Como construir uma base de conhecimento eficaz

Quero iniciar esse artigo propondo um exercício: pare e pense nas vezes em que você teve que buscar alguma informação que precisava muito. Pode ser uma informação de sua conta no banco, seu financiamento, opções de investimento, seu plano de telefone ou internet… Como foi essa experiência? Você conseguiu localizar rapidamente o que precisava?

Se você lembrou de uma experiência positiva, onde conseguiu buscar e localizar rapidamente o que procurava, que bom! Mas normalmente você se lembra das vezes em que a busca pela informação foi exaustiva ou mesmo ineficaz. Nesses casos, podemos observar que essa dificuldade pode levar à insatisfação com o produto ou serviço, principalmente quando for uma situação recorrente.

Então, para evitar que os seus clientes passem pela mesma dificuldade, é essencial pensar em estratégias de construção de uma base de conhecimento eficaz. Vamos conhecer um pouco mais sobre esse tema?

O que é a base de conhecimento?

A base de conhecimento reúne todos os materiais que contém informações sobre o produto ou serviço. Nesses materiais estão incluídos:

• conteúdos de funcionamento e utilização, geralmente destinados ao cliente final;
• instruções de trabalho, regras de funcionamento, especificações e padrões de desenvolvimento, destinados aos colaboradores.

Pode-se dizer que a base de conhecimento é uma consequência natural de se desenvolver um produto ou de se prestar um serviço: no exercício de suas atividades, os colaboradores acabam gerando registros que são armazenados de alguma forma.

Chegamos ao problema!

Como vários colaboradores são envolvidos no processo, chegamos a alguns pontos que merecem atenção:

• pessoas têm diferentes formas de escrever
• mesmas informações em diversos locais
• preferência de cada colaborador por uma ferramenta específica
• informações locais (ficam armazenadas somente na nuvem ou na máquina do colaborador em vez de estarem compartilhadas)
• desatualização das informações registradas
• falta de repasse das informações e responsabilidades após mudança de função ou desligamento do colaborador

O que pode ajudar

Meu objetivo com esse artigo não é apresentar uma fórmula mágica para resolver todos os pontos citados acima, mas sim dar algumas dicas para que você possa construir uma base de conhecimento eficaz apesar de ter esses desafios.

Utilize ferramentas práticas

Escolha uma ferramenta que atenda às necessidades, de acordo com o conteúdo a ser armazenado. É importante observar se ela tem controle de permissões, versionamento e backup, recursos de busca eficiente, personalizações. O ideal é que seja estável e de fácil utilização, para garantir que as pessoas a usem diariamente.

Não vou citar nenhuma aqui porque a ferramenta depende do que você precisa documentar: existem ferramentas mais adequadas para cada tipo de documentação. Falarei mais sobre isso no próximo item.

Organize logicamente as informações

Procure estruturar as informações de uma forma lógica, facilitando a localização das informações. Apresento aqui alguns exemplos de materiais voltados ao cliente: se o seu produto tem API, ofereça uma documentação completa de todos os métodos, objetos e campos; se o seu produto for uma plataforma ou aplicativo, escreva um help explicando os campos, cadastros e como se relacionam; se para emitir um relatório, o cliente precisa fazer outras parametrizações, elabore um artigo contendo os passos necessários para chegar ao objetivo.

O ideal é que as instruções sejam oferecidas em áreas de fácil acesso, podem estar disponíveis em descrições na tela, tooltips e botões que levam a uma documentação mais aprofundada.

Envolva as pessoas na construção

Não resolva tudo sozinho! Envolva o time de atendimento ao cliente para indicar os principais temas que geram dúvidas, os questionamentos mais frequentes e as maiores dificuldades. Ressalte a importância desse levantamento, para conhecer melhor os diferentes cenários e possibilidades de cada um, e para que o atendimento tenha informações cada vez mais abrangentes e relevantes para indicar ao cliente.

Envolva também o time de desenvolvimento do produto, para mapear possíveis inconsistências e como contorná-las, configurações mais técnicas, personalizações, recursos extras, limitações e restrições.

E se você puder, faça também pesquisas direcionadas com seus clientes. Você pode elaborar formulários e pedir que o cliente avalie os diversos aspectos de sua base de conhecimento: clareza, estrutura, layout… pode pedir que deixe comentários e sugestões, etc. Com isso você tem um direcionamento para melhorar.

Mantenha as informações sempre atualizadas

Pense na frustração de encontrar um material que você procurava e precisava muito, que resolveria a sua questão, mas que você percebe que não vai resolver o seu problema, pois está desatualizado!

Quanto a manter as informações sempre atualizadas, não tem como fugir: precisa revisitar os materiais com uma certa frequência. Mas você pode contar com alguns recursos, como utilizar estratégias de Analytics para extrair indicadores de acesso e avaliar os conteúdos com menos visualizações, ou pelo menor tempo, e decidir o que se mantém e o que é desnecessário na sua base de conhecimento.

Você também pode promover conteúdos quando novas soluções forem lançadas, para ajudar na divulgação e gerar mais adesão às novidades.

Defina um guia de escrita compatível com a sua marca

A forma de comunicação deve ser unificada: todos devem falar a mesma língua. Não faria sentido o time de atendimento se comunicar com o cliente de uma forma totalmente informal e indicar, como apoio, documentações de uma base de conhecimento totalmente rebuscada e complexa.

Por isso, a importância de se estabelecer um guia de escrita, definindo a voz e o tom da marca, apresentando um dicionário com os termos utilizados, orientações quanto à ambiguidade, formatação e pontuação. E, mais ainda, a importância de compartilhar esse guia de escrita com todos os colaboradores e aplicá-lo em todos os materiais.

“Segui essas dicas…. e aí?”

Com uma base de conhecimento bem estruturada, todos ganham. Diminui o tempo de investigação por informações, tanto do cliente quanto dos próprios colaboradores. Torna-se mais fácil o onboarding de novos funcionários, pois as informações que eles precisam estão acessíveis e organizadas.

A partir de uma base de conhecimento bem estruturada também é possível trabalhar em iniciativas de autoatendimento, como o uso dos chatbots, que sugerem conteúdos a partir de uma interação com o cliente.

Outra possibilidade é investir em melhorias no seu produto ou serviço, através da análise das funcionalidades que geram mais dúvidas, apresentam maior complexidade ou mais inconsistências.

Todos ganham… mas o trabalho não para!

Por fim, ficam as perguntas: Como saber se a sua base de conhecimento chegou à configuração ideal? Quando esse trabalho pode ser entendido como “concluído”? A resposta é: sempre haverá trabalho! A base de conhecimento sempre deve ser revisitada, sempre pode ser melhorada, pois as informações e os conteúdos são dinâmicos!

Como você pode notar, a criação de uma base de conhecimento não é feita de um dia para o outro, é uma construção que leva tempo e precisa contar com o apoio de pessoas com diversas expertises.

E você, já teve a responsabilidade de cuidar de uma base de conhecimento? Conte sua experiência ou compartilhe sugestões para tornar o conteúdo ainda mais completo!

Conheça a nossa base de conhecimento!

Quer conhecer como estruturamos o conteúdo no Time Fluig da TOTVS? Nossa base de conhecimento é muito ampla! Documentações de usuários ficam em help.fluig.com, documentações mais técnicas e voltadas aos administradores ficam em dev.fluig.com, as perguntas frequentes são localizadas na central de atendimento, e ainda disponibilizamos cursos no Academy e um fórum dedicado à troca de ideias entre os desenvolvedores Fluig. Fora as documentações internas, que aí só ficam liberadas ao time né ;)