Re inventar la experiencia de ir a donar Sangre.
Nuestra sangre es tan importante en la vida que donarla no puede ser una experiencia cualquiera.
¿Cómo el diseño de servicio junto con la tecnología pueden tener un impacto positivo para los donantes?
El oro rojo como muchos lo llaman llega incluso a comercializarse en países como EEUU, ya que su uso además de salvar vidas, mejora la salud de muchas personas por la transfusión de sangre, operaciones o incluso por la fabricación de medicamentos.
Según la Organización Mundial de Salud, en 71 países, menos del 50% de donaciones viene de donantes no remunerados.
Por lo que es importante mantener las donaciones recurrentes para asegurar los suministros.
0. Enfoque.
El Diseño de servicio se fundamenta en el estudio de una experiencia y sus implicancias. Debido a esto, cuando nos referimos a ella lo hacemos siempre desde nuestra subjetividad que está dentro de un sistema.
No existe experiencia sin una subjetividad que la viva. Toda experiencia es compartida y asimilada desde un sujeto a un sistema.
Así mismo todo sistema forma la perspectiva de un sujeto y viceversa.
01. Framework de trabajo.
Luego de plantear el enfoque necesitamos una forma de trabajo que nos permita sistematizar el servicio y sus mejoras. Para eso utilizamos un formato que llamo “las 4i” que no es más que una combinación de Design Thinking con otras metodologías de estrategia y diseño.
A. Iniciación
- Depuración. En esta sesión depuramos todos nuestros prejuicios y pre conceptos sobre la acción de donar sangre. Este proceso de depuración nos permite visualizar nuestras creencias y dejar el terreno fértil para observar.
- Alineación estratégica. Un buen servicio ocurre cuando todas las intenciones de las instituciones y personas se encuentra alineadas.
- Planeación y estrategia. En esta parte ponemos plazos y alcances de nuestros proyecto. En este caso se tratará de involucrar al menos una tecnología como el VOICE UI y poder ilustrar el uso de esta herramienta desde el diseño de servicios.
- Planteamiento de diseño de servicio core. En este momento se plantean de cual es lo fundamental en el servicio, el corazón del servicio es aquella interacción del servicio que sin él nada tiene sentido.
B. Investigación
- Empatía extrema. Ir a donar sangre para apuntar todas las sensaciones y volcarlas en un proceso de depuración.
- Fuentes. Experiencias similares que resuelven problemas similares. Una vez identificado los principales problemas, se levantan todas las experiencias que se usan en otras industrias para solucionar problemas similares.
- Sistema de actores. Poder visualizar todos los actores que se encuentran involucrados en el servicio, desde el hospital hasta los proveedores de maquinarias, nos ayuda a crear conexiones estratégicas entre ellos.
- Entrevista a profundidad no estructurada. Conversar con usuarios y expertos nos ayudará a visualizar la parte más humana de los problemas.
C. Ideación
- Desarrollo de insights. Desde la investigación y análisis se desarrollarán insights que además de ser reveladores deben estimular creativamente a la formación de los retos de diseño.
- Co-creación con usuarios. A partir de la elección de usuarios se desarrollan retos de diseño que busquen crear varias soluciones para los problemas identificados.
- Combinaciones forzadas. Esta técnica nos permita salir de nuestras soluciones premeditadas y crear soluciones insospechadas.
- Nuevos conceptos de servicio. Luego de tener las suficiente cantidad de ideas pasaremos a desarrollar nuevos conceptos de servicio para desde ahí poder reformular y crear prototipos que se puedan usar.
- Testeo de servicio. Diseñar un correcto test del servicio es un momento clave para hacer mejoras y validaciones de las ideas que se tuvieron. Estos deberían dar la mayor claridad al usuario de lo que recibiría como servicio final.
D. Invención
- Test de servicio. Pasamos a otro test, pero esta vez con una versión más elaborada para presentar a personas que no se encuentran involucradas en el proyecto.
- Video especulativo. No solo ver las imágenes de lo que va pasar, sino también sentarse a desarrollar el storyboard y todo lo que implica realizar un video ayuda a reformular el servicio en su totalidad.
- Conceptos de branding. Tener una comunicación definida, desde el tono y la identidad de la campaña que va promocionar el nuevo servicio, nos ayudará a afinar aún mejor la re invención del servicio.
- Testimonio de impactos. Finalmente tener a personas hablando de como impacto el nuevo servicio en sus vidas es una forma de especular el impacto que puede generar. Además de ser un insumo para llevar el proyecto acabo.
En esta entrega solo me he preocupado en explicar de manera rápida y metodológica como podríamos re inventar un servicio tan importante para salvar tantas vidas. ¿Ustedes como lo harían?
ANEXO
Tecnologías que ya se están usando en este servicio
Como el VR puede reducir la ansiedad de los niños al recibir una vacune.
Robot que automatiza el proceso fundamental de sacar sangre
