企業為何導入「心理安全感」?鈦坦科技分享實作步驟與心得!

你聽過「心理安全感」嗎?企業為何需花費心力,重視提升工作環境溝通過程

Tica Titansoft
新加坡商鈦坦科技
10 min readAug 30, 2022

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新加坡商鈦坦科技導入企業心理安全感。

你聽過「心理安全感」嗎?企業為何需花費心力重視這塊領域?

試著想像下列情境:當一個短衝(Sprint)失敗,產品負責人(Product Owner)質疑開發團隊為何沒有做到,但開發團隊則認為產品負責人沒有主動詢問遇到何種困難;或者當某個剛入職新人提問時,被有經驗的成員回絕,導致新人因不敢主動發問,在改動產品程式碼時造成問題。這些都是團隊或組織成員因立場不同,產生衝突對立的情境。

一、「企業心理安全感」,提升工作環境溝通

「有方法能讓夥伴放下顧慮,忠實表達自己的意見,幫助團隊持續成長嗎?」為了解決這些疑問,「心理安全感 Psychological safety」成為企業目光焦點。

「心理安全感 Psychological safety」相信工作環境是安全的,兼具自在與目標導向。若團隊有成員需要發表想法、提問、疑慮時,不會感到被拒絕、遭受處罰。成員得以充滿自信說出自己的創新點子、並且不怕失敗、勇於發問。當團隊夥伴互相信任與尊重,自覺(甚至是義務)需要坦承時,心理安全感就會出現。

大家可先從下列三個要素著手,思考「企業心理安全感」實務精神!

👉 坦率透明:大家是否有在資訊對等情況下,延伸對話?例如設計師跟工程師有接收到相同產品需求,並自在地交流想法嗎?

👉 尊重關懷:是否有多數尊重少數?團隊不是只有願意表達,也需要尊重對方狀態與想法,讓每個人都能無負擔分享!

👉 勇敢衝突:工程師是否敢主動提出不同觀點?鼓勵其他人勇於說出不同意見,正確衝突有助擦出新火花!

企業為何導入「心理安全感」?鈦坦科技分享實作步驟與心得!

二、鈦坦導入心理安全感的開端

「在軟體公司,產品講求數字績效,不過放到團隊心理安全感,該如何從零開始導入,甚至進一步衡量呢?」

新加坡商鈦坦科技總經理 Tomas 李境展,同時也是個愛看電影又充滿創意的說書人,某次觀看 Netflix 熱門影集《金融戰爭 Billions》時,他突然浮現一道 AHA 閃光,劇中的女主角心理醫師 Wendy 以心理專業的能力,在企業擔任績效教練,支持與輔導團隊衝刺。Tomas 內心規畫著「藉由與心理專業合作,相信可以發展工作心理安全感」!

2021 年四月份,鈦坦科技展開計畫第一步!邀請諮商心理師王敏 Nicole Wang 進駐公司,從台北辦公室的兩個部門,試行為期三個月的「工作心理安全感」專案,隨著規模擴大,延伸至更多部門、更深入的溝通引導活動。接下來將透過步驟拆解,詳細介紹 Nicole 如何與開發團隊合作,創建出團隊「安全感」!

諮商心理師王敏 Nicole Wang 。

三、鈦坦科技使用哪些策略進行?拆解步驟…

如同鈦坦科技最初導入敏捷時,組建特定團隊「Tiger Teams」試行,Nicole 也是從單點試行開始,先推動為期三個月「心理安全感」專案。

「在合作當中,我們有三個月時間,保持時間固定、資源固定、範圍不固定的精神,先把規模放小,從部門層級開始合作,前三個月就產生很多不同影響」,Nicole 回憶著。她先在台北辦公室的兩個部門推動專案,在徵得團隊成員同意後,加入工作中觀察,也與團隊成員個別訪談,評估現況。

