRMAS DE ABOGADOS

Existen inconsistencias irremediables cuando se observa en las redes sociales y en los sitios web de la mayoría de las firmas están dispuestas a satisfacer las necesidades de sus clientes, y a la hora de solicitar sus servicios estos descubren que son más “peros” que soluciones lo que encuentran.

En la era del internet, hay algo indiscutible, es que más que nunca el cliente siempre tiene la razón. Si bien las preferencias y el modo de ofertar productos y servicios puede llegar a ser condicionado por las grandes marcas y los clientes se acomodan a estas nuevas tendencias, es cierto que entre más placentera sea la experiencia del cliente al entrar en contacto y relacionarse con nuestra empresa, mayor será su deseo por volver.

Jeff Bezos, CEO de Amazon reconoce que la gran fortaleza que tiene su negocio es la atención al cliente y afirma que “si hay una razón por la cual hemos sobresalido por nuestros pares en el internet en los últimos seis años es porque nos enfocamos como un láser en la experiencia del cliente, y eso realmente es importante, creería yo, en cualquier negocio”. Podría decirse que esta verdad es aun más poderosa en esta era digital, puesto que, como Bezos afirma en el internet “el boca a boca es muy, muy poderoso”.

En empresas como Amazon, la cultura centrada en el cliente ha logrado que todas las instancias estén concentradas en lo que realmente debe importar en cualquier negocio: los clientes. Todo lo que Amazon hace, en su sitio web, sus campañas en redes sociales, sus aplicaciones móviles, etc.; está realizado teniendo en mente al cliente. Esta empresa se ha enfocado en asegurar que, sin importar el medio, la buena experiencia debe ser consistente. Este tipo de estrategia de mercadeo se ha denominado Omnichannel Marketing y es muy utilizada por las industrias minoristas.

A estas alturas quizás te preguntes ¿Cuál es la relación de todo lo anterior con las firmas de servicios profesionales? La respuesta es mucha. Las firmas de abogados, en su mayoría, no son tradicionalmente conocidas por ser organizaciones centradas en sus clientes. Existen inconsistencias irremediables cuando se observa en las redes sociales y en los sitios web de la mayoría de las firmas están dispuestas a satisfacer las necesidades de sus clientes, y a la hora de solicitar sus servicios estos descubren que son más “peros” que soluciones lo que encuentran.

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Si se observa un sitio web de cualquier firma de abogados observamos que estas tienden a estar centradas en sí mismas (nuestros servicios, nuestras áreas de pŕactica, nuestros abogados, nuestros eventos, nuestras oficinas, etc), y al observar las publicaciones que realizan en redes sociales no hay mucha diferencia al respecto (un nuevo contrato, un premio, un evento, etc). Este es el mayor error que pueden realizar las firmas de abogados en la actualidad: en lugar de enfocarse en las necesidades y los problemas que enfrentan sus clientes y clientes potenciales, han optado por hablar de sí mismas. Incluso la forma en que describen sus servicios y sus áreas de práctica parecen estar enfocadas en la competencia, los únicos que realmente comprenden los tecnicismos allí presentes, y no en sus clientes. En lugar de enumerar en el área de práctica el litigio comercial se deberían formular preguntas como ¿qué hacer cuando su empresa es demandada? Que permiten un acercamiento más eficaz del parte de los clientes a los servicios que se ofrecen.

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La clave está en mantener los objetivos de la firma en generar estrategias para agregar valor a la experiencia del cliente. Ten presente que estos buscan mucho más que un servicio, están buscando una experiencia notable. En brindar una buena experiencia está la posibilidad de contar con las recomendaciones del cliente en el futuro.

Los abogados necesitan cada vez más proporcionar una experiencia excepcional al cliente tanto en persona como digitalmente. Una técnica infalible es aprender a ponerse en los zapatos de sus clientes, y para ello es necesario trabajar en conseguir que todo el personal de la firma actúen conforme a esta filosofía. Ese es el perfil de abogados y de equipo de mercadeo que requiere una firma en la actualidad.

Con el fin de mejorar la experiencia del cliente con tu firma, es indispensable realizar un proyecto enfocado en resolver preguntas como:

• ¿Cuáles son los problemas a los que se enfrentan nuestros clientes?
• ¿Qué no los deja dormir por la noche y cómo poder solucionar desde la pŕactica del derecho estas preocupaciones?
• ¿Cómo demostrarles a nuestros clientes potenciales que somos los indicados para resolver sus preocupaciones?
• ¿Cómo mantener una comunicación eficaz y permanente con estos?

Finalmente, concluímos que el éxito está en anticipar las necesidades de los clientes y trabajar en torno a estas necesidades mientras se desarrolla una estrategia de contenido y redes sociales conforme a lo analizado.