La Mistura experiencia del usuario en el Perú.

El diseño del servicio en el Perú desde la experiencia de usuario del Festival gastronómico más importante del Latinoamérica: Mistura.

Hablar de diseño de experiencias en una economía tan prematura como la peruana es como hablar de extraterrestres. Esto no es una reseña del festival (aunque pueda ser leída como tal), ni tampoco es un deposito de quejas y críticas. Tan solo es una reflexión desde la comunicación, el diseño y la tecnología.

Mi interés sobre el buen vivir de las personas en sus ciudades, organizaciones y comunidades me ha llevado a explorar diferentes herramientas que son utilizadas en los espacios corporativos más sofisticados. Sin embargo en el Perú pareciera que las personas que dirigen los mercados y los que se dedican al diseño sufrieran una especie de ceguera compartida.

La experiencia de usuario como disciplina o llamado también UX es muy reciente, llena de herramientas que si bien están más vinculados a experiencias digitales pueden ser llevadas a experiencias de servicio como un festival por ejemplo. Este gráfico resume muy bien todos los campos que implica.

Experiencia de usuario - Wikipedia, la enciclopedia libre

Como toda disciplina, la práctica es la mejor maestra y entenderla desde los propios fenómenos sociales y culturales que ocurren en el Perú da un sinfín de oportunidad en diferentes sectores.

Toda experiencia es subjetiva, y esta bien que así sea, es su razón de ser y su característica más poderosa. La experiencia de un niño en Mistura no es la misma que la del proveedor o la pareja de novios. Sin embargo, existen componentes claves que afectan a todos por igual pues después de todo somos personas con necesidades, miedos y esperanzas parecidas.

Explicaré la experiencia del servicio desde el ir a comer ya que es la promesa principal de este festival, sabemos que podemos hacer otras cosas como asistir a conciertos, comprar productos y demás. Pero la promesa primaria es COMER.

En ese sentido comprenda las siguientes fases.

-HAMBRIENTO/ELGEGIR /COMER /DIGERIR/SALIR-

A. HAMBRIENTO.

A.1. Toma de conciencia.

Mistura es una evento anual que se celebra hace ocho años, siendo una actividad indispensable dentro del año en diversas organizaciones y personas. Las personas no van solo porque tienen hambre, sino porque forma parte de un paseo, una actividad organizacional o diversas razones que está asociadas al compartir. Este punto es muy importante, ya que el enfoque de compartir no esta siendo aprovechado en las diferentes estaciones del servicio que se dan durante el festival.

Las formas en las que te enteras del festival y recuerdas del mismo van desde los medios más fríos e impersonales como una valla publicitaria hasta los más cercanos como la recomendación de un amigo. Obviamente toda esta parte tiene su estrategia y diseño a nivel comunicacional, pero no es lo que veremos ahora.

Desde mi propio experiencia, fui al festival por un ritual organizacional más que el hambre o curiosidad, en ese sentido no investigue mucho sobre el festival antes de ir. De hecho el primer comentario que tuve de está edición fue negativo.

A.2. Unirse.

El primer punto de contacto físico con Mistura es la entrada en tus manos, que la consigues en la boletería de Teleticket o en el mismo festival. La compra en preventa implica trasladarse hasta la boletería al menos que uses el servicio delivery. Hay una experiencia desastrosa de venta online de Teleticket, con vacíos de información y un diseño de interface bastante pobre. Debería usarse espacios más estratégicos de venta de entradas, como restaurantes o lugares vinculados a la comida.

Todos tendrán que lidiar con la congestión del tráfico ya sea taxi, auto propio, transporte público o bicicleta(desde aquí empieza la cola) . Estos espacios muertos pueden ser aprovechados para que las personan vayan leyendo información antes de llegar al momento de elegir. En este lugar tenemos los celulares y publicidad outdoor como posibilidades.

También es una oportunidad para promover diferentes formas de movilidad como lo ha hecho el servicio Pool de UBER, que como innovación de servicio plantea muchos retos y oportunidades.

