[Atlassian News] 5項策略來提高服務透明度，提升客戶體驗（CX)
Salesforce 的報告顯示，80% 的客戶認為體驗與產品或服務同等重要，強調了客戶體驗對企業成功的影響。積極的客戶體驗不僅能提升忠誠度和保留客戶，還能塑造品牌形象。客戶反饋對於改善 IT 服務至關重要，並有助於公司從競爭中脫穎而出，如 IBM 和 Zappos 所示。SaaS 產品公司需持續改進客戶服務，以增強敏捷性和響應速度。此外，積極的客戶體驗還能提高滿意度，降低成本，減少客戶流失。
第一、優化請求以匹配客戶的期望
為了快速提升客戶體驗，考慮在客戶門戶中優化請求，包括簡化請求流程、增強導航易用性及進行個性化設置，以符合客戶需求。透過 Extension for Jira Service Management 插件，可以創建具有針對性優化字段的請求表單，並透過動態表單功能，只展示對客戶相關的字段，簡化填寫過程。此外，此應用支持將相關字段和子字段進行捆綁，提高請求表單的可讀性和透明度，使代理能夠更迅速地處理票證。為進一步提升服務透明度，還可以在請求視圖中展示額外信息，如關聯問題、日期和優先級、SLA 和附件等，讓客戶在不需聯繫代理人的情況下，即可獲得所需訊息。
第二、給予客戶更多的可見性和控制權
「我的請求」（My request) 頁面的全面透明化對於同時處理多個請求的客戶來說，提供了更大的可見性和控制權。利用 My Requests Extension for Jira Service Management,，客戶能夠集中查看所有請求並根據自身需求進行篩選，這一功能通過自定義過濾器和可調整的列選項來實現。此外，「用戶範圍」特性使得特定用戶或用戶群能夠只訪問與他們相關的請求，從而提高效率，避免了對無關信息的不必要瀏覽。
第三 、對解決時間保持透明
向客戶清晰溝通服務水平協議（SLAs）至關重要，尤其在問題解決可能導致長時間停機和高成本時。透過Extension for Jira Service Management，可在請求視圖直接展示 SLAs，讓客戶隨時了解何時能獲得幫助或回答，從而提升透明度並贏得客戶信任。
第四、即時回覆
面對客戶期待即時回應的現實，超過80%的客戶持此期望，但許多服務團隊面臨時間不足的挑戰，有效管理解決時間變得尤為重要。Queues for Jira Service Management 為此提供了解決方案，允許代理人創建跨項目隊列，整合不同項目的問題於單一視圖，從而提高優先級設定和問題解決的效率。此外，這些隊列的可見性可以根據需要配置，使得不同的團隊，如IT或HR，只能訪問與他們相關的票證，這不僅提高了解決問題的速度，也增強了團隊間的透明度，有助於實現客戶期望由單一代理解決複雜問題的目標。這種做法不僅提升了客戶滿意度，也提高了服務效率和團隊合作。
第五、 提供開放式溝通
透明溝通是提升客戶滿意度的關鍵，近90%的客戶期望企業能主動通報問題處理進度。透過開放式溝通，讓客戶在解決問題的過程中保持知情，構建成為可信賴夥伴的形象。透明度不僅限於單一請求，也涵蓋服務水平協議（SLA）的明確傳達，優化請求處理過程，並通過“我的請求”頁面提供更好的客戶控制權。這種策略使客戶對其問題的狀態有更深入的了解，減少了問題升級的需求，同時也使得進度監控和溝通變得更加容易。
此外，透明度還意味著為解決問題提供具體且相關的信息，使服務更加高效。透明策略不僅使客戶感到更參與和了解，也讓服務團隊能更有效率地運作。通過實施透明度，組織不僅能簡化服務流程，更能與客戶建立深厚的信任關係，輕鬆達成甚至超越客戶期望。