1. 概念知識分享:舉例如講座分享

不需要極度複雜的宣導計畫,一個小時的簡短分享座談會,就能達成效果。重點是幫大家建立心態,讓夥伴們理解心理安全感定義、帶來何種效果,讓彼此在資訊透明且對等的情境,邁向深入合作。以鈦坦舉例,也是透過大約一個小時分享會,由 Nicole 介紹觀念與專案輪廓。幫助團隊建立知識後,接下來就能進入到訪談步驟。

2. 訪談、量表檢視:了解現況、檢視後續動作

Nicole 分享到訪談可以透過非利益關係人的第三方執行,好處是讓夥伴自在表達想法意見,不用顧慮跟主管或 HR 談論時可能的人際風險,來對應其瞭解團隊心理安全感的工作真實現況目的。Nicole 提到一開始不是追求任何指標或成效,而是理解到「我們執行的不是產品,而是人,必須從瞭解著手。這時候還沒有要改變,只是衡量部門內各團隊真實的心理安全感受,歸納加分或減分的行為因子」。

透過訪談檢視,有助 Nicole 更瞭解部門成員想法,藉由這些每個人討論與反思而來的訊息,從心理安全感概念的專業角度,在與團隊夥伴(通常是部門主管、資深管理職員或 ScrumMaster)討論可能的下一步,在訪談後是單純觀察會議與提供回饋,還是更多不同參與介入。

3. 觀察團隊與給出回饋:尊重、脈絡、客觀也主觀依循目標給回饋

準備好要參與介入了嗎?組織真的有意願改變人與人之間的工作氛圍嗎?Nicole 分享:「這時候我們就開始進入團隊做會議觀察囉!有時候訪談跟觀察可以並行,觀察方式有很多種,你要視團隊的現況來應變。像是把自己當一面鏡子,盡量維持客觀去反映當下觀察到現象;或者依照訪談而得到的背景脈絡,給予有目的性回饋建議,以引導成員來覺察自身的工作互動現況,甚至 Nicole 直接參與其中,跟成員共同進行自省會議、參與實際迭代開發過程或是引導 Team Building 活動…等等。」發揮敏捷的精神,小增量、蒐集回饋並產生週期性迭代來與團隊合作,這都是 Nicole 將心理專業與敏捷企業結合的實際應用指導原則。

4. 與 ScrumMaster 合作:實踐敏捷、人際動力工作坊

在組織內部尋求一位協助扎根的人非常關鍵,Nicole 在鈦坦與 ScrumMaster 保持緊密合作,借助 ScrumMaster 對於敏捷充沛的知識,以及同樣為觀察者的角度,為整個專案擦出更多驚奇火花。

不同視角互補:Nicole 與 ScrumMaster 在會議後交換想法。從心理師角度,Nicole 判斷看到的動態、誰跟誰講話比較多;ScrumMaster 則關注會議流程、會議目標等等。兩個視角互補,讓團隊運作更協調順利,並且有效建議部門接下來應採取的模式。

人際動力工作坊: 在理解團隊的心理安全感現況、挑戰與期待後,Nicole 與團隊有更多互動探索的階段,與 ScrumMaster 更多協作,幫助成員除了工作討論之外,有更多對彼此的瞭解與交流!Nicole 分享「我合作的其中一個部門,有些夥伴在公司待超過十年,也有夥伴是剛入職,中間充滿各種專業或文化上的巨大差異,可以透過更多引導技巧介入,促進彼此對話,以創造更好的心理安全感氛圍來合作」。某次工作坊,她與鈦坦 4 位 ScrumMaster 開啟跨專業、跨部門資源交流的實驗性合作,引導部門全體成員投入半天時間交流,「真正深度對話不會發生在眾人面前,反而是小組討論之間,ScrumMaster 由淺入深的引導方式,幫助大家說出工作底層的想法與感受,真正在乎的事情,這才是我們在心理安全感堆疊上面,為團隊建立出的信任感」。

