Efeito Halo, eletricistas, e projetos de UX/UI

Recentemente fizemos algumas melhorias elétricas na nossa casa, mudança do padrão de eletricidade, colocar tomadas em vários cômodos, alguns consertos, nada muito complexo, mas que exigia quebra de paredes, sujeira e muita bagunça.

O primeiro passo foi buscar por nomes de eletricistas com boas referências para fazer um orçamento, pois sendo a primeira vez, nem noção de preço tínhamos. Conseguimos três contatos:

Contato 1: Chegou no horário marcado, com uma caixa de ferramentas com coisas de eletricista, creio que poderiam ser úteis no caso de alguma dúvida sobre a estrutura elétrica atual da casa. Mostramos o que deveria ser feito, ele estimou o tempo que levaria, e o valor total do serviço. Nos alertou que o processo ocasionaria bastante sujeira, pois a parede deveria ser quebrada em vários pontos. Aproveitando essa deixa, perguntamos: E por acaso você entende de encanamento? Pois nessa mesma parede precisamos alterar a altura do cano. Ele prontamente, disse que sim, fazia o serviço. Logo após ele falou: E por mais X, eu posso pintar as paredes as quais vou quebrar, caso queiram. Nossa cara foi de "Hummmm, acho que será prático ter tudo pronto assim, não precisaremos buscar mais ninguém". Vendo que ele fazia mais coisas além da parte elétrica, tentamos mais uma: "Ahh, e por acaso você coloca cerâmica também?" (:P Clientes!)". Ele disse que não, mas tinha uma pessoa para indicar. Primeiro orçamento feito.

Contato 2: Marcamos o horário e não apareceu. 2 horas depois nos ligou falando que estava indo. Infelizmente não estávamos mais em casa meu noivo logo disse: "Cara, desculpa mas você não apareceu e já arrumamos outra pessoa para fazer o serviço."

Contato 3: Chegou no horário marcado, entrou em casa com as botas sujas de barro sem sequer perceber a sujeira que estava fazendo. Assim com o contato 1, mostramos o que deveria ser feito, ele prontamente nos alertou da sujeira, passou o valor. Mesmo valor que o contato 1 cobraria. Aproveitando, pedimos se ele também poderia alterar a altura do cano. Ele coçou a cabeça e hesitou por alguns segundos e disse: "Acho que dá pra fazer". Perguntamos se ele poderia também pintar as paredes, olhou para baixo e disse: "dá… dá pra fazer também". O valor final sairia um pouco menos que o primeiro contato.

Escolhemos o contato 1, gostamos de suas atitudes, sua confiança ao falar, preço justo, pró-atividade. Agora algumas informações sobre a execução do serviço, coisas que observamos durante a execução.:

1. Chegou no horário marcado;
2. Utilizou uma talhadeira ao invés de uma serra circular, para evitar fazer poeira pela casa;
3. Ao preencher as paredes com massa, lixou e ficou perfeito;
4. Ao pintar as paredes, preencheu algumas imperfeições de uma parede que estava com infiltração, e corrigiu sem a gente pedir e sem cobrar mais por isso;
5. Ao finalizar, varreu retirou a sujeira e os entulhos;
6. Fez o serviço super rápido e bem feito;

O que nos fez escolher o contato 1, e nossas percepções durante e após o serviço ser feito pode ser explicado pela psicologia: Efeito Halo — O qual nada tem a ver com a Beyoncé — Thorndike investigou esse fenômeno em 1920. Muito resumidamente, concluiu que

“Depois de criada uma primeira impressão global sobre uma pessoa, temos a tendência para captar as características que vão confirmar essa mesma impressão.”

O Efeito Halo então explica o porquê não nos importamos com outras coisas que ocorreram, e que só com uma análise imparcial pudemos notar e que não foram tão positivas:

1. Tive que ir sair de casa duas vezes para buscar materiais que ele havia esquecido de comprar;
2. Apesar de ele ter juntado a sujeira toda, o chão ficou sujo;
3. Faltou no segundo dia sem avisar, dizendo que surgiu um imprevisto, demorando mais que o previsto;

Caso o contato 3 tivesse feito o serviço, (aquele das botas sujas) e o resultado fosse exatamente igual ao do contato 1, provavelmente estes 3 pontos teriam tido muito mais relevância, a ponto de talvez, não ficarmos satisfeitos com o serviço prestado.

"…a ponto de talvez, não ficarmos satisfeitos com o serviço prestado."

Ok, mas e o que isso tudo tem a ver com os projetos de UX/UI que prestamos?

Tem tudo a ver. É exatamente a mesma coisa só que em um contexto diferente.

Como que você, UX DESIGNER, quer vender um projeto de experiência de usuário, se a experiência que seu cliente tem tido com você, vem sendo um relacionamento desgastado por pequenas coisas que poderiam ter sido evitadas desde o primeiro contato?

Antes de qualquer coisa, VOCÊ deve se desenhar. Design yourself.

1. Pontualidade;
2. Pro-atividade;
3. Organização;
4. Profissionalismo;

Existem algum itens [simples] que devem ser observados desde o início, e posso lhe garantir, vão evitar dor de cabeça a você no futuro. Por mais que não esteja no contrato, crie o hábito de:

1. Criar uma planilha de horas trabalhadas com: Data, descrição do que foi feito, e quanto tempo foi gasto nestas atividades. Ao fim da atividade, ou ao fim do dia, reserve alguns minutos para preencher. O seu eu futuro irá lhe agradecer por manter essa planilha em dia, pois mais cedo ou mais tarde alguém irá lhe pedir para justificar o tempo gasto no projeto. (Ou até mesmo para você lembrar o que fez).
2. Manter seus arquivos organizados em pastas e devidamente renomeados desde o início do projeto. Desde aquela foto do quadro de entendimento, até os entregáveis finais.
3. Organizar suas tarefas pendentes de forma que nada se perca, um kanban/trello/todo list/arquivo de texto, whatever. Você não pode de maneira alguma deixar de fazer algo que foi solicitado pelo simples fato de que você "esqueceu", ou "não anotou". Isso é nível básico de organização;
4. Ser pontual com seu cliente, sempre. Se algum imprevisto acontecer, peça desculpas e procure avisar o quanto antes. E aqueles 3 minutos que você o deixou esperando na reunião online que estava marcada para 14:00, e você conectou às 14:03 pegam mal sim, e poderia ter sido evitado, não é? Quando você é pontual, você sem falar propriamente, acaba por dizer o seguinte: Este projeto é importante para mim e eu entendo o quão importante é para você. Seu tempo é valioso. Eu tenho um compromisso com você. "Ahh, mas ninguém é pontual nesse projeto". Pois então seja você o exemplo.
5. Fornecer os artefatos antes que alguém peça. Você sabe que o time vai precisar. Você está fazendo um design? Então sabe que o time vai precisar dessa sua fonte, desses ícones que você criou, dessas medidas de margem, altura, espaçamentos, não é? Então por que esperar alguém pedir? Pedir é chato. Ninguém gosta de ficar pedindo por coisas que já deveriam estar lá.

Você é um ótimo designer, evite desgastar a relação com pouca coisa: tire suas botas sujas antes de entrar.

Design yourself.

Conta aqui nos comentários quais são os hábitos saudáveis que você criou para se organizar melhor e evitar esses desgastes (: