¿Pacientes ausentes? Los mejores 3 simples trucos para reducirlos

Son tan simples que parece innecesario listarlos.

Sin embargo, no dejo de encontrarme con clientes míos que no los aplican.

Así que, como más vale prevenir que lamentar, aquí van …

1. ¡Llama a los pacientes que faltan!

Si no lo estás haciendo. Hazlo ya.

Si no estás seguro si la secretaria, recepcionista u operadora telefónica lo está haciendo, verifícalo hoy mismo.

¿Por qué?

• Al no llamarlos, validas de cierta forma su ausencia.
  Trasmites un mensaje muy poderoso: “no me importas” o “no me importa que hayas faltado a tu cita”.
  Pero, en realidad si te importa ¿Cierto?
• Es la mejor oportunidad para re-agendar la cita.
  Aprovecha de preguntarles no sólo por qué faltaron, sino también, rápidamente, preguntarles:
  “¿Te agendo una cita para mañana?”
• Obtienes información valiosa
  ¿Sabes por qué faltan? ¡Pregúntaselos!
  Incluso, puede que lo hayan olvidado — hablaré un poco de esto más adelante.
• Puedes recordarles su cita y la importancia de cumplir el compromiso.
  La memoria es frágil.
  Te apuesto a que algunos pacientes faltan porque olvidan su cita ¡Y tal vez no la recuerdan hasta la semana siguiente!
  Al llamarlos les estas recordando antes que tenían una cita y puedes lograr que re-agenden antes.
• Y esta es una de mis favoritas… aprovechas el cargo de consciencia.
  Imagina que te dicen algo como: “mmm… el doctor lo estuvo esperando. Incluso faltó a una reunión de apoderados porque usted vendría”
  De seguro sentirías una ganas fuertísimas de enmendar la falta.
  Eso puedes aprovecharlo para re-agendar. Pero, esta vez, con un compromiso mucho mayor de parte del paciente.

2. Nunca son suficientes recordatorios

Bueno… no exageremos. 3 o 4 está bien. 5 puede ser mucho.

Pero varios clientes míos, en el pasado, llamaban una sola vez.

¡Una mísera vez!

Al menos deberías llamar al paciente:

1. El día anterior para recordarle su cita
2. Entre cuatro y dos horas antes de la cita para recordarle nuevamente
3. Si el paciente no ha llegado 10 minutos antes de su hora: llamarlo nuevamente

Y aquí es donde muchos me van a decir “Pero, Tomás, resulta que…”

Veamos algunos “peros” y destruyamos algunos mitos:

1. … el paciente se enoja si lo llamo mucho. Bueno ¡El médico se va a enojar mucho más si el paciente no llega! Deja que se enojen. Se les va pasar rápido.
   Además, el enojo al contestar una llamada, es hoy en día más un acto reflejo que un acto consciente, mecanizado después de tantas veces que hemos contestado el teléfono para encontrarnos con un “Lo llamo para ofrecerle una oferta de …”
2. … es caro llamar tantas veces. El costo de que un paciente se ausente puede ser entre 25 y 1.000 veces más caro que el costo de la llamada — sumando incluso el sueldo de la operadora, la electricidad y hasta los metros cuadrados ocupados por el teléfono… y más!
   Un centro médico chileno que conozco decidió ahorrar en mensajes SMS para reducir costos, durante el 2016: perdió 60.000 USD en aumento de ausencias y sólo ahorró 2.400 USD.
   Muy mal negocio
3. … el paciente ya sabe que tiene su cita hoy.
   Esto lo he escuchado mucho de parte de secretarias que, en el fondo, lo que quieren es ahorrarse trabajo.
   La realidad es: más recordatorios = más asistencia.

PD: ¿Notaste que dije que debías llamar el día anterior para recordarle su cita y no para confirmar su cita?

Es algo sutil, pero tiene un efecto positivo.

Decir:

“Lo llamo para confirmar su cita mañana con el doctor …”

Contiene, implícito en el mensaje, una invitación a considerar la posibilidad de cancelar la hora.

Mejor decir:

“Lo llamo para recordarle su cita mañana con el doctor …”

3. Adelanta la hora lo más posible

Si el paciente quiere la cita para la próxima semana, intenta que finalmente la reserve para hoy.

En la mente del paciente suelen haber dos fuerzas tirando para lados distintos: una emocional, que anhela aliviar un dolor o un problema médico lo antes posible; y una racional, que obstaculiza la decisión rápida con dudas como “¿Y si espero, para ver si se me pasa solo?”, “¿Y si mejor ahorro y no gasto en doctor?”, “¿Y si hoy voy al after office y dejo esto, que es incómodo, para más adelante?”

Algunas formas de convencer al paciente:

• Intentar conectarlo con esas emociones.
  Que actúe de forma menos racional y más emocional. Para eso es bueno acortar la duración de las llamadas y reducir la cantidad de información entregada — más información = más racionalización
• Expresar escasez.
  Contarle que la próxima semana puede que el médico no tenga horas disponibles, porque ha habido mucho paciente en los últimos días. Que sugiere que tome la hora lo antes posible.
• Ofrecer una hora para hoy o mañana.
  Si hay una hora disponible hoy o mañana, lo primero es ofrecer esa hora.
  Entonces, en vez de preguntar “¿Cuando desea su hora?”, preguntar “¿Le tomo su hora para hoy a las 6?”

Pero Tomás ¡Estás olvidando varios trucos más!

Si. Es cierto. Conozco varios otros “ases bajo la manga”.

Pero no quiero que tengas que esparcir tu enfoque para mejorar muchas cosas a la vez.

Parte mejor con estos trucos, que son los más simples de todos, y pronto te contaré un par más.

Si quieres no perderte del próximo articulo con trucos o si te gustó este, por favor haz click en el ♡ — significa mucho para mí saber que te ha gustado 😃

Tomás es un emprendedor ayudando a centros médicos a generar más pacientes. Ingeniero de la UTFSM, ayudó a transformar una pequeña consulta en el líder de su mercado en Chile, le gusta el surf y cantar en la ducha (para desgracia de sus vecinos)