TOTVS Snowden e a jornada da transformação digital

Escrito por Daniel Campos e Eduardo Riera

A jornada da transformação digital nos convida a repensar o nosso dia-a-dia, a identificar como pequenas melhorias podem melhorar a nossa rotina. Como coordenador de uma área de desenvolvimento é fato que gostaria de algo que melhorasse parte das atividades do meu time.

Paralelamente, somos desafiados a pensar em Cloud Computing, a pensar em nuvem, a pensar em automação, redução de custos e entregar algo que adicione valor à cadeia produtiva — simples assim.

Há algum tempo, iniciamos um projeto que visa a melhoria continua da qualidade de nossos softwares e também do nosso atendimento. O primeiro desafio, é claro, parar de sujar o rio, para depois começar a limpá-lo. Contudo, precisávamos antecipar problemas e ter uma gestão eficiente sobre eles.

Fazendo uma simples analogia, imagine que uma pessoa possa conviver com dores ou incômodos que não as motivam o suficiente ir ao médico, seja por falta de tempo, preguiça ou até mesmo por não conseguir descrever exatamente o que está sentindo. Além de ter uma vida mais difícil, com o decorrer do tempo a pessoa pode descobrir ter um câncer avançado ou algo parecido.

Com o software também é assim, às vezes usuários de software convivem com problemas por falta de tempo de abrir um ticket ou até mesmo pela dificuldade de simular, evidenciar, ou descrevê-los corretamente.

Imagine se seu médico, sem que você consultasse, te ligasse para informar que você está com algum problema, e ainda com o diagnóstico e solução…

Estamos falando do TOTVS Snowden, a solução criada para fazer uma gestão eficiente dos incidentes, além de trabalhar continuamente por uma melhor experiência dos nossos clientes e antecipar os problemas antes que a aplicação entre em colapso.

O TOTVS Snowden é uma plataforma que possibilita a identificação de problemas silenciosos que prejudicam o funcionamento do sistema e que podem não deixar rastros, o que dificulta o diagnóstico. No caso de um eventual bug do *sistema, porém desta vez visível para o usuário, a plataforma dá suporte ao envio de diversas informações que não seriam enviadas pelo usuário na abertura do ticket, desta forma enriquecendo-o com informações importantes para solucionar o problema e mitigando a necessidade de novas simulações.

*cenários on-premises.

Como funciona?

O mais interessante de toda essa solução vem em seguida.

Toda informação sobre incidentes, sejam eles identificados por mecanismo de inteligência do software ou pelo próprio usuário, é enviada para os servidores do Snowden e processada. O processamento, resumidamente, é a execução de uma série de algoritmos que identificam incidentes de causa conhecida ou não, origem dos incidentes, dados específicos de cada ocorrência e fluxo para atendimento, que depende se é um incidente conhecido, se já foi solucionado ou se está pendente.

Para ficar mais claro, veja o fluxograma abaixo que demonstra de forma superficial o fluxo da solução:

Toda essa informação já processada nos gera insumo para uma série de tomada de decisões e ações, por exemplo:

· Grau de atingimento de um determinado incidente, ou seja, quantidade de clientes afetados.

· Conhecimento sobre a recorrência de um determinado incidente no mercado.

· Ação proativa com clientes afetados por incidentes já solucionados.

· Associação automática de tickets de incidentes de mesma causa, poupando esforço de análise do atendimento.

· Nível de qualidade por versão e linha de produto.

· Rastreamento de incidentes por criticidade.

Estes são apenas alguns exemplos em meio incontáveis vantagens de se ter uma gestão de incidentes eficiente.

Nenhum software profissional precisa ser considerado anti-falhas, mas ele precisa ser tolerante a falhas, que qualquer incidente seja conhecido e exista um plano de ação para cada um deles.

Para Pressman, a qualidade de software é definida como “conformidade com requisitos funcionais e de desempenho explicitamente declarados, normas de desenvolvimento explicitamente documentadas e características implícitas, que são esperadas em todo software desenvolvido profissionalmente”.