O UX Content nas interfaces de voz
Este texto foi publicado originalmente em espanhol. A tradução foi autorizada pelo autor Rodrigo Zavala Molina. ¡Gracias, Rodrigo!
Primeiro foi a Siri, a arquiconhecida assistente de voz do iOS. Logo vieram Alexa e Google Assistente… E foi assim que, em menos de uma década, nos acostumamos a interagir com nossos dispositivos usando somente a nossa voz!
Atualmente, o design de interfaces de voz ou VUI (do inglês Voice User Interfaces) é mais que uma tendência: é uma necessidade que muitas empresas estão aplicando com sucesso aos seus produtos digitais.
Os avanços na tecnologia e sua consequente adoção por parte dos usuários impulsionaram o design conversacional como disciplina a tal ponto que hoje existem equipes especializadas na geração de experiências através das VUIs.
Essas, entre outras, são compostas por profissionais de arquitetura da informação, designers UX e UI, profissionais de desenvolvimento e analistas de sistemas operativos. Mas são necessários experts em UX Content?
O desafio de comunicar
Em linhas gerais, os objetivos principais do design conversacional estão relacionados a dois grandes âmbitos:
1. A experiência: permitir que as pessoas que usam um produto digital possam interagir com diferentes dispositivos, usando majoritariamente sua voz.
2. A tecnologia: treinar os serviços para que, em função do comportamento das pessoas, aprendam a se comunicar com elas.
Esses desafios implicam uma conjunção de esforços e saberes, mas são centrados em um rol primordial: o estrategista ou escritor de conteúdo focado no usuário (UX Content Strategist e UX Writer, respectivamente).
A relevância desses perfis recai no fato de que os assistentes de voz precisam comunicar coisas: dados, informações, instruções, resultados de buscas, mensagens, cumprimentos, despedidas etc.
E nesse caso, em que normalmente não há interfaces gráficas, a principal ferramenta para fazer isso é o design de uma conversa através de palavras.
De fato, de uma conversa entre Yuval Keshtcher, CEO e fundador do UX Writing Club, e Yves Van Kerkhove, UX Writer no Colruyt Group, podemos nos aprofundar em uma reflexão que coincide com o nome da entrevista: “Is voice Interface the Future of UX Writing?” (A interface de voz é o futuro do UX Writing?) (Spoiler: sim).
Tudo é interpretação
Tudo isso significa que nós, especialistas em UX Content, temos um duplo desafio:
🔶 Por um lado, devemos projetar experiências digitais em produtos em que o essencial será a conversa gerada entre um dispositivo móvel e uma pessoa que usará sua voz.
🔶 Por outro, devemos cuidar da criação de diálogos usando palavras que as pessoas que vão usar o produto não vão poder ver e/ou ler, mas que só aparecerão faladas no contexto da conversa.
E é precisamente neste último ponto em que aparece um dos grandes desafios para todo UX Content Strategist: como projetar um diálogo quando não sabemos exatamente qual é a intenção final de quem está usando o produto?
Isso quer dizer que, quando projetamos para uma VUI, não temos controle sobre as ações que essa pessoa quer fazer, porque seu modo de se comunicar com o dispositivo vai depender de fatores que um robô ainda não pode levar em conta, por exemplo:
- O contexto em que a pessoa se encontra
- Seu acervo cultural e/ou linguístico
- A intenção de comunicação (ou o que quer fazer de fato)
- Os tons da comunicação: ironia, sarcasmo, entonação
Tal como menciona Cathy Pearl, Design Manager do Google Assistant no Google, em uma palestra chamada “Designing Voice User Interfaces” (Projetando interfaces de voz), todo o conteúdo disseminado nessa conversa está no plano da interpretação.
Nesse sentido, o papel do UX Content é considerar essa variável e projetar diálogos que abarquem a maior quantidade de expectativas, oferecendo uma experiência memorável, divertida e útil ao mesmo tempo.
Projetar conteúdo de voz
Do ponto de vista da comunicação e do conteúdo UX, o primeiro a ser definido é a voz, no caso de contar com as capacidades para desenvolver um assistente de voz.
Essa é uma excelente oportunidade para transmitir emoções e a personalidade da marca, porque, como sinaliza Alejandra Rivera no artigo “¿Qué es el diseño de interfaces de voz?” (O que é design de interfaces de voz), “a voz tem uma propriedade de jogo devido à natureza imprevisível das interações” (em tradução livre).
No caso de o produto utilizar um assistente como os mencionados no início deste texto, o chamado é para se concentrar nas características próprias do produto, para que o design dos diálogos seja capaz de captá-las integralmente.
Finalmente, é a mesma Cathy Pearl quem recomenda estarmos atentos a cinco pontos essenciais na hora de projetar experiências conversacionais. UX Content Strategists e Writers do mundo, tomemos nota:
Se o tema te interessa, dê uma olhada nesses artigos:
Original: Rodrigo Zavala Molina
Tradução: Marina Meireles
Revisão: Gisele Rosati e Danilo Guarniero
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