En mi caso use taxi móvil y el conductor antes de empezar el viaje nos comento que había una protesta contra UBER, esto demuestra que toda innovación en el modelo de negocio por lo mismo que tiene implicancias en el mercado, tiene implicancias en niveles culturales y políticos.

A3. Entrada, de lo informal a lo formal.

Desde la entrada tienes a personas que te ofrecen desde las típicas reventas, hasta promociones y productos. Encontramos desde biblias de regalo repartidas por los Testigo de Jehová, un energizante, un chip para celular, palos de selfie hasta indigentes vendiendo caramelos. Sin duda es una muestra de la locura de la oferta por la oferta y la supervivencia de lo informal.

Nuestros primeros orientadores eran los re vendedores y la muchedumbre que parecía igual de perdida que nosotros, ya que la señalización no tiene una buena jerarquización y las vistas no habían sido diseñadas para orientarse rápidamente.

El segundo punto físico clave con el festival fue el registro. Con una maquina lectora de código entramos, sin mayor problema. Sin embargo la persona no hizo ningún gesto ni nada que nos de la bienvenida lo podría haber hecho una maquina, estábamos solo en transición.

Si bien la primera entrada tienen un mapa con una gráfica con tantos elementos y colores que no se llega a identificar ninguna correlación o sistema específico, todo era muy confuso desde la entrada, ya que se empieza a ofrecer un sin fin de servicios y shows como esta Realidad aumentada, ¿versión peruana?. Una vez más desestimar costos y lo burdo como experiencia. En una silla de peluquero, con unos lentes de realidad aumentada comprados en mercado libre, te dan vuelta para que te marees y vivas una “experiencia” de descubrir el Perú. Sí, eso es vivir el Perú.

Existen aspectos básicos que deberían existir en el primer paso después de la entrada, como un punto de información o el lugar donde coger los mapas, los orientadores estaban con tanto trabajo que demostraban el mal diseño del recorrido. A pesar de existir boletería en todo el festival, la boletería más cercana a la puerta estaba repleta lo que demostraba que las personas necesitaban algún tipo de orientación en esta primera etapa. La distribución de los fierros que dividían la cola no orientaban un recorrido, haciendo que las personas recorran la misma cola para entrar y salir generando una gran congestión, parecida a la del tráfico para entrar a la costa verde.

Nunca me quedo claro a que lógica respondía la estructura de precios, ya que las fracciones no tenían ninguna relación con el tipo de precios que existían dentro del festival. La estructura de precios pudo ser diseñada bajo la lógica que las personas comparten platos, ya que lo que se busca en un festival es probar de todo un poco.

B.ELEGIR QUE COMER

Elegir entre tantas opciones siempre es un tema que pasa por diferentes factores que van más allá de los personales o los gustos de cada quien.

1. La fama del lugar.
2. La cantidad de cola que hay en el sitio, que puede verse como positiva o negativa si la expectativa por el plato no es tanta.
3. El bocadillo de prueba.
4. El olor que emana el lugar.
5. La fotografías de los platos.
6. Los platos de otra persona.
7. La atención.
8. Lo que el “grupo” esta comprando, una vez más el concepto de compartir se repite hasta este punto.

Mi primera compra fue en un lugar de la selva, que curiosamente tenía los mismos problemas de navegación en la cola, ya que las estructuras no estaban diseñadas por las etapas de la compra. Haciendo que el caos se propague.

Si bien cada stand tiene su forma de mostrar su precios, debería haber una forma de unificar este tipo de información para que la decisión de compra sea más rápida.

C. COMER

La búsqueda de mesa donde comer no fue tan complicada porque no había tanta gente, sin embargo no conseguir un lugar adecuado donde comer puede ser desastroso y cuando hablo de adecuado pienso en lo mas extremo: Desde comer parado sin que nadie te empuje, hasta un buen lugar donde sentarse y poder conversar.

El usuario tiene dos formas de ubicarse donde comer, una es escogiendo un lugar y que alguien del grupo cuide el espacio mientras que otros compran los platos, lo que supone una organización buena del grupo. La otra es que mientras se va comiendo se va buscando un lugar donde comer casi a la guerra.

El menaje eran de un material que dificultaban actividades específicas del comer como cortar carne, coger arroz, tallarines, etc.

Así mismo los baños para lavarse las manos antes de comer estaban muy lejos de la mesa.

Cuando los grupos de amigos era muy grande no se podía mover las sillas ni las mesas porque interrumpían a los demás.

Lo mínimo que se espera de un festival de comida es que la experiencia en si misma de comer sea correctamente diseñada, desde el momento de que tipo de utensilios usas hasta el como y donde te sientas a comer.

D.SOBRE MESA

Si conseguiste una mesa y estas con tus amigos es un buen momento de compartir, sin embargo los platos no son tan grandes para disfrutar de una sobre mesa o una digestión, normalmente te quedas con hambre y con ganas de seguir buscando. Así mismo las bebidas más cercanas se encuentran a los costados que en su mayoría son cerveza y gaseosas, aquí lo diverso se vio opacado por la industrialización de las bebidas.

Botar la basura nunca fue un problema, había la suficiente cantidad de tachos para botarlas.

La búsqueda después que comer se vuelve menos ansiosa y pasamos a un estado de paseo y relajo, sin embargo los espacios de relajo no son tantos, es decir los lugares para sentarse o simplemente para conversar o pasar el rato. Se concibe a un usuario en constante movimiento, lo que no permite que las personas estén mayor tiempo en el espacio liberandonos de tanta ofertas e inputs.

La ubicación de los baños no era fácil de ubicar por el mismo problema de las señaleticas del lugar.

E.SALIDA

La salida del usuario es aterradora en la medida de que el tráfico y los precios se elevan, siendo más difícl conseguir taxis. Existe metropolitano lo cual es bastante, la accesibilidad en bicicleta es muy compleja, no encontre espacios para ciclistas

La sensación de inseguridad en la salida ya de noche era notable, la falta de iluminación y de paraderos ordenados no ayudaban a la fluidez de la salida.

CONCLUSIONES.

1. La lógica chicha empresarial de pagar menos y conseguir más, debe ser afrontada creativamente, más recursos no garantiza mayor eficiencia y eficacia, ni mucho menos ahorrar más.
2. Subestimamos mucho el criterio de las personas.
3. Hay cosas sencillas que hacer para mejor la experiencia solo se trata de orden y pensar en las personas.
4. El concepto de compartir debería ser transversal en toda la experiencia, desde la estructura de precios hasta la forma en la que se come.
5. Pese a todos los vacíos e incongruencias de diseño y comunicación, uno la puede pasar bien si esta con las personas adecuadas. Pero esto es algo que el festival no puede garantizar.
6. La experiencia para niños es aterradora, hasta traumática.
7. Los sistemas de comunicación en todo el festival son casi nulos.
8. Que este cerca al mar no es ningún diferencial cuando pudo serlo, nunca se aprovecho la vista al mar de hecho se da la espalda al mismo. El festival pudo a ver sido hecho en cualquier pampa.
9. La seguridad no es tener más policías.
10. Las marcas no dialogan con ningún concepto del festival, ya que evidentemente no lo tiene o en todo caso no lo usan.
11. Se sigue pensando que hacer activaciones es tener personas paradas repartiendo folletos.
12. La música no esta diseñada por ningún lado.
13. Los espacios de sombra son escaso a tanto sol.
14. Los baños deberían estar más visibles y accesibles.
15. El camino por lograr festivales con mejor diseño de servicio es muy largo en el Perú. Falta mucha educación en todos los niveles, desde los cargos gerencia hasta los más escolar.

Fotos: Ki Perez y Hugo Martinez.