¿Cómo identificar el momento relevante en el diseño de un servicio?
Hay eventos tan extraordinarios que pueden acusarse de brujería, como acusaban nuestros abuelos la tecnología más avanzada en sus tiempos. Esta brujería ha llegado y puede ser confabulada desde un extraordinario trabajo con la tecnología y diseño de servicio, lo explicaré desde mi experiencia como un usuario promedio de un banco; La Caixa Bank, con una penetración en el mercado bastante fuerte en Barcelona.
Necesitaba cambiar dinero para mi próximo viaje a Rumania
Busque en internet diferentes opciones, ya que sabía que la opción de ir al banco no era la más cómoda. Entonces decidí hacer una compra racional y averiguar por todos los medios las tasas y los costos de comprar Leu Rumani en Barcelona, sin embargo al buscar la calculadora del banco donde soy usuario no encontré nada que me ayudará.
Entonces decidí llamar y entre tanto esperar decidí colgar para buscar el contacto físico y aprovechar que tengo una oficina del Banco muy cerca al estudio, pero mientras entraba al banco, veía una larga cola de jubilados y padres con hijos esperando con cara de aburrimiento
Una decepción más y decidí irme.
Hasta que de pronto.
Me llaman sorpresivamente de un número desconocido, que era nada menos una señorita de La Caixa Bank ofreciéndome un crédito para poder usarlo en mis vacaciones, y cuando ella termina su pitch de venta, tiene la cordialidad de preguntar : “¿Te puedo ayudar en algo más?”
A lo que respondí: Pues sí, necesito comprar Leu Rumanies y quisiera saber el costo.
Lo calculó inmediatamente y me separó el dinero de inmediato para recogerlo en unos días en mi banco mas cercano a casa. En menos de dos minutos tenía lo que quería, no solo el precio sino también toda la operación.
En ese momento se aplico “la ley de Hick” reduciendo mis posibilidades de elegir y ayudando a tomar una decisión lo más rápida posible.
En este momento probablemente deje de tener una respuesta racional pues no tarde en analizar, ni pregunte más sobre lo que suponía el servicio, si habían cargos adicionales al recoger o todas las demás sorpresas que tienen acostumbrado las entidades bancarias.
Pero el solo hecho de solucionarme un problema en el momento adecuado y relevante fueron uno de los factores determinantes de la conversión.
En el siguiente flujo de relevancia se busca orientar y valorar lo que el usuario considera relevante en cada momento para seguir la compra o repetirla.
Esta puede ser una herramienta de investigación pero también de análisis.
Pero antes de dibujar el flujo debemos consensuar con el usuario el qué y para qué es relevante.
Una vez que definamos el concepto de relevancia y sus propósitos lo ubicamos dentro de la experiencia, puede existir una visión general para luego a llegar a ser más específica y encontrar más detalle del momento.
Ahora mismo me pregunto:
¿Cómo se enteraron que estaba frente al banco necesitando algo?
A. Será por mis intentos de llamadas y mis búsquedas en su página web.
B. Un sensor de rostros a las afueras de las oficinas y cruce de datos.
C. Simple coincidencia.
Sí la respuesta es la A o B supone un excelente trabajo de diseño de servicio que no solo hizo un cliente feliz sino aseguro una venta.
Sin embargo mis especulaciones se caen luego de pensar que hubieron otros clientes que no tuvieron mi misma suerte. Aparentemente estaban condenadas a una cola interminable (Al menos que las personas estén ahí porque quieren).
Luego de reflexionar sobre esta anécdota re afirmo que un buen diseño no se trata de usar la última tecnología sino de usar correctamente todos los recursos y puntos de contactos que tiene la organización.
Una herramientas tan tradicional y cotidiana como las llamadas por teléfono puedes solucionar grandes problemas y terminar de generar una buena experiencia.
PDT: Si tienes algún comentario o usas una herramienta parecida te invito a compartirla. Y si desean saber mas información sobre estas herramientas, no duden en escribirme.
