“Občas musíme udělat kompromisy na obou stranách”, říká v rozhovoru o UX Tomáš Paulus
Správně zvolený design zlepšuje orientaci zákazníka a dokáže výrazně ovlivnit konverze. V TopMonks máme tři UX designéry a v tomto rozhovoru jsme dva z nich vyzpovídali.
Tomáš Paulus se vydal na cestu designu před pěti lety a od té doby je denně fascinován lidským chováním. Pavel Trnka začínal s webdesignem před 15 lety. V době, kdy bylo v designu ještě všechno možné. Rád vzpomíná na nástup Facebooku a ikonického iPhonu, který celé odvětví user exprience designu proměnil a definoval.
Jaký je váš designový proces v TopMonks UX Teamu?
Tom:
Ideálně náš proces vypadá tak, že v úvodu zkoumáme problém, na který následně najdeme řešení. Někde v pomezí těchto dvou stavů je množství diskusí a uživatelských testování. Skutečnost je ale taková, že náš proces přizpůsobujeme konkrétnímu zákazníkovi, konkrétnímu budgetu a konkrétnímu časovému plánu. Společně prosazujeme principy Human Centered Designu a využíváme metody, které jsou doporučeny v IDEO frameworku. Pokud to mám shrnout, tak vždy analyzujeme problém, hledáme na něj řešení od stolu i z terénu a hodně to diskutujeme v týmu i se zákazníkem. Nakonec vytvoříme něco, co plní business cíle klienta, a zároveň je to použitelné.
Pavel:
Proces v týmu je v případě startupů mírně odlišný než v případě komerčních projektů, neboť rozpočet mnohdy nedovolí do projektu pustit víc designerů. UXák tak často stojí mezi klientem, developmentem a hlavně uživatelem konkrétní služby. Nicméně rozumný klient chce pochopit naše procesy Human Centered Design. Pokud má stále pochybnosti, vytvoříme pro něj workshop, kde si společně ověříme veškeré naše hypotézy. Poslední dobou do procesu rád přizvu programátory z projektu, kteří dokážou velmi dobře analyzovat UX problémy jak z pohledu uživatele, tak různých funkcí. Navíc je pro klienta snazší do workshopu přizvat lidi, kteří jsou jeho partneři po dobu realizace.
Jak víte, že design který tvoříte je vhodný pro vaši cílovou skupinu? Řekněte nám něco málo o vašem přístupu k Research.
Tom:
Když navrhujete určitý nástroj, můžete jej tvořit podle zažitých šablon a standardů. To ještě ale neznamená, že bude dobře použitelný a že bude těšit lidi, kteří ho používají. To, co funguje na naši cílovou skupinu nezjistíme jinak než tak, že se vydáme do terénu. Náš research přístup můžeme rozdělit na dvě části:
- Primární
- Sekundární
Primární research je vždy ušitý na míru konkrétnímu projektu. Pokud máme přímý přístup k cílové skupině, využíváme kvalitativní rozhovory, jejichž výstupy si ověřujeme pomocí kvantitativních dotazníků. Často komunikujeme s našimi klienty, kteří své cílové skupiny znají a už věnovali čas jejich analýzám. V pozdějších fázích ověřujeme informační architekturu s naším zákazníkem a také s cílovou skupinou.
Následně přichází na řadu sekundární výzkum, tedy výzkum od stolu. Díváme se na konkurenční aplikace a nástroje, prohlížíme si desítky stránek, na kterých se pohybuje naše cílová klientela. Pokud redesignujeme fungující řešení, zkoumáme chování uživatelů pomocí HotJar-u a Google Analytics. Na základě toho děláme drobné úpravy, které by měly vést ke zlepšení použitelnosti dané aplikace.
Pavel:
Pokud vytváříme startup, který nemá konkurenci na lokálním trhu, často se inspirujeme řešením v zahraničí. Od klienta požadujeme detailní byznys analýzu a další důležité detaily k projektu, abychom mohli do projektu lépe proniknout a na začátku zjistili, zda má smysl do takového projektu vůbec vstupovat. Když je klient schopen naše požadavky dodat a všem v TopMonks to dává smysl, můžeme se následně pustit do rozhovorů, kvantitativních dotazníků a informační architektury. Ideálem je, když v této fázi zná klient potenciální zákazníky a my můžeme naše výstupy z výzkumu rovnou ověřit a zapracovat. Jinak rád chodím po firmě a sbírám různé postřehy od kolegů.
Co všechno se dá testovat? Jak testujete?
