El Maravilloso Mundo de Trocafone

Cuando conocemos a distintas personas en eventos o en el proceso de entrevistas con los candidatos hemos descubierto que, dado que una de las principales propuestas de valor hacia clientes finales consiste en algo similar a un e-commerce tradicional, mucha gente cree que ese es el único desafío de nuestro modelo de negocio.

Cuando sucede esto, no podemos evitar sonreír internamente y continuar la conversación contando el proceso que viven los dispositivos electrónicos (que compramos, re procesamos y vendemos) y cómo llegan a ser productos recertificados que vendemos a nuestros clientes finales.

En este punto de la conversación, nos encontramos con una persona sorprendida con la cantidad de desafíos que se materializan en distintas plataformas y productos con los que contamos para desarrollar nuestro negocio.

Dimensionando el Desafío

Trocafone implementa un modelo de negocio conocido como ReCommerce que plantea la compra, reacondicionamiento y venta de productos previamente usados. Su principal foco es solucionar la problemática de confianza entre personas al momento de realizar una transacción por un producto electrónico usado en un marketplace tradicional.

Esta confianza se logra siendo Trocafone un broker entre compradores y vendedores, sumando valor al producto a partir de un proceso de re-acondicionamiento (refurbishing) y brindando una garantía sobre los productos que comercializamos.

Existe otra perspectiva de nuestra visión: Fomentar el consumo responsable de productos electrónicos, posibilitando el acceso a los mismos a diversos sectores de la población en Brasil y Argentina, nuestros dos principales mercados en Latinoamérica.

Trade-In

Uno de los aspectos tal vez más desconocidos de Trocafone es su posicionamiento como líder en programas de Trade-In en Brasil y Argentina.

Acompañamos a nuestros socios corporativos en la implementación de este tipo de programas, brindándoles los productos y plataformas tecnológicas necesarias para concretarlo.

Esta modalidad consiste en otorgarle al cliente el beneficio de un descuento para la compra de un nuevo producto a cambio de la entrega de uno previamente usado. Este tipo de programa puede ser aplicado en distintos tipos de negocios, conocido en algunos casos como “plan canje”.

Desde el punto de vista tecnológico, Trocafone brinda a sus socios una plataforma que permite evaluar y cotizar un equipo para poder otorgar a los clientes un descuento en la compra de un dispositivo nuevo.

Esto se encuentra respaldado por un conjunto de microservicios que se encargan de:

• Verificar que el dispositivo esté libre de cualquier tipo de bloqueo que imposibilite su adquisición (por ejemplo que no se encuentre declarado en ninguna blacklist).
• Facilitar la interacción del usuario permitiendo la detección automática de su modelo.
• Permitirle a nuestros socios la validación de los descuentos otorgados por el programa de trade-in de forma automática.

Una vez finalizado el proceso, y luego de realizada la operación de trade-in, nos queda el siguiente nexo hacia nuestro proceso de re-acondicionamiento.

Es importante entonces entender que Trocafone además de brindar la solución tecnológica, se encarga del soporte logístico para acompañar en estos programas a sus socios.

Logística Reversa

Todos los días contamos con miles de operaciones de trade-in a lo largo y ancho de Brasil y Argentina.

Eso plantea un interesante desafío llamado Logística Reversa: Por cada una de las compras que realizamos es necesario recolectarlas para llevarlas a uno de nuestros centros de distribución donde se realizará el re-acondicionamiento (refurbishing) del dispositivo .

Esto puede entenderse como el problema inverso a la logística directa clásica que uno puede encontrar en un e-commerce tradicional: ¿Cómo traer múltiples objetos desde distintos lugares a uno o más puntos de destino?

Para lograrlo trabajamos con distintas empresas de diversas escalas (desde transportadoras regionales a relevantes compañías de logística globales) para llevarlos a nuestros puntos de re-acondicionamiento lo más rápidamente posible.

Un conjunto de microservicios abstrae la comunicación con esos múltiples proveedores (y sus diversos métodos de integración), dándole a la plataforma una única forma de comunicación en relación a los pedidos de logística.

La decisión de qué transportadora utilizar para cada pedido o conjunto de pedidos, se realiza a partir de un sistema de reglas que tiene en cuenta no solo la información de la locación geográfica del pedido sino que también busca la optimización del el costo y/o la velocidad en la que queremos que el envío llegue a nuestros centros de distribución.

En este punto tenemos hoy en día innumerables desafíos a la hora de construir ese conjunto de reglas a partir de un modelo que nos permita optimizar nuestro negocio.

Poniendo a punto miles de dispositivos

Diariamente llegan a los centros de distribución de Trocafone cientos de dispositivos de nuestras operaciones a los que se les da ingreso.

Luego de su ingreso, estos pasan por un proceso de revisión para obtener un diagnóstico que permite definir los siguientes pasos a realizar sobre el mismo:

• Hacer una reparación exhaustiva
• Reemplazar su batería
• Realizar un reemplazo de alguno de sus componentes.
• En caso de no poder ser reparado puede realizarse un desmontaje que permite el reacondicionamiento de otros equipos.

Entre muchas otras alternativas posibles.

Dependiendo de los resultados obtenidos en el proceso de re-acondicionamiento se realiza el grading del producto para indicar en qué nivel de calidad se podrá comercializar, dejándolo disponible para nuestros múltiples canales de venta.

Todo este proceso se encuentra sistematizado en una plataforma propia integrada con herramientas físicas. Esto nos permite capturar información en los distintos puntos de nuestro proceso operativo permitiendo dos cosas:

• Tener una visión general de todo el ciclo de vida del dispositivo y permitir su seguimiento de forma general y particular.
• Tomar decisiones de forma automática respecto a cuáles son las mejores acciones a seguir para lograr el reacondicionamiento del mismo.

A lo largo del tiempo hemos iterado para descubrir y lograr el mejor proceso posible que se adapte a nuestra operación. Esto se a podido lograr tecnológicamente a través de la facilidad de tener un sistema de stocks virtuales como parte de los servicios de la plataforma.

Complementando múltiples canales de venta.

Trocafone comercializa sus productos en diversos canales de ventas. En la actualidad, pueden encontrarse en:

• E-commerce: (https://www.trocafone.com en Brasil y https://www.trocafone.com.ar en Argentina)
• Marketplace: (Con presencia en Brasil dentro de Mercadolivre, B2W, Amazon Brasil y en Argentina dentro de Mercadolibre).
• Tiendas Físicas (Basadas en Brasil con el branding Trocafone)

Uno de los principales desafíos del equipo de producto en el área de e-commerce es poder transmitirle a nuestros clientes nuestra oferta de valor al obtener un producto reacondicionado y las distintas condiciones que se ofrecen a diferencia de la experiencia de un e-commerce tradicional.

Es por eso que nuestro equipo de Producto Web está focalizado en mejorar la experiencia del cliente en nuestro sitio, buscando :

• Lograr que el cliente entienda las diferencias entre las distintas condiciones (Excelente, Muy Bueno, Bueno) disponibles.
• Simplificar el proceso de checkout.
• Optimizar la conversión de nuestros medios de pago brindando facilidades y alternativas a clientes.
• Brindar una experiencia postventa de excelencia que acompañe a nuestros clientes.

En el canal de Marketplace el desafío consiste en brindar herramientas para la sincronización de la metadata de productos y el stock disponible, así como la integración de transacciones con nuestra plataforma principal para unificar los procesos operativos.

Es por eso que desarrollamos un microservicio que nos permite integrarnos con distintos marketplaces brindando una interfaz común hacia el resto de nuestra plataforma facilitando el intercambio de novedades entre los diversos canales.

Por último, las tiendas físicas plantearon el desafío de poder brindarle a nuestros clientes un punto en el cual puedan conocer nuestra marca y experimentar con sus propias manos cómo es un producto reacondicionado.

Estas son muy valiosas para nosotros ya que nos permiten tener contacto directo con los clientes, y así poder explorar y validar distintas ideas/modalidades que puedan, luego, aplicarse al resto de nuestros canales tanto de adquisición como de venta.

En la actualidad nos encontramos desarrollando con nuevos canales, como venta telefónica y venta de gran volumen para clientes corporativos en gran volumen para cubrir demandas de distintos tipos.

Un negocio orientado a métricas

A lo largo de nuestro modelo de negocio capturamos información sobre lo sucedido con el dispositivo la cual contrastamos en cada uno de los estadios, para luego tomar decisiones al respecto. Otros tipos de datos, como por ejemplo aquellos relacionados al comportamiento de los usuarios dentro de nuestras plataformas, representan nuevas dimensiones que son relevantes para nuestro negocio.

Por esta razón, desde nuestros inicios trabajamos en pos de la construcción de métricas para el seguimiento y la planificación de nuestras operaciones. Estos aspectos hoy en día se desarrollan desde nuestro equipo de Data Science planteando modelos y realizando análisis exploratorios de datos para poder interpretar comportamiento.

El negocio, en sus múltiples problemáticas, se ve atravesado por los datos en diversas dimensiones. Nuestros desafío en la actualidad es poder conectarlas esas múltiples dimensiones de una forma eficiente dándole herramientas a nuestros equipos, para obtener insights y tomar decisiones sobre su trabajo.

Siempre en busca de nuevos desafíos

Espero que luego de esta descripción, se pueda ver desde una perspectiva distinta lo que hacemos, entendiendo los diversos retos por enfrentar.

Constantes nuevos aprendizajes y nuestra atención a ellos nos hacen preguntarnos cómo podemos iterar en nuestros procesos, por ejemplo; cómo hacemos utilizando tecnología para lograr que la revisión de los dispositivos a comprar esté aún más cerca de nuestros clientes o cómo podemos llegar a aquellas personas que no tienen acceso a los típicos medios de pago disponibles online.

Quedan aún muchas problemáticas que no hemos mencionado de nuestras plataformas y su construcción. El desafío de diseñar las mismas para que se adapten a diversas demandas y tengan alta disponibilidad es solo un ejemplo de estas. Tampoco hemos hablado en detalle de cada una de nuestras operaciones técnicas u otros más recientes experimentos que estamos realizando.

Espero que hasta este punto haberte convencido de la diversidad de problemáticas con las que contamos y que nos permita comenzar nuevas charlas sobre las múltiples dimensiones que tenemos en nuestro negocio con ustedes.