มาทำความรู้จักกับ Global 8D กันเถอะ

What is Global 8D?

Global 8D คือระบบการแก้ปัญหาที่เป็นมาตรฐาน สำหรับปัญหาที่ซับซ้อนอย่างมีระบบ เพื่อพัฒนาและแก้ไขผลิตภัณฑ์/กระบวนการ ประกอบด้วยขั้นตอนการเตรียมตัว 1 ขั้นตอน (D0) และขั้นตอนการแก้ปัญหา 8 ขั้นตอน (D1-D8)

ขั้นตอนเหล่านี้ถูกใช้เพื่อระบุ, นิยาม, และแก้ไขปัญหาอย่างถูกต้อง และป้องกันปัญหาลักษณะคล้าย ๆ กันไม่ให้เกิดซ้ำ

ประเภทของปัญหาที่ควรใช้ Global 8D

ประเภทของปัญหา ถูกแบ่งเป็น 2 ประเภท คือ
1. Change-induced problems: ระบบสามารถดำเนินการได้ตามที่คาดหวังมาตลอด จนกระทั่งเกิดปัญหาบางอย่างที่ทำให้ประสิทธิภาพต่ำลงจากระดับที่คาดหวังไว้
2. Never-been-there problems: ประสิทธิภาพของระบบไม่เคยถึงระดับความคาดหวัง

Global 8D เหมาะกับปัญหาประเภท Change-induced problems
6-Sigma เหมาะกับปัญหาประเภท Never-been-there problems

D0 : Prepare for the Global 8D Process

ขั้นตอนการเตรียมพร้อมนี้ ถือเป็น 1 ในกระบวนการที่สำคัญที่สุดของระบบ เนื่องจากกระบวนการ Global 8D ต้องใช้ทรัพยากรบุคคลและเวลาอย่างมาก อาจจะถือเป็นการสิ้นเปลืองโดยเปล่าประโยชน์ หากถูกนำไปใช้แก้ปัญหาที่ไม่ซับซ้อน หรือปัญหาที่ไม่เหมาะกับกระบวนการ Global 8D

D0 จะประกอบด้วย 2 องค์ประกอบ คือ
1. Emergency Response Action (ERA) คือการกระทำใด ๆ ก็ตามเพื่อปกป้องลูกค้า หรือผู้เกี่ยวข้องจากอาการของปัญหา

• พิจารณาจากข้อมูลที่มีอยู่ ณ เวลานั้น
• ต้องปฏิบัติได้ทันทีโดยไม่มัวเสียเวลาค้นคว้ามากจนเกินไป — เวลาเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดในช่วงนี้
• อาจมีได้มากกว่า 1 ERA เพื่อขจัดอาการ

2. คำถาม 6 ข้อ ที่ใช้ประมวลเบื้องต้น ว่าควรทำ Global 8D หรือไม่? หากมีข้อใดข้อหนึ่ง ตอบว่าไม่ เราก็ไม่ควรทำ Global 8D แต่หากตอบว่าใช่ในทุกข้อ เราก็สามารถเริ่มทำ Global 8D ได้เลย

• ทราบอาการของปัญหาชัดเจนหรือไม่?
• ทราบว่าใครเป็นผู้ที่จะได้รับความเดือดร้อนจากปัญหานี้หรือไม่?
• มีการเสื่อมประสิทธิภาพในกรรมวิธีอย่างชัดเจนหรือไม่?
• ไม่ทราบสาเหตุที่แท้จริงของปัญหาใช่มั้ย?
• ทีมบริหารต้องการแก้ไขปัญหาอย่างจริงจังหรือไม่?
• ปัญหาซับซ้อนหรือใหญ่เกินกว่าที่คน ๆ เดียวจะแก้ได้?

D1 : Establish the Team

เราต้องการกลุ่มคนที่ใช้ความสามารถเฉพาะทางของแต่ละคนเพื่อแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ สนับสนุนและส่งเสริมซึ่งกันและกันส่งผลในประสิทธิภาพของทีมมีมากกว่าความสามารถเฉพาะตัวของสมาชิกแต่ละคนรวมกัน (Synergy)

• ไม่ควรใหญ่หรือเล็กเกินไป ขนาดที่เหมาะสมควรมี 4–10 คน
• มีสมาชิกที่มีประสบการณ์, ความสามารถ, ทรัพยากร, และอำนาจที่จะแก้ปัญหาได้
• ต้องมีการผสมผสานความสามารถในหลาย ๆ ทางตามแต่ความจำเป็น
• สามารถเปลี่ยนสมาชิกได้ตามความจำเป็นของช่วงเวลานั้น ๆ

D2 : Describe the Problem

นิยามของปัญหา — เริ่มถามว่า “เกิดอะไรขึ้น กับอะไร?”

