Acessibilidade dos emojis para chatbots no WhatsApp
Em um trabalho feito recentemente sobre acessibilidade de chatbots na Serasa, tivemos a ajuda do Alvaro Zermiani, especialista em testes voltados para acessibilidade, para nos mostrar as melhores práticas do uso de emojis voltados para o contexto e traduções do leitor de tela.
Desse modo, se estivermos acessando as plataformas via mobile, cada tipo de aparelho pode traduzir os emojis de forma específica, e a voz do Google é a mais harmônica entre todos os tipos de aparelhos, com mudanças mais leves na estrutura das verbalizações. O leitor verbaliza o emoji com intuito de dar contexto às pessoas que não podem vê-lo, e essas verbalizações muitas vezes apresentam discrepâncias que podem atordoar a pessoa usuária.
Exemplo:
✌️
voz do Google — tesoura
voz do aparelho Samsung — mão de vitória
Assim, testamos todos os emojis usados no chatbot da Serasa, especialista em negociação de dívidas, para escolher os emojis com as melhores verbalizações.
Boas práticas de uso de emojis no WhatsApp
1 — Não substitua palavras por emojis.
2 — Use emojis no final do texto, nunca no meio de uma frase.
3 — Evite repetir emojis em sequência, principalmente se forem iguais.
4 — Utilize emojis com a cor padrão amarelo, para evitar problemas de contraste.
5 — Teste a verbalização do emoji com um leitor de telas.
6 — Use emojis cuja interpretação e significado sejam claros.
7 — Evite emoticons, pois não são acessíveis. Exemplo: :) — verbalização do leitor de tela: dois pontos fecha parênteses.
Biblioteca de emojis acessíveis para o WhatsApp
No chatbot da Serasa, escolhemos criar uma biblioteca de emojis acessíveis, ou seja, escolhemos emojis que foram testados e têm um objetivo claro para uso no fluxo conversacional, a fim de garantir a uniformidade do tom de voz.
🙂
Pedindo informações ou oferecendo ajuda.
🤔
Usado em fluxos de erros.
🤩
Momentos de comemoração ou engajamento para cumprir uma ação.
😉
Dicas ou instruções.
🤖
Situações em que vale deixar claro que a Bel é um robô.
🙋♀️
Empatia, identidade e momentos de saudação.
👇
Quando estamos enviando algo no próximo balão.
👏
Conclusão de alguma etapa importante no fluxo.
🤝
Reforçar sentimento de parceria.
🤞
Trazer a ideia de importância de seguir uma instrução.
🔐
Usado em momentos de coleta de dados ou para transmitir segurança.
Verbalização de emojis para pessoas cegas
🙂
Samsung — rosto levemente sorridente
Google — rosto levemente sorridente
Vocalizer TTS — rosto levemente sorridente
IOS — rosto levemente sorridente
🤔
Samsung — rosto pensativo
Google — rosto pensativo
Vocalizer TTS — rosto pensativo
IOS — rosto pensando
🤩
Samsung — rosto sorrindo com estrelas nos olhos
Google — rosto com olhar maravilhado
Vocalizer TTS — rosto com olhar maravilhado
IOS — rosto gargalhando com olhos de estrela
😉
Samsung — rosto piscando
Google — rosto piscando
Vocalizer TTS — rosto com olho piscando
IOS — rosto com olho piscando
🤖
Samsung — rosto de robô
Google — rosto de robô
Vocalizer TTS — rosto de robô
IOS — rosto de robô
🙋♀️
Samsung — mulher sorridente levantando a mão
Google — mulher levantando a mão
Vocalizer TTS — pessoa levantando a mão mulher
IOS — mulher levantando uma das mãos
👇
Samsung — mão apontando para baixo com o dorso da mão aparecendo
Google — dedo para baixo
Vocalizer TTS — dorso da mão com dedo indicador apontando para baixo
IOS — parte posterior da mão apontando o dedo para baixo
👏
Samsung — sinal de aplausos
Google — mãos aplaudindo
Vocalizer TTS — mãos aplaudindo
IOS — aplauso
🤝
Samsung — aperto de mão
Google — aperto de mãos
Vocalizer TTS — aperto de mãos
IOS — aperto de mão
🤞
Samsung — mão com dedos indicador e médio cruzados
Google — dedos cruzados
Vocalizer TTS — dedos cruzados
IOS — mão com o indicador e dedo do meio cruzados
🔐
Samsung — cadeado fechado com chave
Google — cadeado fechado
Vocalizer TTS — cadeado fechado com chave
IOS — cadeado fechado com chave
Considerações finais
A experiência da pessoa usuária só se torna amigável quando é acessível. Um chatbot pode ser inteligente do ponto de vista da assertividade e acurácia, mas se não tiver um texto que informe com clareza e objetividade se torna obsoleto. O código é apenas uma parte do corpo desses assistentes virtuais que habitam o imaginário dos públicos mais diversos que acessam o mundo virtual.
Nosso trabalho está cada dia mais pautado em entender as possibilidades de melhorias ainda não exploradas pelas empresas. UX é um trabalho infinito, que se renova a cada dia, e temos de estar abertos para mudar conceitos e estratégias, desde que tornem a interação mais possível para todos.
Referências
Em busca de boas práticas de UX Writing
Emojis and accessibility: How to use them properly
How Bootcamp — Masterclass: UX Writing para o futuro da Acessibilidade
