Miten reagoida asiakaspalautteeseen verkossa?

Lähtökohtaisesti arvosteluihin kannattaa aina reagoida, ja tehdä se julkisesti.

Yrityksen omistajan vastaukset mahdollistavat suhteiden solmimisen asiakkaiden kanssa, mutta vastaukset ovat myös Googlessa julkisia.

Facebookissa voit vastata myös asiakkaan arvosteluun yksityisesti. Kun arvosteluun on vastatttu yksityisesti, tulee asiakkaan tekemän arvostelun yhteyteen merkki, joka kertoo kaikille yksityisestä vastauksesta.

Seuraavat asiat kannattaa pitää mielessä asiakkaille vastatessa:

Ole kohtelias, äläkä mene henkilökohtaisuuksiin

Turhautuneen asiakkaan kanssa ei kannata kiistellä, emmekä suosittele suututtamaan yhtäkään asiakastasi. Kirjoita hyödyllisiä, selkeitä ja kohteliaita vastauksia.

Pidä vastaukset lyhyinä ja ytimekkäinä

Käyttäjät etsivät hyödyllisiä ja tosissaan kirjoitettuja vastauksia, mutta liian pitkä vastaus saattaa pitkästyttää lukijat.

Kiitä arvostelijoitasi

Vastaa tyytyväisille arvostelijoille, jos sinulla on antaa uusia tai aiheeseen liittyviä tietoja. Jokaiseen arvosteluun ei tarvitse vastata, sillä jokainen vastaus tavoittaa useita asiakkaita. Kiitä arvostelijoitasi.

Ole mieluummin ystävä kuin myyjä

Arvostelijat ovat jo asiakkaita — kerro heille jotain uutta yrityksestäsi tai jotain, mikä ei ole välttämättä tullut asiakkaitesi tietoon.