鈦坦科技助力國際飲料品牌 CoCo 都可 用 Jira Service Management 提升 3 倍服務效率、強化跨國協作
來自台灣、全球據點橫跨近 50 國的 CoCo 都可，以成功導入 Atlassian 雲端工具獲得原廠高度關注，甚至親自來台實地訪談。CoCo 都可為什麼選擇 Atlassian？導入過程中遇到哪些挑戰？在代理商鈦坦科技的協助下，最終帶來哪些轉變？本文將從他們的實際經驗一探究竟。
在 Atlassian 2024 年舉辦的 High Velocity: ITSM 年度大會中，全球最大披薩連鎖品牌達美樂（Domino’s Pizza Enterprises Ltd）分享了如何透過 JSM（Jira Service Management）打造敏捷高效的 IT 服務，支撐起橫跨 12 國、24/7 的營運需求。這場精彩的分享，也讓更多企業看見知識管理現代化的可能性。
而在台灣，也有一個來自本土的跨國飲料品牌，以成功導入 Atlassian 雲端工具獲得原廠高度關注，甚至親自來台實地訪談。全球據點橫跨近 50 國的 CoCo 都可，由 Atlassian 黃金級合作夥伴 — — 新加坡商鈦坦科技協助導入 Jira、Confluence 與 JSM，建構適合其全球加盟業務的服務管理流程。這個導入案例展現了在複雜跨國營運架構下，如何透過合適的工具與夥伴優化內外流程。
CoCo 都可為什麼選擇 Atlassian？導入過程中遇到哪些挑戰？在鈦坦科技的協助下，最終帶來哪些轉變？我們將從他們的實際經驗一探究竟。
目錄
1. 為什麼選擇 Atlassian？｜從分散到整合，跨國協作解方
2. 導入的過程中如何克服挑戰？｜流程透明、表單易用，營運效率有效提升
3. 為何選擇鈦坦科技成為合作夥伴？｜不只是代理商，更是理解需求的隊友
4. 導入帶來哪些改變？｜看得見的成長！表單數翻倍、非同步協作更順暢
5. 給雲端轉型企業的建議｜找出問題、選對工具、挑好夥伴為什麼選擇 Atlassian？
從分散到整合，跨國協作解方
CoCo 都可在台灣、亞太與其他國際市場間設有多個事業體，隨著全球門市橫跨近 50 國、超過 5,500 間的規模日益擴大，如何整合來自不同區域的資訊系統、提升營運協作效率，成為迫切需要解決的課題。
過去各區據點多採用各自熟悉的系統工具，例如即時通訊軟體、單機版 POS 或本地部署的 ERP，不僅難以支援跨區資料同步，也缺乏統一的流程與語系支援。面對多時區、多語言、多來源資料的營運環境，資訊與管理工具彼此割裂，不僅造成資料分散、溝通延遲，也讓流程難以標準化，更無法支援多語系與即時更新的需求，原有系統本身不利於全球資訊整合與英文溝通，更遑論達成雲端整合的目標。
CoCo 都可曾評估使用市面上知名的企業雲端平台工具來建構表單流程，初期技術上已能完成雛型，但在實際測試中發現，若要讓加盟主填單或追蹤進度，需為每個加盟主額外申請一組帳號，對於非組織內人員而言不僅操作不便，每個帳號的授權費也使總體成本過高。
有別於這樣的授權模式對於非組織內的合作對象而言，在操作與成本控管上都較不理想。Jira 則是按用戶數計費模式，多少帳號付多少費，結構清楚，對於內部使用者如 IT、行銷與管理單位而言十分合適。
更重要的是， JSM 具備前台與後台使用者角色分離的機制，只需為具備管理權限的 Agent 購買授權，表單填寫者（如加盟主）則不需帳號即可提交申請、追蹤進度。這樣的設計大幅降低授權成本，同時讓實際參與服務流程的對象能用到需要的功能。
在多方評估後，CoCo 都可最終選擇導入 Atlassian 工具組，以 JSM 為服務核心，搭配 Confluence 和 JWM（Jira Work Management），不僅符合團隊既有使用習慣，也能有效解決過往表單操作體驗不佳、流程難以追蹤的問題，更重要的是，在授權彈性與總體預算上也達成團隊的期望。
導入的過程中如何克服挑戰？
流程透明、表單易用，營運效率有效提升
目前 CoCo 都可在全球營運中主要採用三項 Atlassian 雲端產品，依照部門職能與使用情境作為核心工具架構：
- Jira Service Management
聚焦於加盟商服務管理情境，涵蓋範圍從報修申請、物料補充到教育訓練申請等項目，協助總部與各地加盟主之間建立更有系統的支援流程。透過表單設計與流程自動化，JSM 降低了加盟主填寫門檻，也強化後台任務追蹤與 SLA 回應機制，對於全球近 50 國的營運據點來說，是一大關鍵助力。 - Jira Premium
被廣泛運用於國際事業部的專案管理流程中，現階段主要由 IT 與 Marketing 團隊使用，用來追蹤任務進度、協作跨國專案、統一視覺與開發節點。資訊部經理表示，後續也計畫擴展 Jira Premium 的使用範圍至培訓、人資等支持性部門，讓更多團隊能享有統一、透明的任務流程。 - Confluence
