Araç kiralamak hepimiz için çekinceler barındıran bir eylem, yükümlülükler ve gizli ücretler gözümüzü korkutuyor. İhtiyacımız belki birkaç saat iken en az 2–3 gün araç kiralamak zorunda kalıyoruz, özellikle bu açığı hedef alarak 2012 yılında kurulmuş YOYO. Saatlik araç kiralamanızı ve ödemeleri en az adımda tamamlamanızı sağlayan abonelik modelini benimsemiş bir girişim.

Daha ilk aylarında kırılma noktasını geçmiş ve 2013'ün başında KOSGEB’den 300.000 TL’lik fon almaya değer görülmüş, yine 2013'ün ortalarına doğru 5.5 milyon $ yatırım almış bir girişim. Bunları niye mi anlatıyorum? Şirket hakkında bir miktar ön bilginiz olsun ki bu kaynaklarla aşağıda anlatacağım hatalar nasıl yapılır daha sağlıklı düşünebilelim.

Kendi çapımda aşağıda yazdığım sorunlarla boğuşurken sevgili Erkan Tekman’ın bir tweet’i üzerine Gökmen Göksel’i ZipCar hakkında yazmaya teşvik etmek amacıyla bu yazıyı yazıyorum, bir nevi Ice Bucket Challenge gibi düşünün.

Sorunlu kiralama #1

Aracı teslim alırken araçtaki hasarların ve araç durumunun (km vb.) belirtildiği bir form ile birlikte teslim alıyorsunuz. Ben aracı alırken elimden geldiğince incelemeye çalışıyorum, bu rezervasyonumda aracın lastiğinde kesikler olduğunu ve formda belirtilmediğini fark edince çağrı merkezini arayıp durumu anlattım. Aldığım cevap “sürüş güvenliğine mani olmayacaksa aracı alabilirsiniz, zaten araç servise gidecekti” oldu.

Ee ben rezervasyonumu yapmışım, aracı sorunsuz bir şekilde alıp havalimanına gitmem gerekiyor, sürüş güvenliğine mani olup olmayacağı konusunda olasılık hesaplamam mı gerekiyor?

Hadi bunu geçtim, aracın servise gideceğini söylüyorsunuz, böyle bir plan varsa neden servise gitmesi gereken aracı rezervasyona açık tutuyorsunuz, müşterileriniz bu derece mi değerli gözünüzde.

Sorunlu kiralama #2

Aracı teslim almaya gittiğimde yakıt ışığı yanıyordu. Bilmeyenler için belirteyim, sözleşmeye göre aracı en az 1 çeyrek depo yakıtla bırakmanız gerekiyor ki sizden sonraki rezervasyonda sorun yaşanmasın, uygulamadığınız takdirde cezai yaptırımı olduğu yazıyor sözleşmede. Dahası YOYO’nun saha ekipleri de her rezervasyon öncesi yukarıda bahsettiğim formu doldururken aracı kontrol ediyorlar. Bu sefer çağrı merkezinin verdiği cevap “şikayetinizi kayda aldık, gerekli yaptırımı uygulayacağız” oldu.

Pardon bir saniye, saha ekibi aracı kontrol ederken bu durumu fark edip merkeze bildirmiş olmalıydı zaten yanılıyor muyum? Aracı teslim aldıktan sonra yakında benzinlik aramak zorunda kalmak hiç hoş değil.

Sorunlu kiralama #3

Aracı teslim almaya gittiğimde yine yakıt azdı ve işin kötü yanı bu sefer Levent-Selimpaşa arasındaki yolu kısıtlı bir sürede gidip katılmam gereken bir cenaze töreni vardı. Çağrı merkezine göre merkez yine durumdan habersizdi, “şikayetinizi kayda aldık, gerekli yaptırımı uygulayacağız” dediler tekrar. Benzinlik bulurum ümidiyle çıktığım otoyoldan sapıp Esenyurt’a inip 30 dk. trafikte vakit kaybettim.

Aynı araçla dönüş esnasında otobanın ortasında lastiğin patladığını fark edip emniyet şeridine yanaştım, sonrasındaki 30 dakikayı bir yandan lastiği değiştirirken bir yandan da çağrı merkezine ulaşmaya çalışarak harcadım. Selimpaşa’ya servis göndereceklerini söylemeleri çok hoş oldu, zira akşam trafiğinde gelecek olan servis benim yaptığım gibi lastiği değiştirecek ve bu rezervasyonumun en az 2 saat uzamasına sebep olacaktı, üstelik dönüşte hastaneye hasta ziyaretine gitmem gerekirken.

Neyse sorunu hallettim en azından derken YOYO’nun hasar ekibi bir e-posta attı ve araçta hasar olduğunu belirttiler, komik olan jantın dış yüzeyindeki çiziklerden beni sorumlu tutmaları oldu. Güç bela birilerine ulaşıp lastik patlamasıyla jantın dış yüzeyindeki çiziğin alakası olmadığını anlatabildim.

Dilerseniz lastiği temin edebilirim dedim, yok “serviste değiştirdik ücreti size bildireceğiz” dediler. Hadi eyvallah dedik, hasarı kredi kartından çekebilirsiniz.

Hasar ekibi beni unuttu. Hatırlatmamla 435 TL lastik 200 TL jant olmak üzere hasar onarım bedeli çıkardılar. Yahu arkadaş jantın benimle alakası olmadığı konusunda mutabakata varmıştık ne oldu?

