Cách tư duy của designer ở Facebook — Phần 3: Đo lường kết quả
Ngoài việc xác định được vấn đề và có những ý tưởng hay để giải quyết vấn đề đó, một việc quan trong trong xây dựng sản phẩm là đo lường kết quả: Làm sao chúng ta biết được mình đã thành công hay chưa?
Lần trước chúng ta đã trả lời hai câu hỏi:
“Vấn đề của NGƯỜI DÙNG mà chúng ta đang cố gắng giải quyết là gì?” và “Làm sao biết được đó là một vấn đề THẬT SỰ?”
Vậy là chúng ta đã biết được làm thế nào để xác định đúng vấn đề và trong rất nhiều vấn đề chúng ta có, cái nào nên được lựu chọn để giải quyết khi tất cả chúng ta đều có nguồn lực, thời gian và tài chính giới hạn.
Câu hỏi cuối cùng cần trả lời là:
“Làm sao chúng ta biết được mình đã giải quyết thành công vấn đề?”
Hãy tưởng tượng khi release một chức năng thì chúng ta mong đợi điều gì mà sẽ khiến cho mình cảm thấy phấn khích, hạnh phúc?
Một điều rất quan trọng là chúng ta cần xác định điều này sớm, từ khi ý tưởng được lóe lên và khi bắt tay vào xây dựng ý tưởng đó. Vì quá thường xuyên, chúng ta release ý tưởng đó cho người sử dụng và kết quả tràn về. Chúng ta nhìn vào dashboard, xem có bao nhiêu lượt download, người ta đang nói gì và hàng loạt dữ liệu khác chúng ta muốn xem xét.
Nhưng điều khó khăn lúc này là sự khách quan trong việc xác định chúng ta đã giải quyết vấn đề hay chưa. Bởi vì xu hướng tự nhiên của chúng ta là đọc những bình luận tốt để cho rằng tất cả những nổ lực của mình đã được đền đáp xứng đáng.
Đó là một cái bẫy mà chúng ta nên đề phòng. Tốt hơn hết nên xác định thành công là như thế nào trước. Và với tất cả sự hiểu biểu đó, sau khi release, kết quả trả về, chúng ta sẽ căn cứ vào những tiêu chí đó để biết được chúng ta thành công hay không.
Điều mà chúng ta cần làm ở đây là xác định những mục tiêu và số liệu có thể đo lường.
Đo lường ở đây không phải luôn luôn là những con số và dữ liệu. Nhưng nó còn có nghĩa là có một tiêu chí mà nếu tôi làm việc này và thu được kết quả như kia thì tôi biết được điều gì tạo nên kết quả đó.
Hãy xem xét một vài ví dụ của Julie để hiểu rõ hơn.
Chức năng Group Discover
Vấn đề mà người dùng đang gặp phải là:
“Tôi muốn nói về một sở thích với người khác mà họ cũng quan tâm, nhưng tôi không biết tìm những người này ở đâu.”
Vậy là Facebook xây dựng Group Discover. Trước khi launch, Facebok đã xác định rằng nếu họ thành công trong việc giúp người dùng giải quyết vấn đề này, họ sẽ thấy nhiều người dùng khám phá những group mà mình quan tâm hơn và tham gia vào đó. Nhưng không chỉ là tham gia, vì chúng ta có thể làm một button khổng lồ màu đỏ và chắc chắn rằng sẽ có người click! Điều quan trọng ở đây là họ tham gia những group đó và nó thật sự hữu ích đối với họ.
Điều đó có nghĩa là sau vài tháng sử dụng, chúng ta nhìn lại và thấy rằng người ta vẫn đang sử dụng những group kia và vẫn thấy hấp dẫn (engaging), nghĩa là họ đang nói chuyện với người khác, đọc, bình luận, like.
Đó là những số liệu quan trọng, không chỉ tham gia mà còn là sự tham gia có ý nghĩa.
Chức năng Reaction
Một chức năng mà chúng đã nhắt tới trong phần 2:
“Không phải tất cả những gì tôi thấy trên News Feed đều đáng để thích (likable). Tôi muốn nhiều cách hơn để thể hiện tôi thật sự cảm thấy như thế nào.”
Trước khi launch, Facebook xác định rằng nếu thành công, họ sẽ thấy người dùng sử dụng chức năng này, nhưng không chỉ là sử dụng vì nó không đủ tốt. Nếu Reaction thật sự tốt, họ sẽ thấy nhiều người sử dụng chức năng này hơn nhóm những người sử dụng sticker, emoji hay bình luận ngắn. Đó là cái đầu tiên họ xem xét.
Điều thứ hai mà họ muốn là mỗi reaction được sử dụng với tỉ lệ tương đương cho mỗi thị trường khác nhau. Điều này có nghĩa là họ sẽ chọn những cảm xúc phổ biến và chung nhất cho tất cả thị trường hay nhóm người sử dụng. Thay vì sử dụng 20 biểu cảm thì họ chọn 6 vì họ muốn nó được sử dụng một cách dễ dàng nhất.
Điều cuối cùng là họ muốn trãi nghiệm đó tốt cho người nhận. Nếu bạn post một điều gì đó và nhận được rất nhiều reaction, nó có làm bạn cảm thấy tồi tệ, nó có làm bạn cảm thấy bối rối, nó có làm bạn cảm thấy tiêu cực và sẽ chia sẽ ít hơn trong tương lai? Điều này thật sự rất quan trọng, và đó cũng là một trong những lý do Facebook không bao giờ sử dụng nút dislike.
Và đó là ba điều mà chúng ta có thể học hỏi từ team Facebook khi nói chuyện về thiết kế sản phẩm.
Thứ nhất, chắc chắn rằng vấn đề của chúng ta đang giải quyết là vấn đề mà người dùng của chúng ta gặp phải, chứ không phải là vấn đề của chính chúng ta, hay team hay công ty.
Thứ hai, chắc chắn rằng chúng ta biết được đó là vấn đề thật sự, thông qua số liệu hay trò chuyện với người dùng hay bất kỳ cách thức nào, biết được vấn đề này đáng để sử dụng thời gian và nguồn lực.
Cuối cùng là hãy chính xác trong việc xác định thành công là như thế nào, làm sao biết được chúng ta đã giải quyết được vấn đề.
Video trình bày đầy đủ của Juie Zhou ở đây
HẾT.
Originally published at totorodesigns.com.
