Dünyanın en kötü hoteli
ve bunu düzeltmek için hiçbir şey yapmıyorlar!
Dünyanın en kötü hotelinin hangisi olduğunu biliyor musunuz?
“En kötü” olmasına rağmen, bu sorunun cevabı Guinness’de değil.
Dünyanın en kötü oteli, Hollanda’nın Amsterdam şehrinde bulunan küçük bir hotel. Hotelin ismi Hans Brinker Budget Hotel ve bu hotel, dünyanın en kötü hoteli olmaktan gurur duyuyor.
Odalar, cezaevi odaları gibi: soğuk ve yalın. Çarşaflarda sizden önce kalmış insanların bıraktığı lekeler var. Duvarlar, grafiti ile dolu. Koridorlar, çöp ve sigara izmaritleriyle kaplı. Resepsiyon kirli. Otel çalışanları kaba ve tembel. Yemekler, yenilmeyecek kadar kötü. Online rezervasyon yapmak istediğinizde, şöyle bir uyarı ile karşılaşıyorsunuz:
Otelimizde kaldığınızda yaşayabileceğiniz yiyecek zehirlenmesi, aklınızı kaçırma, ölümcül hastalık, kayıp uzuvlar, radyasyon zehirlenmesi, 18. yüzyılda rastlayabileceğiniz hastalıklar, veba ve buna benzer sorunlardan otel idaresi sorumlu tutulamaz
Ama bütün bunlara rağmen, hotel sahipleri böylesine kötü bir üne sahip olmaktan şikâyetçi değiller. Aksine, gayet mutlular.
1993 yılında, otel müdürü Rob Penris, sırf otelde kalanların şikâyetlerinden sıkıldığı için, Ogilvy & Mather’da sanat yönetmeni olarak çalışan Erik Kessels’den, otel ile ilgili bir reklam kampanyası yaratmasını ister. Reklam, otelin lüks bir otel değil; ucuz bir otel olduğunu anlatacak, ve böylece otelde kalanlar, “nerede benim 56 ekran televizyonum?” gibi şikâyetlerde bulunmayacaktı. Müşterilerin, otelden beklentisi ne kadar az olursa, şikâyetler de o kadar azalacaktı. Uzun lafın kısası, kampanya, “müşteri beklentilerini yönetmek” üzerineydi.
Kessel’in işi zordu. Değişik hiç bir özelliği olmayan, pazarda farklılaşmayan, diğer otellere göre daha kötü hizmet veren, diğer bütçe otellerden daha pahalı olan bir otelin reklamı nasıl yapılacaktı?
Gayet basit: kampanya gerçekleri söyleyecekti! Ana tema, otantiklik ve dürüstlüktü. Reklam kampanyası fikri böylece ortaya çıkmış oldu:
“Hans Brinker Budget Hotel size, bir hotelden istemeyeceğiniz her şeyi veriyor… hem de fazlasıyla.”
Aşağıda, bu kampanya için yayınlanmış bir kaç reklamı görebilirsiniz. En ilginci ise, hotelin tabelası… Birkaç harfin ışığını söndürerek, “H o t E L” yazıyorlar… yani “cehennem”.
Kampanya, birkaç poster ve gazete ilanı ile sona ermedi. Otel, bu kampanyayı, hayatta tutmak için her türlü metoda başvurdu.
New York Times gazetesinin yayınladığı, bağışıklık sisteminin, temizlik düşkünlüğü nedeniyle zayıfladığı haberi üzerine, otel müdürü, otelin odalarında bulunan tozu-toprağı ve pisliği topladı, test edilmesi için laboratuvar gönderdi. Test sonuçları, otel odalarının tehlikeli mikroplarla dolu olduğunu gösteriyordu. New York Times makalesini ve laboratuvar test sonuçlarını bir fırsat olarak gören otel, Amerikalıları, bağışıklık sistemlerini güçlendirmeleri için otele davet eden bir reklam yayınladı.
Otelin, müşterilerine sunduğu “bağışıklık sistemini güçlendirme hizmetleri” reklamını, başka ilginç bir gerilla kampanya izledi. Reklam ajansı, Amsterdam sokaklarında bulabildiği her köpek dışkısına, küçük bir bayrak dikti. Bayrakta “Artık otelimizin kapısının önünde bunlardan bulanabileceksiniz.” yazıyordu. Gerilla kampanyalarının yoğun olmadığı bir dönemde, bu kampanya ile otel, CNN, MTV, ABC gibi büyük televizyon kanallarının ve birçok gazete ve dergiye haber konusu haline geldi — yani milyonlarca dolarlık bedava reklam. Kampanya “Dünyayı Sarsan Bok” olarak isimlendirildi ve Hans Brinker Budget Hotel’i meşhur etti.
Peki bütün bunlar bir işe yaradı mı? diye sorabilirsiniz. Evet, işe yaradı. Hotel rezervasyonları arttı. Kampanya öncesi, 650 yataklı otelin doluluk oranı yüzde 45 iken, kampanyayı takip eden 5 yıl içinde doluluk oranı yüzde 80’e çıktı. Hatta düşük sezonda bile. Otel müşterileri, diğer bütçe otellere oranla biraz daha fazla ödeyerek, Hans Brinker’de kalıyordu çünkü “dünyanın en kötü” otelinin, ne kadar kötü olduğunu kendi gözleriyle görmek istiyorlardı.
Otelin müşterileri, otelin otantik ve samimi davranışını beğendi. Müşteri için otelin sunduğu “lüks”, dürüstlüktü. Otele gelen bazı müşteriler, uyku tulumlarını yanında getiriyordu. Otelin onlara yatak verdiğini görünce, seviniyorlardı. Böylece, kampanyanın yaratılış nedeni olan “beklenti yönetimi” başarıyla gerçekleştirilmişti.
Herkesin EN iyi, güzel, ince, büyük, canavar olmaya çalıştığı bir dünyada, dürüstlük EN paha biçilmez kavram haline geldi. Otantik ve dürüst davranan şirketler, “en kötü” etiketiyle bile, insanların gönlünü kazanabiliyor. Bazen her şeyi doğru yapmak yeterli değil. Bazen, yanlışı doğru ama dürüst yapmak yeterli olabiliyor.