Simplificando o atendimento ao cliente com o TOTVS | Remote Assistance
A transformação digital está cada vez mais presente no mundo dos negócios, na qual a tecnologia possui um papel central na estratégia das companhias. Este conceito introduz uma mudança radical na estrutura e operação das organizações, criando novas oportunidades voltadas para a maximização do
desempenho e produtividade dos negócios.
Nos últimos anos, uma das áreas que tem recebido muita atenção é o Customer Success. As companhias buscam melhorar cada vez mais o relacionamento com seus clientes para oferecer maior satisfação e resultados, sobretudo em modelos de negócio baseados em recorrência. Um dos pilares do Customer Success é a excelência no atendimento e relacionamento para a fidelização de clientes, visto que o custo necessário para atrair um novo cliente é cerca de 6 a 7 vezes maior do que para reter um cliente da base.
Neste artigo iremos apresentar uma das ações que a TOTVS tem investido para estreitar o relacionamento com seus clientes no processo de atendimento e consultoria de nossas soluções de software.
Processo de atendimento ao cliente
Um dos principais canais de atendimento ao cliente é a partir do nosso portal Suporte TOTVS. Quando há alguma dúvida, sugestão ou dificuldade em utilizar alguma solução TOTVS, o cliente reporta tal incidente em um ticket de atendimento. Em nosso fluxo de atendimento, há um conjunto padrão de informações que solicitamos aos clientes a fim de agilizar o processo de atendimento, tais como informações sobre o incidente, detalhes sobre o ambiente operacional e a sequência de etapas para reprodução do incidente.
No entanto, em algumas situações de atendimento, torna-se um desafio descrever e compreender um incidente apenas a partir de interações em um ticket, tanto para nossos clientes quanto para nosso atendimento. Em casos como este, o atendimento poderia ser rapidamente resolvido com uma simples “olhada” no ambiente ou operação do cliente, seja para orientar sobre o uso do software, coletar mais informações ou para simular o incidente.
TOTVS | Remote Assistance
O TOTVS | Remote Assistance (TRA) é uma ferramenta desenvolvida pela TOTVS, com o propósito de melhorar a experiência no relacionamento com nossos clientes durante um atendimento ou consultoria de nossas soluções de software. O TRA é um aplicativo web compatível com os principais navegadores de mercado que permite a assistência remota aos nossos clientes por meio do compartilhamento de tela, áudio e controle da estação de trabalho remota de forma simples e segura.
O acesso ao TRA é realizado pelo endereço https://ast.totvs.com.br. Para efetuar o compartilhamento da estação de trabalho, áudio ou arquivos, é necessário informar o nome do cliente, o nome da pessoa que está efetuando o contato e uma breve descrição do incidente. Em seguida, a assistência remota é iniciada, possibilitando também a troca de mensagens, arquivos e a gravação de vídeo. Para maior velocidade no atendimento, recomendamos que as assistências remotas sejam previamente agendadas com nosso atendimento ou consultoria.
O TRA é baseado em uma tecnologia de compartilhamento de dados ponta-a-ponta e em tempo real chamada WebRTC. O processo de comunicação entre as pontas garante a confidencialidade dos dados por meio do protocolo seguro HTTPS. Por sua vez, o protocolo SDP é utilizado para oferecer e descrever os recursos multimídia a serem compartilhados em uma sessão WebRTC. Por fim, o protocolo ICE é utilizado para resolver NAT transversal quando uma das pontas está escondido em uma rede local, sendo necessário
a resolução NAT dos endereços da rede privada.
Como aprimorar nosso atendimento ao cliente
Além de agilizar o atendimento de nossos clientes com o TRA, por que não aprender e identificar oportunidades de melhoria ou insights em nosso processo de atendimento? A partir do TRA é possível analisar informações sobre os atendimentos realizados, como a frequência dos atendimentos por período. Esta análise é útil para entendermos a dinâmica e picos de atendimento em virtude de alguma atualização de produto, novas releases ou legislação, por exemplo.
Além disto, também é possível identificar os horários que concentram o maior volume de atendimentos simultâneos, o volume demográfico e o tempo médio de assistências remotas. Neste sentido, o estudo e análise de dados sobre os atendimentos realizados contribuem para insights e identificação de padrões ou oportunidades para a melhoria contínua do nosso processo de atendimento a clientes. Tudo isto para que o sucesso de nosso cliente seja nosso sucesso.
