企業為何導入「心理安全感」？鈦坦科技分享實作步驟與心得！
你聽過「心理安全感」嗎？企業為何需花費心力，重視提升工作環境溝通過程？
你聽過「心理安全感」嗎？企業為何需花費心力重視這塊領域？
試著想像下列情境：當一個短衝（Sprint）失敗，產品負責人（Product Owner）質疑開發團隊為何沒有做到，但開發團隊則認為產品負責人沒有主動詢問遇到何種困難；或者當某個剛入職新人提問時，被有經驗的成員回絕，導致新人因不敢主動發問，在改動產品程式碼時造成問題。這些都是團隊或組織成員因立場不同，產生衝突對立的情境。
一、「企業心理安全感」，提升工作環境溝通
「有方法能讓夥伴放下顧慮，忠實表達自己的意見，幫助團隊持續成長嗎？」為了解決這些疑問，「心理安全感 Psychological safety」成為企業目光焦點。
「心理安全感 Psychological safety」相信工作環境是安全的，兼具自在與目標導向。若團隊有成員需要發表想法、提問、疑慮時，不會感到被拒絕、遭受處罰。成員得以充滿自信說出自己的創新點子、並且不怕失敗、勇於發問。當團隊夥伴互相信任與尊重，自覺（甚至是義務）需要坦承時，心理安全感就會出現。
大家可先從下列三個要素著手，思考「企業心理安全感」實務精神！
👉 坦率透明：大家是否有在資訊對等情況下，延伸對話？例如設計師跟工程師有接收到相同產品需求，並自在地交流想法嗎？
👉 尊重關懷：是否有多數尊重少數？團隊不是只有願意表達，也需要尊重對方狀態與想法，讓每個人都能無負擔分享！
👉 勇敢衝突：工程師是否敢主動提出不同觀點？鼓勵其他人勇於說出不同意見，正確衝突有助擦出新火花！
二、鈦坦導入心理安全感的開端
「在軟體公司，產品講求數字績效，不過放到團隊心理安全感，該如何從零開始導入，甚至進一步衡量呢？」
新加坡商鈦坦科技總經理 Tomas 李境展，同時也是個愛看電影又充滿創意的說書人，某次觀看 Netflix 熱門影集《金融戰爭 Billions》時，他突然浮現一道 AHA 閃光，劇中的女主角心理醫師 Wendy 以心理專業的能力，在企業擔任績效教練，支持與輔導團隊衝刺。Tomas 內心規畫著「藉由與心理專業合作，相信可以發展工作心理安全感」！
2021 年四月份，鈦坦科技展開計畫第一步！邀請諮商心理師王敏 Nicole Wang 進駐公司，從台北辦公室的兩個部門，試行為期三個月的「工作心理安全感」專案，隨著規模擴大，延伸至更多部門、更深入的溝通引導活動。接下來將透過步驟拆解，詳細介紹 Nicole 如何與開發團隊合作，創建出團隊「安全感」！
三、鈦坦科技使用哪些策略進行？拆解步驟…
如同鈦坦科技最初導入敏捷時，組建特定團隊「Tiger Teams」試行，Nicole 也是從單點試行開始，先推動為期三個月「心理安全感」專案。
「在合作當中，我們有三個月時間，保持時間固定、資源固定、範圍不固定的精神，先把規模放小，從部門層級開始合作，前三個月就產生很多不同影響」，Nicole 回憶著。她先在台北辦公室的兩個部門推動專案，在徵得團隊成員同意後，加入工作中觀察，也與團隊成員個別訪談，評估現況。
1. 概念知識分享：舉例如講座分享
不需要極度複雜的宣導計畫，一個小時的簡短分享座談會，就能達成效果。重點是幫大家建立心態，讓夥伴們理解心理安全感定義、帶來何種效果，讓彼此在資訊透明且對等的情境，邁向深入合作。以鈦坦舉例，也是透過大約一個小時分享會，由 Nicole 介紹觀念與專案輪廓。幫助團隊建立知識後，接下來就能進入到訪談步驟。
2. 訪談、量表檢視：了解現況、檢視後續動作
Nicole 分享到訪談可以透過非利益關係人的第三方執行，好處是讓夥伴自在表達想法意見，不用顧慮跟主管或 HR 談論時可能的人際風險，來對應其瞭解團隊心理安全感的工作真實現況目的。Nicole 提到一開始不是追求任何指標或成效，而是理解到「我們執行的不是產品，而是人，必須從瞭解著手。這時候還沒有要改變，只是衡量部門內各團隊真實的心理安全感受，歸納加分或減分的行為因子」。
透過訪談檢視，有助 Nicole 更瞭解部門成員想法，藉由這些每個人討論與反思而來的訊息，從心理安全感概念的專業角度，在與團隊夥伴（通常是部門主管、資深管理職員或 ScrumMaster）討論可能的下一步，在訪談後是單純觀察會議與提供回饋，還是更多不同參與介入。
3. 觀察團隊與給出回饋：尊重、脈絡、客觀也主觀依循目標給回饋
準備好要參與介入了嗎？組織真的有意願改變人與人之間的工作氛圍嗎？Nicole 分享：「這時候我們就開始進入團隊做會議觀察囉！有時候訪談跟觀察可以並行，觀察方式有很多種，你要視團隊的現況來應變。像是把自己當一面鏡子，盡量維持客觀去反映當下觀察到現象；或者依照訪談而得到的背景脈絡，給予有目的性回饋建議，以引導成員來覺察自身的工作互動現況，甚至 Nicole 直接參與其中，跟成員共同進行自省會議、參與實際迭代開發過程或是引導 Team Building 活動…等等。」發揮敏捷的精神，小增量、蒐集回饋並產生週期性迭代來與團隊合作，這都是 Nicole 將心理專業與敏捷企業結合的實際應用指導原則。
4. 與 ScrumMaster 合作：實踐敏捷、人際動力工作坊
在組織內部尋求一位協助扎根的人非常關鍵，Nicole 在鈦坦與 ScrumMaster 保持緊密合作，借助 ScrumMaster 對於敏捷充沛的知識，以及同樣為觀察者的角度，為整個專案擦出更多驚奇火花。
▪ 不同視角互補：Nicole 與 ScrumMaster 在會議後交換想法。從心理師角度，Nicole 判斷看到的動態、誰跟誰講話比較多；ScrumMaster 則關注會議流程、會議目標等等。兩個視角互補，讓團隊運作更協調順利，並且有效建議部門接下來應採取的模式。
▪ 人際動力工作坊： 在理解團隊的心理安全感現況、挑戰與期待後，Nicole 與團隊有更多互動探索的階段，與 ScrumMaster 更多協作，幫助成員除了工作討論之外，有更多對彼此的瞭解與交流！Nicole 分享「我合作的其中一個部門，有些夥伴在公司待超過十年，也有夥伴是剛入職，中間充滿各種專業或文化上的巨大差異，可以透過更多引導技巧介入，促進彼此對話，以創造更好的心理安全感氛圍來合作」。某次工作坊，她與鈦坦 ４ 位 ScrumMaster 開啟跨專業、跨部門資源交流的實驗性合作，引導部門全體成員投入半天時間交流，「真正深度對話不會發生在眾人面前，反而是小組討論之間，ScrumMaster 由淺入深的引導方式，幫助大家說出工作底層的想法與感受，真正在乎的事情，這才是我們在心理安全感堆疊上面，為團隊建立出的信任感」。
鈦坦 ScrumMaster 之一 Sam 分享：「我們想要在工作坊達成什麼、中間要做到什麼，會經過很多討論定案，對部門主管來說，這是很大的投資，需要整個部門停止開發。當目標制定完成後，我們也要跟團隊分享，為何撥出這個時段，要帶來何種意義。」Sam 認為，無論線上跟實體工作坊的真諦，都是深入認識彼此，真正關心工作夥伴後，再慢慢帶到工作上的改善，包括部門現況，團隊重視的價值觀、想要何種團隊互動的感覺。
四、持續導入心理安全感，鈦坦在現階段看到…？
鈦坦導入心理安全感已超過一年多，Sam 身為試行部門一份子，已觀察到許多無形中變化：
▪ 從心理專業視角看事情：過去沒有「心理」類知識，現在多了一個心理視角，可以從不同角度來探索，湧現更多做法，越多專業視角，越有可能性做越多改善，看到更多解法。
▪ 非工作交流互相影響，帶動氣氛：深陷 Monday blue，週一會議總是提不起勁？經過心理安全感調整，團隊成員開始主動分享週末發生的事情、聽到更多笑聲！
▪ 「安全感」概念被提出來討論：遇到事情後，有人會提問是否因安全感不夠，主動分享自己的感受。Sam 認為，「心理安全感」滿難衡量數字成效，但若帶著察覺去觀察導入前後，其實很容易發現過程轉變！
▪ 會議合作對話的改變：在開發過程中，產品與技術工作會議、人才選用育評留相關會議、團隊自省回顧會議…等等，大家更加主動分享，在乎彼此想法的對話也變多了；團隊成員更願意發揮好奇心提問，激發創意而非批判。
▪ 會議之外的對話改變：團隊逐漸不需要透過特定會議才能解決問題或對話，更懂得在心理安全感氛圍內，創造共同討論的時間與空間，甚至變得更重視產品開發中不懂、有問題或是突然疑惑的部分，主動去尋找相關夥伴討論，促進合作效能。
▪ 心理安全感的正向文化：成員在人與人的交流間，更願意直接以第一人稱和第二人稱主動公開對彼此的肯定、感謝與支持。團隊成員在遇到問題時，願意尋求支援，或是在夥伴面對挑戰時主動成為資源。
▪ 主管發揮帶人的影響力：心理安全感導入過程中，看見主管與夥伴溝通時有更多自我覺察、同理他人，甚至是換位思考的行為發生，這也有助於心理安全感在團隊中持續落地發展。
具備心理安全感的團隊，遇到問題時會使用「成長思維 Growth Mindset」，把這些問題視為成長必經之路！Nicole 認為，工作心理安全感專案除了依靠團隊成員力量外，高階主管也要具備引導力，由上而下貫徹思維，企業才能夠實質改變。
Nicole 這個角色在商業面、市場面，也許可以用《第八個習慣》這本書所提到，身體、情緒、心智與精神層次能力提升，來說明 Nicole 是團隊在「人和」方面的工作氛圍促進者或績效教練，要扮演的任務是能夠與組織中每一個人站在一起。
導入與介入並非易事，必須以培育組織自身長久發展為前提，永續經營與推動團隊績效發展和創造力，這將是每位夥伴跨職能、跨專業並且經歷跨文化衝擊震盪之中，所激發出來的火花，走向心理安全感「預防勝於治療」宗旨，讓優質文化持續在組織紮根！
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