O design ajuda a vender?

Antes de responder a pergunta, o que precisamos ter claro em nossas mentes, é que nenhum cliente precisa comprar um produto ou contratar um serviço. A necessidade da compra ou a contratação de um serviço só existe porque antes se existiu um problema.

Vamos analisar isso de uma forma prática, veja o exemplo:

Imagine um cliente, ele está em sua casa e precisa pendurar um quadro na parede, nesse momento surge um problema, pois ele não tem nada em casa que perfure a parede a ponto de conseguir colocar um parafuso para perdurar o quadro, e é exatamente aí que surge a necessidade da compra, esse cliente agora precisa comprar uma furadeira para resolver o seu problema.

Agora se pergunte:

1. Qual é o problema que o meu produto ou serviço resolve?
2. Será que ele precisa comprar a furadeira?
3. Será que ele sabe usar uma furadeira? Ou será que ele precisa de uma pessoa que execute o serviço de furar a parede?

Ninguém tecnicamente escolhe comprar um produto X. Essa escolha muitas vezes nem acontece de forma consciente, mas sim baseada na experiência fornecida.

Depois disso, você pode pensar:

1. E se minha loja fornecesse o aluguel da ferramenta, já que ela não vai ter um uso recorrente pro comprador?
2. Porque a minha loja não fornece o serviço pra colocação do quadro?

Exemplos como os mencionados e de muitos outros produtos ou serviços, que resolvem problemas reais de pessoas, certamente aplicaram boas práticas do Design de Serviços. E isso faz com que o seu produto ou serviço se diferencie dos demais, ou seja, inovar a sua experiência e tornar o seu produto ou serviço mais atrativo e competitivo para o mercado, com certeza te ajudará a vender!

Agora você deve estar se questionando:

Ok, eu preciso inovar, mas como devo fazer isso?

Bom, o real valor da compra está atrelado na experiência. As pessoas agora conquistam um produto ou serviço, e não apenas compram eles. Você deve sair da conquista consciente e ir para a conquista emocional do cliente, e só assim que você conseguirá gerar valor ao seu cliente.

Para entregar mais valor aos seus clientes, não existe um conjunto de regras a ser seguido, mas você pode pensar em três perguntas simples:

1. Como é a experiência do meu cliente ao usar o meu produto ou serviço?
2. Como é a experiência do meu colaborador ao prestar o serviço ou vender o produto?
3. Como me tornar relevante ao consumidor?

Se você pensou nas perguntas, sugiro que tente respondê-las utilizando a Jornada do Cliente.

O que é a Jornada do cliente?

A jornada do cliente é a exploração do modelo mental do usuário, analisando todo o processo de interação em cada ponto de contato, buscando visualizar a experiência de antes, durante e depois do serviço.

Se todo o seu processo, antes, durante e depois, fornece uma boa experiência, é mais certo que você consiga a retenção dos seus clientes.

Pense no processo! Mas como?

A abordagem do Design Thinking pode ser uma boa alternativa.

O Design Thinking é uma abordagem metodológica que pode ser utilizada para o desenvolvimento de produtos e serviços, focada em entender problemas e necessidades das pessoas para criar novas soluções.

Reúna o time, convide pessoas de diferentes áreas e siga os seguintes passos:

1. Empatia

Escolha um segmento e entenda quais são os elementos do cenário. Quem são os stakeholders? Se coloque no lugar das pessoas e anote o máximo que puder, pontue os problemas e os principais incômodos.

2. Definir

Após observar e coletar as informações, você e sua equipe devem definir qual problema será o foco do projeto.

3. Idear

É hora de gerar soluções, o grande objetivo dessa fase é pensar no maior número de possíveis soluções para o problema. Post-it, folhas para anotações ou balões são boas referências para usar nessa fase.

4. Construir protótipos

Invista o mínimo de tempo, esforço e recursos financeiros, para criar soluções de baixa fidelidade e testar hipóteses.

5. Testar

A etapa chave de todo o processo: Apresente a proposta para cliente reais, escute e aprenda com os usuários enquanto eles testam o seu protótipo, anote tudo!

6. Implementar

E por fim, depois de testar e executar as melhorias, é hora de você e a sua equipe implementarem o projeto!

E não se esqueça, reúna os aprendizados e compartilhe com toda a organização. O que você aprendeu muitas vezes será o mais importante de todo o processo! Se isso não funcionasse, eu não teria trazido todas essas informações até aqui.

Leituras complementares que indico:

https://www.nngroup.com/articles/design-thinking/
https://www.nngroup.com/articles/service-design-101/
https://www.nngroup.com/articles/customer-journey-mapping/
https://evolvemvp.com/o-que-e-design-thinking-conceito-e-metodologia/