Tekrar iletişime geçip meramımızı anlattıktan sonra 435 TL kredi kartından çekildi.

Sorunlu kiralama #4

Geçen yine YOYO’dan aracı teslim alırken formu kontrol ediyorum arkadaşlar, ne görsem beğenirsiniz, aracın gösterge paneli formdaki kilometreden 8 km fazla gösteriyor. Bu da şu demek oluyor, km başına alınan ücreti 8 km fazla ödeyeceğim, saha ekibi yine formu itinasız doldurmuş. Bununla da bitmiyor, araç çamur içerisinde, bagaj pis, ön konsolda boş bir kağıt kahve bardağı.

Çağrı merkezini arayıp durumu bildirdikten 5 dk sonra saha ekibi beni arıyor ve aracın kilometresini soruyor. Arkadaşım bu formu siz gösterge paneline bakarak dolduruyorsunuz, sizin işinizi de ben yapacaksam bırakın maaşa ortak olayım.

Sorunlu kiralama #5

#3'teki sorunların üzerinden 1 ay geçti ve aynı aracı rezerve ettim. Sağ arka lastik (daha önce patlayan lastik) üzerinde kesikler vardı ve bir adet de balon vardı. Lastik değiştirilmiş ve bu rezervasyondan 2 gün öncesinde kredi kartından bedeli tahsil edilmişti, 1 ay içinde bu kadar hasarı nasıl gördü sormadan edemedim tabi. Ha sorarken de aynı jantta olduğu gibi bu hasarı benden tahsil edeceklerini düşünmedim değil.

Aracın lastik havaları kılavuzunda belirtilenden 4–6 psi daha düşük çıktı, aracın bakımlarını müşteriler yapmalı diye anlıyorum ben bunu, bir kez daha saha ekipleri işlerini yapmıyor kanısına vardım, double kill.

Araç yine çamur içerisinde, triple kill.

Aracı çalıştırdım, servis ışığı yanıyor ve yokuş kalkış desteğinin arızalı olduğu bilgisini gösteriyordu ekran. Çağrı merkezi bir kez daha “araç zaten servise gidecekti” cevabı veriyor, hatta “biraz yol gidin o kendiliğinden söner” gibi otomotiv sektörünü hayrete düşürebilecek bir bilgiyi de sonuna eklemeden edemiyordu, ultra kill.

Şu anki durum

1 ay boyunca bunları e-posta yoluyla yazdığım YOYO’nun CEO’sundan bugün bir e-posta aldım. Nihayet birileri ilgileniyor gibi gözüküyordu.

Araçların kirliliği hakkında kendilerince güzel bir açıklamaları var, lakin çağrı merkezleri araçların müşteri tarafından temizletilmesi durumunda 15 TL’ye kadar ücretin bonus olarak müşteri hesabına yansıtılacağını söylüyor, bu arada kaybedilen vakti telafi edemeyeceklerini söylüyor ancak CEO’nun yazdığına göre süreyi de rezervasyona ekliyorlarmış. Dolayısıyla çağrı merkezinin operasyondan bihaber olduğunu rahatlıkla söyleyebilirim.

Son rezervasyonda yaşadığım teknik arızadan haberleri olduğunu ancak servis fabrikası konum değiştirdiği için servis desteği alamadıklarını yazarak bir nevi fabrikanın üzerine yıkmış oldu ancak servise gitmesi gereken aracın neden rezervasyona açık olduğu hususunda bir açıklama getirmemiş.

Araçlardaki hasarlar hususunda “hasarı kabul eden bir üyeye rastlamadık” cümlesini kurarak yukarıda yazdığım hasarlar sebebiyle aynı zamanda beni de zan altında bırakması ayrı bir hoşluk katmış e-postaya. Öte yandan sigorta eksperleri ve saha ekibiyle “tüm dünya örneklerinin tersine” maksimum takip ve belgelendirme yaptıklarını iddia etmiş ancak yukarıda yazdığım gibi saha ekibinin böyle bir özeni göstermediğini rahatlıkla söyleyebilirim. Sevgili Berkman Bey de anlaşılan bu konuda organizasyonlarındaki başarısızlıktan bihaber.

Lastik konusunda ise yukarıda yazdığım fabrika konum değişikliği sebebine bağlayarak “araç üreticisi firmanın orijinal lastiği stoklarında olmadığı ve tedarik problemi yaşadığımızdan, aracın lastiklerini bu süreç içinde değiştiremedik” gibi bir açıklamada bulunmuş. Çok güzel tabi ama hasar ekibiniz 1 ay evvel lastiği değiştirdiğini söyledi, üstelik daha 2 gün önce kredi kartımdan bedeli tahsil ettiler. Bu durumda organizasyon içerisinde çelişkili açıklamalar yaparak resmen “kredi kartı bilgimizi kimlere emanet ettik” fikrine kapılmama sebep oldukları için ayrıca teşekkür eder durumu bir an önce dürüst bir açıklamayla açıklığa kavuşturmalarını temenni ederim.

Not: Aklıma gelmeyen daha bir çok sorun ve konuşmayı buraya ekleyemediğim için af diler, YOYO kendini düzeltene kadar alternatiflere yönelmenizi tavsiye ederim.

Medium Türkçe

Resmi Türkçe Yayın

    Ahmet AYGÜN

    Written by

    We came here to build.

    Medium Türkçe

    Resmi Türkçe Yayın

    Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
    Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
    Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade