TurkNet Deneyim Programı: Kullanıcılarla Bağlantı Kurmak İçin Yeni Bir Adım
Merhaba, bu yazıda TurkNet Deneyim Programı’nı neden ve nasıl oluşturduğumuzu anlatıyor olacağım.
Günümüzde bir çok şirket artık bünyesinde Kullanıcı Deneyimi departmanları oluşturmaya başladı. Peki nedir bu Kullanıcı/Müşteri deneyimi öncelikli olarak ona bakalım.
Müşteri deneyimi, bir şirketin müşterileriyle etkileşimlerini kapsayan deneyimler bütünüdür. Şirketler için müşteri deneyimi son derece önemlidir ve birçok sebep bulunmaktadır:
1- Müşteri Sadakati: Müşteri deneyimi, müşterilerin şirkete olan bağlılığını artırır. Olumlu bir deneyim yaşayan müşteriler, şirketle tekrar iş yapma olasılığı daha yüksek olan, sadık müşterilere dönüşürler. Sadık müşteriler, şirketin gelirini artırır ve uzun vadeli başarıyı sağlar.
2- Rekabet Üstünlüğü : Müşteri deneyimi, şirketi diğer rakiplerden ayırabilir. İyi bir müşteri deneyimi sunan şirketler, rakiplerinden pozitif şekilde ayrışır ve müşterilerin terci edeceği bir marka haline gelir. Bu da rekabet avantajı sağlar.
3- Olumlu İtibar: Müşteri deneyimi, şirketin itibarını olumlu yönde etkiler. Müşteriler, olumlu deneyimlerini ağızdan ağıza yayma eğilimindedirler ve bu da şirketin itibarını güçlendirir. İyi bir itibar, yeni müşterilerin gelmesine yardımcı olur ve böylece şirketin büyümesini sağlar.
4- Müşteri Memnuniyeti : Müşteri deneyimi, müşterilerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini karşılamada başarılı olmayı hedefler. Müşteriler, kendilerine değer verildiğini hissetmek, sorunlarının çözümlesini görmek ve tatmin edici bir hizmet almak ister. İyi bir müşteri deneyimi sağlandığında müşteri memnuniyeti artar.
5- Geri Bildirim ve İyileştirme: Müşteri deneyimi geri bildirimlerini almak, şirketin sürekli olarak kendini geliştirmesini sağlar. Müşterilerin beklentilerini ve geri bildirimlerini, ürünlerin veya hizmetlerinin iyileşmesi için değerli bilgiler sunar. Bu da şirketin kalitesini arttırır ve müşterilerin gereksinimlerine daha iyi şekilde yanıt vermesini sağlar.
Sonuç olarak, müşteri deneyimi müşteri bağlılığını artırır, rekabet üstünlüğü sağlar, itibarı güçlendirir, müşteri memnuniyetini artırır, satışları teşvik eder ve şirketi sürekli geliştirmeye yönlendirir. Bu nedenlerle, şirketler müşteri deneyimine odaklanmalı ve müşterilerini memnun etmek için çaba göstermelidirler.
Müşteri deneyimini önemsediğimiz için son 2 yıldır düzenli olarak çalışmalar gerçekleştiriyoruz. Bunlar kullanılabilirlik testi (usability test), derinlemesine görüşmeler (In-Depth Interview), anketler (surveys), A/B test gibi. Biz de bu kapsam Müşteri Deneyimi Programını oluşturduk, neden oluşturduk?
Çünkü müşteri deneyimi kapsamında yapacağımız her bir araştırma yöntemi için kullanıcılara ihtiyaç duyuyoruz ve kullanıcı bulmak için ise dış kaynaktan destek almamız gerekiyor. Bu da bize bütçesel olarak dönüş sağlıyor. Dış kaynak ile araştırmaları gerçekleştirmemizin minimum bütçesi kişi temini + hediye olarak düşünüldüğünde ve bunu yıl içinde tekrarlı olarak yapacağımızı düşündüğümüzde büyük bir maliyet çıkıyor. Çeşitli araştırma şirketlerinin gönüllülük esaslı ve katılıma uygun bulunduğunuz takdirde görüşme sonunda hediye ile ödüllendirildiğiniz bir süreç var ve biz de bunu herhangi bir dış kaynağa bağımlı olmadan neden yapmıyoruz diyerek yola çıktık.
Müşteri deneyim programını nasıl yaptık konusuna geldim. Öncelikli olarak nasıl bir yol izleyeceğimiz konusunda UX&Product ekibimiz ile bir araya geldik ve ekip içi görev paylaşımı gerçekleştirdik. Kullanıcılarımıza ileteceğimiz mail şablonunu oluşturduk ve bu şablon dahilide Hukuk departmanımız ile görüşme sağladık, program hakkında bilgi aktarımı sağladık. Hukuki olan süreçleri (Açık rıza metni, KVKK) Hukuk departmanımızın desteği ile çözüm sağladık. Hediye konusunda ise desteği Growth Ekibinden aldık. En can alıcı kısım ise biz bu programı kullanıcılar ile nasıl paylaşacağız oldu. Mail ve SMS okur yazarlığı günden güne azaldığı için en uygun alanı Online İşlemler merkezim olarak gördük.
https://turk.net/online-islemler/deneyim-programi
Herhangi bir platformda paylaşmamamıza rağmen ilk gün programa kayıt yaptıran gönüllü kullanıcı sayımız 36 oldu ve sayı hiç duyuru çıkılmamasına rağmen çok iyi bir seviyede idi. Bu rakam şirketin gelişmesine katkı sağlamak isteyen ve bundan heyecan duyan kullanıcıları temsil ediyordu.
İlk görüşmemizi gerçekleştirmek adına adımlarımızı attık.
Bir sonraki yazımda ilk görüşme çıktıları hakkında sizlerle bir araya geleceğim, görüşmek üzere.
Eğer TurkNetli iseniz porgramımıza başvuru için https://turk.net/online-islemler/deneyim-programi sizlerde katılabilirsiniz.