Tom:
Testovat se dá prakticky všechno. Otázkou je, co má smysl testovat. Testujeme hlavně srozumitelnost aplikace, jednoduchost hlavních fíčurek, orientaci v aplikaci a podobně. Vždy začínáme s otázkami, na které potřebujeme od uživatelů odpovědi. Následně si připravíme úlohy, testovací scénáře pro koncové uživatele a aplikaci testujeme. Z testování sepíšeme nějaké závěry. Pokud jsme měli dostatečně velký vzorek uživatelů, tak aplikaci mírně upravujeme.
Pavel:
Za pár let praxe mám vyzkoušeno, že u sofistikovaného software není nejlepší způsob nechat ho testovat mezi lidmi z ulice. Metoda možná odhalí nesrovnalosti či nedostatky v UI, ale z pohledu použitelnosti vás můžou dostat na chybnou kolej. Takže po přípravě scénářů a samotného testování, které si nahrávám na kameru — dodám klientovi potřebné závěry včetně videí. U menších projektů (např. mobilní aplikace) mi vyhovuje Guerilla testování, kdy během pár hodin venku před obchodním domem nebo bankou jsem schopen otestovat dostatečně velký počet uživatelů.
Jaká je role UXáka ve vztahu k zákazníkovi?
Tom:
Z mého pohledu by UXák neměl být pouze jeden člen vývojářského týmu. Designér by měl být po ruce projekťákovi i obchoďákovi jako klíčový konzultant, který zná cílovou skupinu. Tento tým by měl projekt řídit společně. Projekťák by se měl na designéra spoléhat v odborných otázkách a designér by měl projekťákovi důvěřovat v organizačních tématech. Společně by měli projekt koordinovat a plánovat. Náš zákazník by měl řešit organizační a finanční otázky s projekťákem a ty technické s UXákem, který má po ruce dalšího vývojáře, se kterým řeší technické záležitosti. Jako UXáci hledáme styčné body mezi zájmy našeho klienta a zájmy jeho cílové skupiny. Snažíme se hledat příjemnou a pohodlnou cestu, kde se tyto zájmy mohou setkat a která povede našeho klienta a celý projekt k úspěšnému konci.
Pavel:
Je to o naslouchání potřeb. Samozřejmě záleží na zákazníkovi. Hodně klientů vnímá roli UXáka jako vizuálního designera či jiného kreativce, takže je hned na začátku důležité si vysvětlit, co jednotlivé role přesně obnáší, a jak může UX designér svou rolí klientovi pomoci. Pokud se to podaří naplnit, z UXkáka se pomalu stává partner klienta a postupně se díky tomu dostává k důležitým informacím, které přímo i nepřímo ovlivňují výsledný UX.
Jaké jsou nejčastější problémy mezi zadavateli a uživatelů?
Tom:
Jak jsem již zmiňoval, zákazníci i koncoví uživatelé mají rozdílné motivace a cíle, proč používají nějakou aplikaci. Náš zákazník může chtít několik věcí. Třeba vytvořit aplikaci s určitým pricing modelem, která bude tvořit část jeho příjmů nebo např. optimalizovat interní procesy. V každém případě jsou ale na straně našeho zákazníka finance, které chce dostat ze strany koncového uživatele nebo je chce získat tak, že ušetří zdroje a tedy ušetří finance, které do nich investuje. Koncoví uživatelé mají většinou zcela opačné motivace. Chtějí ušetřit svůj čas, usnadnit si život, zjednodušit práci, chtějí mít čas na rodinu namísto toho, aby argumentovali při hloupých systémech a podobně. My jako UXáci musíme najít průřez těchto potřeb a motivací tak, aby se vlk nažral a koza zůstala celá.
Po úvodním workshopu nebo výzkumu komunikujeme s naším zákazníkem, diskutujeme fíčury a to, jak moc jsou podstatné a jak dokáží pomoci uživateli v plnění jejich cílů. Do zadání jako takového zasahujeme minimálně, ale vždy se ho snažíme aspoň trochu korigovat tak, aby dávalo smysl i pro koncové klienty, ne pouze pro zadavatele.
Pavel:
Pokud se jedná o vizionáře–zadavatele narážím na jeho informační zkreslení. V takovém případě ho není lehké přesvědčit o nutnosti testování, zvlášť pokud má omezený rozpočet na testování. Stále se setkávám s klienty, pro které jsou věci jako rychlé testování, low-fidelity prototypování vyhozené peníze. Na druhou stranu se nebojí investovat do přidání nových funkcích na frontendu či backendu. V takovém případě se snažím se domluvit s klientem na nasazení měřících nástrojů jako Hotjar nebo Smartlook, které vyhodnocují průběžně data. Klient se tak může přesvědčit, jak jeho řešení používají koncoví uživatelé. Většinou se jedná o průlomový krok ve vztahu klient a jeho uživatelé, kdy si začíná uvědomovat, jak některé detaily mají obrovský dopad na výkon jeho byznysu.
