Framework ITIL como fundamento para a transformação digital
Transformação digital é sobre uma série de questões, mas a boa e velha gestão de TI é fundamental para garantir o básico bem feito.
A transformação digital catapultou a tecnologia da informação para outro patamar nas empresas, abrindo espaço para novos papéis e responsabilidades, especialmente em produtos, experiência do cliente, design e inovação.
De todo modo, fazer o básico bem feito — para manter a "lojinha funcionando" — segue sendo um desafio e um campo de jogo em que a área de tecnologia é decisiva para o resultado.
Como falar em aceleração digital sem um nível de serviço adequado? Como assegurar a experiência do cliente, se no momento da verdade os canais digitais não cumprem o seu papel?
Enquanto cliente, você já se frustrou na interação digital com uma empresa em que seus canais estavam lentos ou indisponíveis?
É justamente para evitar que estes momentos ocorram e para garantir que a infraestrutura de tecnologia seja operada de acordo com as melhores práticas é que existe o framework ITIL.
O Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um framework globalmente aceito para gestão de serviços de TI. Em sua última atualização (ITIL 4), realizada em 2019, foram incorporadas novas práticas, agora segmentadas em três categorias, conforme a figura abaixo.
O ITIL oferece suporte a organizações e indivíduos para obter o valor ideal de TI e serviços digitais. Ele ajuda a definir a direção do provedor de serviços com um modelo de capacidade claro e os alinha à estratégia de negócios e às necessidades do cliente.
Fonte: https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil/what-is-itil
Por mais que ambição das empresas seja se tornar digital a tal ponto que possa prescindir de uma área de tecnologia, há processos e rotinas que são de domínio de profissionais com formação continuada em tecnologia.
Temas como infraestrutura de tecnologia, gestão de mudanças, segurança da informação, desenvolvimento de sistemas e arquitetura de soluções demandam de gestão especializada e, em boa medida, centralizada.
Durante os últimos anos estamos experimentando o surgimento ou a especialização de novas funções nas empresas relacionadas à transformação digital, compreendendo a experiência do cliente, passando por ciência de dados, infraestrutura em nuvem, segurança da informação e gestão de produtos digitais.
Todos estes novos participantes na gestão e operação das capacidades digitais das empresas colocam ainda mais pressão sobre a operação e os processos para implementar as mudanças nos ambientes de tecnologia.
Como mais gente envolvida, diferentes stacks tecnológicos coexistindo, ambientes multi cloud e mudanças em ciclos cada vez mais curtos as empresas podem experimentar situações desastrosas no seu dia a dia ao invés da tão ambicionada transformação digital.
Neste cenário, a aceleração digital pode virar um sinônimo de pesadelo digital, com falhas mais frequentes e com tempos de restabelecimento dos serviços cada vez maiores.
Por essa razão, os frameworks mais robustos de gestão de TI — como o ITIL — devem ser adotados e amadurecidos, considerando o ponto de partida em cada empresa e as questões conjunturais.
Contudo, o que está ocorrendo, em alguns casos, é a valorização — uma espécie de corrida do ouro — para incorporar as tendências digitais a despeito dos investimentos contínuos nos fundamentos.
Só para ilustrar este desequilíbrio, basta comparar a busca por temas mais fundamentais em tecnologia com assuntos ascendentes, como por exemplo a busca por ITIL e por agilidade.
Os líderes de tecnologia tem uma papel estratégico para equilibrar a atenção entre o novo e os fundamentos, uma vez que precisam ser flexíveis para atender à demanda crescente por tecnologia e, ao mesmo tempo, assegurar a segurança operacional.
Este equilíbrio é fundamental para não cair em modismos e se afastar do que é estrutural em tecnologia.
Uma forma de avançar concomitantemente com as novas competências digitais e as mais fundamentais é subsidiar certificações para profissionais de tecnologia em temas como ITIL, segurança da informação, cloud computing, qualidade de software, governança de TI, experiência do cliente e métodos ágeis.
Ao fomentar o desenvolvimento dos colaboradores nestes temas, a liderança deixará evidente que valoriza estes temas e que espera uma excelência operacional em todos os temas de tecnologia e não apenas nos mais diretamente relacionados ao cliente, como métodos ágeis e gestão de produtos.
Outra ação igualmente relevante é adotar indicadores operacionais para os times ágeis (squads) que tratem de temas de qualidade de software, gestão de mudanças e segurança da informação, como por exemplo: percentual de gmuds emergenciais, vulnerabilidades críticas e altas sem correção, percentual de rollback em gmuds e tempo para correção de falhas em produção.
Por fim, vale promover ações de comunicação e engajamento para que os temas "hard tech", como os citados acima, possam ser apresentados com o mesmo destaque das ações voltadas ao cliente.
Boa jornada de transformação!
