Como o olhar sistêmico pode ajudar empresas em seu processo de transformação
Avaliar ecossistemas das empresas como um todo é o primeiro passo para a mudança.
Os processos de design tem atuado cada vez mais como protagonistas na transformação de empresas e serviços. Um dos pontos-chave para a transição foi a popularização das metodologias e processos como Design de Serviço e Design Thinking. Porém, mais importante do que a escolha de uma série de ferramentas é a estar atento a complexidade dos negócios e lançar um olhar mais profundo para as experiências e seu impacto nos relacionamentos com os clientes.
As estruturas hierárquicas e desenhos organizacionais clássicos, estão sendo substituídos por novos modelos de trabalho verdadeiramente colaborativos. Os papéis de liderança baseados em comando e controle não comportam a nossa realidade atual e faz mais sentido perceber as empresas como ecossistemas abertos, mutáveis, assim como é a realidade pós-digital.
Quando pensamos uma transformação digital completa precisamos nos permitir olhar para o ecossistema que envolve o produto e serviço de forma holística. Ao invés de tentarmos explicar um sistema a partir do todo, podemos tentar entender as partes e papel dos relacionamentos e intersecções que existem dentro dos negócios. Para tornar isso mais tangível na nossa prática diária aqui na Trinca, incorporamos ferramentas oriundas do pensamento sistêmico (System Thinking).
Olhar sistêmico na prática
Utilizadas em workshops de experiência, essas ferramentas são muito úteis no diagnóstico de questões sistêmicas e complexas, que envolvem as empresas como um todo. A beleza de utilizar dinâmicas provenientes do pensamento sistêmico está em identificar as diferentes interpretações que as pessoas têm dos sistemas complexos (empresas, produtos digitais e serviços) e ter uma visão completa de todos os elementos que formam uma organização e o ecossistema ao seu redor.
Um exemplo prático de olhar sistêmico na nossa vida é uma visita ao médico. No consultório, são feitas perguntas básicas para entender o seu padrão de comportamento, hábitos alimentares e relação com o corpo, assim é possível diagnosticar a causa raiz dos sintomas que você apresenta. Da mesma maneira, o pensamento sistêmico ajuda a diagnosticar, através da visão das pessoas, onde podemos iniciar uma transformação ou a construção de uma nova experiência.
Na busca de encontrar o caminho para a transformação nos negócios, uma das ferramentas que mais utilizamos em workshops de experiência é a construção do mapa de um sistema complexo (System Map). O System Map é uma representação sintética, que mostra todos os diferentes pontos de contato envolvidos na entrega de um serviço e, a partir de um mapa, clarifica como os diferentes atores e papéis se relacionam e ajuda a encontrar pontos de relevância e complexidades para a transformação.
Um dos pontos mais interessantes são as diferentes interpretações que as pessoas têm na construção desses mapas. Já realizamos diversos workshops com pessoas de nível operacional a C-level e, em alguns casos, tivemos 3 interpretações diferentes do mesmo serviço. Por exemplo, normalmente pessoas oriundas da área de TI tendem a dar ênfase para sistemas, infraestruturas e processos. Já aqueles com posição de gestão, focam nas pessoas e destacam o olhar empático dentro dos sistemas. Os mais técnicos e operacionais dão importância para os papéis diários e os artefatos inanimados dos serviços.
A interpretação das visões distintas é o ponto fundamental para um processo de transformação. Entender a causa raiz desses pontos divergentes nos mesmos ecossistemas colabora de forma efetiva com a tomada de decisão. Durante esses processos, é muito comum que haja desconforto, principalmente em estruturas hierárquicas mais conservadoras, pois os nossos modelos mentais buscam um desenho organizacional padrão. Estas dinâmicas buscam justamente a divergência e o questionamento do modelo, deixando mais clara a complexidade e os pontos-chave para iniciar uma transformação radical de forma equilibrada.
Claro, não existe um passo a passo para usar essas metodologias, pois elas podem ser aplicadas em diversos contextos. Mas você pode experimentar o pensamento sistêmico no seu dia a dia, buscando compreender as visões distintas que compõem o seu negócio. É a partir dessa compreensão que irão surgir caminhos transformadores.