Za profesionálním designem stojí většinou celý tým lidí. Kdo do těchto týmů patří?
Tom:
Pokud se bavíme o designu jako celku a ne jen o vizuální prezentaci nějakého řešení, tak za profi design může každý člen týmu, který se na něm podílel. To znamená, že každý frontenďák, designér, projekťák, markeťák a další.
Při návrhu landing pages a při textech spolupracuji nejvíce s naší markeťačkou (zdravím Verču), při návrhu interních aplikací nebo klientských nástrojů zase nejvíce spolupracuji s developery. Samozřejmě v celém tom procesu musí být zainteresován jak náš zákazník, tak koncový uživatel. Bez nich to nejde.
Pavel:
Jde-li o designový proces, tak je to práce celého týmu od programátora, marketingu až po lidi z operations včetně klienta.
U menších projektů, obzvláště startupových je tým menší, ale vždy se snažíme zapojit do realizace co nejvíce lidí z daného týmu. Rád využívám know-how kolegů, kteří mají podobné zkušenosti s realizací a jsou ochotni se do toho zapojit.
Jak se udržujete v kondici? Jak víte, které trendy jsou aktuální?
Tom:
Snažím se věnovat alespoň pár minut denně článkům na Medium od různých designových studií. Zkoumám case studies (doporučuji https://www.casestudy.club/case-studies) a hodně se člověk naučí při tom, jak dělá research na nových projektech. Pomáhá také Slack české UX Asociace, kde jsme členy. S kolegy často organizujeme interní UX sessions, kde mluvíme o problémech, které řešíme na projektech nebo o nových věcech, které jsme objevili. A nesmím zapomenout na to, že chválabohu fungujeme ve městě, kde je poměrně velká designérská komunita organizuje mnoho UX / UI Meetup, na které občas zabloudím.
A co se týče trendů, ty přijdou a odejdou. Vidět jsou na všech větších webech, na Dribbble, na Behance, i na Instagramu. Jako UXáci bychom je měli znát, akceptovat, ale ne nutně zapracovat do našich řešení. Pokud bychom nedokázali pochopit jejich pravý význam (např. Proč se na webu přešlo z skeuomorfného designu na plochý) a slepě je kopírovali, staly by se z nás jen obyčejné copy-paste nástroje. Z každého trendu bychom si měli vzít to dobré a vhodné pro naše řešení a vždy bychom měli přidat náš vlastní podpis.
Pavel:
Kromě Twitteru, na sobě testuju nové aplikace, kde jsou různé trendy mnohem patrnější než na webu. Minimalistický přístup k řešení designu na menších displejích nás nutí jít do větší hloubky a lépe se soustředit na to co je důležité. Celkem pravidelně navštěvuji v Praze každý měsíc UX Monday, kde se člověk potkává s poměrně velkou komunitou UXáků. V práci kromě UX session se vedou různorodé debaty při obědě a je inspirativní kolegy poslouchat.
Na Dribbble či Behance jsou vidět nádherné práce, ale pořád tyto sítě vnímám jako benchmark, co všechno jsou schopni designéři vymyslet a nakreslit, nikoliv dostat do produkce. V tomhle ohledu raději koukám po reálných příkladech (weby), kde mám možnost si řešení proklikat, zjistit jak se chovají na různých zařízení a udělat si lepší představu, jak to autoři zamýšleli.
Jaký je rozdíl mezi UI a UX? Které je důležitější?
Tom:
Mnoho lidí pravděpodobně ví, že UX znamená User Experience a UI znamená User Interface. Pokud bychom je chtěli porovnávat znamenalo by to, že mohou existovat samostatně. Pravda ale je, že nemohou. A nesmí. UX je výsledek nějaké zkušenosti s produktem, službou, nástrojem, čímkoliv. To znamená, že by se někde v rámci této interakce mělo nacházet i uživatelské rozhraní. Například v retailu je rozhraním prodejce, v online zase web, u hrnku je to ucho a podobně.
Mnoho lidí si pod UXem představuje nějaký design interakcí (opět jen jedna z podmnožin), a pod UI zase vizuální design (opět pouze podmnožina). Pak vznikají zbytečné dohady o tom, co je důležitější. Ve skutečnosti ale jasná odpověď prostě neexistuje. Vždy záleží na konkrétním problému, který řešíme a od konkrétního výstupu, který chceme dosáhnout.
Občas musíme udělat kompromisy na obou stranách. Musíme si ale všichni uvědomit, že pokud obě disciplíny mají stejný cíl a pracují na něm společně (chceme přece potěšit uživatele), tak je nemůžeme porovnávat a hádat se o tom, která je podstatnější.
Pokud chcete o UX vědět víc, rádi vás přivítáme na našem dubnovém TopMonks Caffé:
