Teknik Post-Mortem Raporu Nedir ve Nasıl Hazırlanır?
Bir organizasyonunun BT altyapısında ortaya çıkan vakaları(Incident) inceleyerek ders çıkarması sürekli iyileştirmenin anahtar noktalarından birisidir. Sorunların ve zorlukların nasıl giderilebileceği sürekli olarak gözden geçirilir ve geliştirmeler yapılırak vakanın yeniden yaşanmasının önüne geçilmesi hedeflenir.
TurkNet’te uygulanan ITSM(IT Service Management) metodolojisinin önemli başlıklarından birisi olan Vaka Yönetimi(Incident Management)’nin temel amacı bir vakanın yaşam döngüsü içerisindeki tüm hareketlerini izleyerek mümkün olan en kısa sürede sorunun giderilmesini sağlamak, bundan ders çıkarmak ve gelecekte yeniden yaşanmasının önüne geçmektir.
Post-Mortem ne anlama gelir?
Etimolojik olarak post “sonra”, mortem ise “ölüm” anlamlarına gelir. Anlam karşılığı ise bir tıp terimi olan otopsi ile eş anlamlıdır. Teknik post-mortem ise, teknik bir arızayla sonuçlanan olayların geriye dönük analizi olarak ifade edilebilir.
Teknik Post-Mortem raporu nedir?
Bir teknik post-mortem raporu Disaster/Critical seviyede ortaya çıkan ve bir Business/BT servisinde kesinti ve performans sorununa sebep veren vakaların retrospektif olarak analiz edilerek vakanın yeniden yaşanmasının önüne geçecek eylemlerin kararlaştırıldığı rapordur.
Yasaklı kelimeler
Bir post-mortem raporunda netlik barındırmayan öznel yaklaşımlar raporun anlaşılabilirliğini ve objektifliğini ortadan kaldırabilir.
Raporda kullanılması önerilmeyen öznel kelimeler:
Biraz, sanki, birçok, bazı, bazen, vb.
Vaka incelemesi sırasında kullanılması önerilmeyen netlik barındırmayan cümleler:
“Bu sorun geçen hafta bazı sistemlerde biraz yavaşlığa neden oldu.”
“Geçen sene de benzer sıkıntılar yaşanmıştı.”
Post-Mortem Raporu Nasıl Hazırlanır?
TurkNet’te teknik post-mortem raporunun hazırlanış süreci önemli alt başlıklarıyla birlikte aşağıda bulunan 7 adımda açıklanmıştır.
Rapor incelenen vaka özelinde belirli dönüm noktalarını belirtecek şekilde taslak halinde paydaşlara iletilir.
1. İncelenen Vakanın Kronolojisi
Vakanın tespit ve eskalasyon süreciyle ilgili aşağıdaki soruların yanıtları rapora not edilir.
• Ne zaman ortaya çıktı?
• Nasıl tespit edildi?
• Troubleshooting notları
• Kime eskale edildi?
2. Paydaşların Belirlenmesi
Paydaşların doğru adreslenebilmesi adına etkilenen BT/Business servisi incelenir.
• Etkilenen servisler tespit edilir
• Etki aralığındaki servislerin paydaşları tespit edilir
3. Vakanın Bulgularının İncelenmesi
Tüm paydaşlar vakayla ilgili derinlemesine analiz gerçekleştirir, tespit edilen bulgular rapora not edilir.
• Kök nedene ulaşabilmek için log kayıtlarının incelenmesi
• Deep dive troubleshooting
• Gerekli görülmesi durumunda hatanın reproduce edilmesi, benzetim yapılması
• Monitoring çıktıları
• Business ekiplerin maddi kayıplarının tespit edilmesi (Satış, efor vb.)
4. Problemin Tespiti
Analizler sonrası elde edilen bulgularla problem tespit edilir.
• Kesintiye sebebiyet veren BT varlıkları/servislerin adreslenmesi
• BT varlıkları/servislerin geçmişe yönelik değişiklik analizinin yapılması(CR’s)
• BT varlıkları/servislerin monitoring tanımlarının yeterliliğin incelenmesi
5. Post-Mortem Toplantısı
Raporda vakanın kronolojisi, tespiti, analiz ve bulgular sonucu kök neden netleştirildikten sonra paydaşlara bir toplantı gönderilir.
• Hazırlanan raporun güncel versiyonu toplantı davetine eklenir
• Etki aralığındaki servislerin paydaşları toplantıya davet edilir
• Toplantıya Project Manager, Tech Lead, Tech Manager, Tech Head of seviyesinde en az 1 katılımcı davet edilir
6. Vakayı Önleyici İyileştirmelerin Adreslenmesi
İncelenen vakanın gelecekte tekrarlanmasının önüne geçecek iyileştirmeler rapora not edilir.
• Kök neden üzerinde durulur
• Problem tanımı mümkünse tek cümlede özetlenir
• İlgili BT varlıkları/servislerin yedekliliği tartışılır
• Vaka çözümü sırasında uygulanan geçici çözüm(workaround) tartışılır
• Post-actionlar ilgili paydaşlara adreslenir
7. Kontrol
Vakanın ortaya çıkmasına sebep olan problemlerin giderildiği teyit edilir.
• Post-Mortem raporunda kararlaştırılan ve Teknoloji ekiplerine adreslenen post-actionların tamamlandığından emin olunur
• Monitoring araçlarıyla vakanın tekrarlanmadığı teyit edilir.
Rapor için kullanılan ITSM araçları
Her ne kadar bir post-mortem raporu uygulanan metodolojiye hakim olmak koşuluyla Word, Notepad++ vb. bir metin editorü ile hazırlanabilir olsa da raporun hazırlanış sürecinde bir ITSM aracından faydalanılabilir.
ITSM araçlarının tamamında bir post-mortem raporu taslağı bulunur ve bu taslak rapor kullanılarak post-actionlar ilgili paydaşlara to-do task olarak atanabilirler.
Bir teknik post-mortem raporu hazırlamak için taslak arayışınız bulunuyorsa ugur.askin@turk.net adresinden taslak bir rapor edinebilirsiniz.