鈦坦科技舉辦人際動力工作坊。

鈦坦 ScrumMaster 之一 Sam 分享:「我們想要在工作坊達成什麼、中間要做到什麼,會經過很多討論定案,對部門主管來說,這是很大的投資,需要整個部門停止開發。當目標制定完成後,我們也要跟團隊分享,為何撥出這個時段,要帶來何種意義。」Sam 認為,無論線上跟實體工作坊的真諦,都是深入認識彼此,真正關心工作夥伴後,再慢慢帶到工作上的改善,包括部門現況,團隊重視的價值觀、想要何種團隊互動的感覺。

四、持續導入心理安全感,鈦坦在現階段看到…?

鈦坦導入心理安全感已超過一年多,Sam 身為試行部門一份子,已觀察到許多無形中變化:

從心理專業視角看事情:過去沒有「心理」類知識,現在多了一個心理視角,可以從不同角度來探索,湧現更多做法,越多專業視角,越有可能性做越多改善,看到更多解法。

非工作交流互相影響,帶動氣氛:深陷 Monday blue,週一會議總是提不起勁?經過心理安全感調整,團隊成員開始主動分享週末發生的事情、聽到更多笑聲!

「安全感」概念被提出來討論:遇到事情後,有人會提問是否因安全感不夠,主動分享自己的感受。Sam 認為,「心理安全感」滿難衡量數字成效,但若帶著察覺去觀察導入前後,其實很容易發現過程轉變!

會議合作對話的改變:在開發過程中,產品與技術工作會議、人才選用育評留相關會議、團隊自省回顧會議…等等,大家更加主動分享,在乎彼此想法的對話也變多了團隊成員更願意發揮好奇心提問,激發創意而非批判。

會議之外的對話改變:團隊逐漸不需要透過特定會議才能解決問題或對話,更懂得在心理安全感氛圍內,創造共同討論的時間與空間,甚至變得更重視產品開發中不懂、有問題或是突然疑惑的部分,主動去尋找相關夥伴討論,促進合作效能。

心理安全感的正向文化:成員在人與人的交流間,更願意直接以第一人稱和第二人稱主動公開對彼此的肯定、感謝與支持。團隊成員在遇到問題時,願意尋求支援,或是在夥伴面對挑戰時主動成為資源。

主管發揮帶人的影響力:心理安全感導入過程中,看見主管與夥伴溝通時有更多自我覺察、同理他人,甚至是換位思考的行為發生,這也有助於心理安全感在團隊中持續落地發展。

具備心理安全感的團隊,遇到問題時會使用「成長思維 Growth Mindset」,把這些問題視為成長必經之路!Nicole 認為,工作心理安全感專案除了依靠團隊成員力量外,高階主管也要具備引導力,由上而下貫徹思維,企業才能夠實質改變。

Nicole 這個角色在商業面、市場面,也許可以用《第八個習慣》這本書所提到,身體、情緒、心智與精神層次能力提升,來說明 Nicole 是團隊在「人和」方面的工作氛圍促進者或績效教練,要扮演的任務是能夠與組織中每一個人站在一起。

導入與介入並非易事,必須以培育組織自身長久發展為前提,永續經營與推動團隊績效發展和創造力,這將是每位夥伴跨職能、跨專業並且經歷跨文化衝擊震盪之中,所激發出來的火花,走向心理安全感「預防勝於治療」宗旨,讓優質文化持續在組織紮根!

諮商心理師王敏 Nicole 分享在鈦坦科技導入心理安全感的心得。
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我是鈦坦的夥伴 Tica ,在這邊正式聲明:我是隻「虎鯨」,我可以獨立作戰,也可以團隊作戰!我的公司鈦坦是一間線上軟體平台開發商,我們喜歡學習、成長和超越,透過敏捷開發跟敏捷管理,我們自詡為樂趣製造者,致力於突破常規,打造有趣好玩的工作環境!