作為內部知識與文件管理的主要平台，不僅承載會議紀錄、流程文件，也逐步成為跨團隊溝通的核心媒介，協助建立共享知識庫，並支援導入初期的教學手冊與使用指南。
過去 CoCo 都可使用內部自行開發的加盟申請系統，雖具備基本表單功能，但在 UI/UX 設計上不夠直覺，導致填寫流程繁瑣，尤其對於年齡層較高或非資訊背景的加盟主而言，操作門檻偏高，進而影響填寫意願與資料完整性。改採 JSM（Jira Service Management）後，透過更為友善的表單設計與 viewer 權限管理，有效降低使用者操作負擔，讓原本填寫率偏低的情況出現明顯改善 — — 導入後的填單數量增加了 2 至 3 倍，填寫者來自不同國家的數量也大幅提升，有效強化了加盟主的參與度與資料回收品質，最終導入成果甚至吸引台灣其他團隊也開始採用。
除了技術導入本身，CoCo 都可團隊也投入大量心力在實務操作上的摸索與調整，特別是在專案類型選擇（Company-managed vs Team-managed）與自動化邏輯設計上。他們初期常因設定錯誤導致流程無法自動觸發，或出現權限不足導致看板資料缺失的情況，進而影響團隊溝通效率。為此，團隊建立了內部使用者互助群組，定期整理常見問題與設定建議，並搭配 Confluence 建立內部教學手冊。資訊部經理表示，隨著更多部門熟悉 Jira 的運作，跨國團隊在看板、權限、進度追蹤等項目上的溝通越來越順利，資訊透明度與跨部門配合程度顯著提升。
為何選擇鈦坦科技成為合作夥伴？
不只是代理商，更是理解需求的隊友
在尋找代理商時，CoCo 都可透過 Atlassian 官方網站主動搜尋合作夥伴，他們希望找到的是具備國際實務經驗，並能以顧問角度協助導入的長期夥伴，而非僅提供技術支援的供應商。最終，選擇了來自新加坡、同樣深耕多國市場，台灣唯一專注代理 Atlassian 的黃金級合作夥伴 — — 新加坡商鈦坦科技。
資訊部經理表示，在導入過程中，鈦坦科技的團隊也展現出優異的專業判斷與支援能力。例如在是否升級 Jira Premium 的評估階段，並未強推高規方案，而是根據實際使用情境，逐項協助 CoCo 都可團隊盤點需求、試用功能、檢視授權策略，協助做出最符合營運模式的選擇。
導入帶來哪些改變？
看得見的成長！表單數翻倍、非同步協作更順暢
自 2023 年導入 Atlassian 至今才一年多，CoCo 都可表示最直接的成效來自加盟申請流程的優化 — — 表單填寫率翻倍成長，國家數涵蓋提升，也讓後續溝通與任務指派更具效率。搭配 SLA 設定與任務追蹤機制，有效取代過往高度仰賴 E-mail 往返的人工作業流程，減少漏接訊息、延誤處理等風險。
「以前只要加盟主沒有回信，我們常常無從得知他到底是沒看到、忘記回，還是根本沒收到。現在在 Jira 裡面，每一張單都能即時指派人員，也能清楚看到進度和回應狀態，整體管理透明很多。」
除了加盟表單的優化，內部日常作業也大幅受益於 JWM 搭配 Approval 功能的應用。舉凡集運管理、請款流程、出貨追蹤等業務，不僅資訊能統一集中，還能讓各部門在同一平臺上即時協作與審核。
「我們把集運狀態做成公開的面板，加盟主不再需要一封封詢問現在貨在哪裡、什麼時候會到，自己就能看到最新進度，這對全球近 50 國的合作夥伴來說，是效率與信任的提升」資訊部經理指出，整體來說，導入 Atlassian 工具不僅提升了作業效率，也帶動資訊透明與跨部門協作的文化轉變，讓 CoCo 都可更有信心面對全球市場的營運挑戰。
給雲端轉型企業的建議
找出問題、選對工具、挑好夥伴
對於正考慮導入 Jira 或 Atlassian 雲端產品的企業，特別是處於多據點營運、跨國協作、或有加盟體系管理需求的組織，CoCo 都可團隊提出了幾點實務建議。他們強調，導入工具不應只是技術決策，而是整合流程與文化轉型的起點。
- 先釐清自己真正的痛點，選擇解決問題的工具，而非盲目追求數位化。
「我們一開始不是為了數位轉型而轉型，而是先釐清問題出在哪裡，再去找合適的工具。要能解決問題，工具才有價值，否則就是多一套管理成本。」 - 選擇能與你一起思考的代理商，他們應該是合作夥伴，而非只賣產品。
「鈦坦在整個過程中不只是協助開通帳號或報價，而是真的會問我們想解決什麼問題，再協助設計流程。我們很信任這種夥伴關係。」 - 勇敢試錯，不怕摸索，建立屬於自己團隊的最佳實踐。
「導入 Jira 的第一年，我們也試了很多做法，一開始也有搞錯權限或板型，但就是不斷調整，找到適合自己的用法。不要怕犯錯，只要持續去學去改，系統會越來越符合你的需求。」
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