• สิ่งที่มีปัญหา (object)
• อาการของปัญหา (defect)
• แล้วถามต่อว่า “ทำไม?” ไปเรื่อย ๆ จนได้นิยามของปัญหาที่ “สั้น” และ “ชัดเจน” (Repeated WHY)

รายละเอียดของปัญหา — ถามต่อว่า:

• เกิดอะไรขึ้น (what), เกิดเมื่อไหร่ (when), เกิดที่ไหน (where), แย่ขนาดไหน (how bad)

เขียนนิยามของปัญหาโดยใช้ข้อเท็จจริงเท่านั้น และ ใช้ Is/Is Not Analysis เพื่อช่วยในการเขียนนิยามของปัญหาและอธิบายเพิ่มเติมต่อ โดยไม่ด่วนสรุปสาเหตุของปัญหาโดยที่ยังไม่เข้าใจตัวปัญหา

D3 : Develop ICA

หาวิธีแก้ปัญหาชั่วคราวก่อน (Interim Containment Action — ICA) เพื่อ

• ซื้อเวลาให้ทีมสามารถหาสาเหตุที่แท้จริง
• ปกป้องลูกค้าจากปัญหา โดยเน้นไปที่อาการ
• มักจะมีค่าใช้จ่ายสำหรับกระบวนการ ICA

D4 : Define and Verify Root Cause and Escape Point

ถือเป็นขั้นตอนที่ต้องใช้เวลานานที่สุด เพื่อให้มั่นใจว่าสาเหตุที่เราสนใจนั้นเป็นสาเหตุที่แท้จริง (Root Cause) โดยเราจะค่อย ๆ เริ่มหาจาก

• สาเหตุที่อาจเป็นไปได้ (Possible Cause) — ได้จากการทำแผนภูมิก้างปลา (Cause & Effect Diagram)
• สาเหตุที่น่าจะเป็น (Most Likely Cause) — ทฤษฎีจากการวิจัยข้อมูลที่สามารถอธิบายปัญหาได้

สิ่งที่เราต้องการจากขั้นตอนนี้ มี 2 อย่าง คือ

1. สาเหตุที่แท้จริง (Root Cause)

• อาจมีมากกว่าหนึ่งสาเหตุ
• มีข้อพิสูจน์ที่ชัดเจนว่าเป็นสาเหตุของปัญหาที่แท้จริง
• สามารถทำให้ปัญหาเกิดขึ้นและหายไปได้ดังใจ

2. รูรั่ว (Escape Point)

• อยู่ใกล้ Root Cause มากที่สุด
• ที่ควรจะจับปัญหาได้ แต่กลับปล่อยให้ปัญหาหลุดออกมา

เครื่องมือคุณภาพที่ใช้ในการวิเคราะห์

1. Cause and Effect Diagram
2. FMEA
3. Is/Is Not Analysis
4. Design of Experiment
5. Robust Design

D5 : Choose and Verify PCA

วิธีแก้ปัญหาถาวร (Permanent Corrective Action — PCA)

• แก้ปัญหาโดยกำจัดสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา (root cause)
• มีการพิสูจน์ว่าสามารถแก้ปัญหาได้อย่างถาวรจริง ๆ
• มีการตรวจสอบว่าวิธีการนี้จะไม่ก่อให้เกิดปัญหาอื่น ๆ อีก

เมื่อพบ Root Cause(s) และ Escape Point(s) แล้วต้องเลือกทางแก้ที่ดีที่สุด

• มีการประเมินค่าใช้จ่าย
• มีการประเมินอัตราเสี่ยงต่อการผิดพลาด
• ความยากง่ายในการใช้งานจริง

PCA ที่ดีที่สุดจะต้องมีสมดุลของทุก ๆ ด้านไม่ใช่ดีที่สุดเพียงด้านใดด้านหนึ่ง

D6 : Implement and Validate PCA

ลงมือแก้ปัญหา โดยการวางแผน สื่อสาร และติดตามผล

• วางแผนอย่างมีระบบว่าจะใช้ PCA ในสถานการณ์จริงอย่างไร?
• ลงมือปฏิบัติตามแผนอย่างเคร่งครัดตามเวลาที่กำหนด
• มีการติดตามผลระยะยาว
• ยกเลิกวิธีแก้ปัญหาชั่วคราว (ICA) ที่ใช้อยู่ก่อนหน้านี้

D7 : Prevent Recurrence

• ปรับปรุงขั้นตอนที่จำเป็นต่างๆเพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหาเกิดซ้ำ เช่น ขั้นตอนการทำงาน, นโยบายบริหาร, ฯลฯ
• แนะนำวิธีการปรับปรุงขั้นตอน, นโยบายต่าง ๆ ให้ดีขึ้นในอนาคต
• รวบรวมความรู้และบทเรียนที่ได้รับเป็นเอกสาร
• นำวิธีการแก้ปัญหาถาวรไปใช้กับปัญหาที่มีลักษณะคล้ายกัน

D8 : Recognize TEAM and Individual Contributions

Ref: The Wolf of Wall Street (2013)

• แสดงความยินดีกับสมาชิกของทีม ทั้งสมาชิกปัจจุบันและอดีตสมาชิก
• แสดงผลงานและความสำเร็จของสมาชิกแต่ละคนและตอบแทนตามความเหมาะสม
• รวบรวมเอกสารและบทเรียนที่ได้รับทั้งหมดเป็นเอกสารที่สามารถใช้ได้ในอนาคต

จริง ๆ แล้ว ในแต่ละขั้นตอนของ Global 8D ยังมีรายละเอียดเชิงลึก และข้อควรระวังอย่างมากมาย บทความนี้ เป็นการทำความรู้จักเบื้องต้นและเข้าใจถึงความสำคัญของระบบการแก้ปัญหา Global 8D เท่านั้น หากเพื่อน ๆ มีคำถามหรือข้อสงสัย สามารถทิ้งคำถามทาง Comment ไว้ได้เลยครับ