티빙의 서비스 혁신: 사용자 데이터로부터
이번 KBO 리그 정규 시즌이 오픈되면서 기존 티빙에 없던 다양한 기능이 도입되었습니다! 이러한 기능들의 설계에는 정말 다양한 부서의 노력과 고민이 담겨 있는데요.
특히, Product Management 팀에서는 단순 가설이 아닌 사용자 데이터를 통해 기존 기능들의 개선 포인트를 찾고 신규 기능들을 도입하고 있습니다.
이처럼 다양한 기능들이 만들어지고 사용자에게 오픈되는 과정에는 기획 단계뿐만 아니라 개발, 디자인 등 다양한 부서와의 커뮤니케이션이 필요한데요, 티빙에서는 각자 가진 전문성을 한 방향으로 발휘할 수 있도록 서로 배려하며 소통하는 모습을 볼 수 있습니다.
이번에는 디바이스 기획, 백오피스 설계 및 고도화 등 티빙의 프로덕트 기획 업무를 담당하시는 Product Management 박선화님을 만나 팀의 문화와 주요 업무, 티빙의 새로운 기능 등에 대해 물어봤습니다.
자기소개와 현재 담당하는 업무에 대해 소개 부탁드립니다.
안녕하세요. 티빙 Product Management에서 프로덕트 기획을 담당하고 있는 박선화입니다.
21년 11월에 입사해 APP, PC, TV 등 티빙의 다양한 디바이스 기획을 맡고 있습니다. 이와 동시에 뉴티빙 프로젝트부터 진행한 백오피스 설계 및 고도화 작업을 함께 하고 있어요.
언제 어디서나 고객들이 티빙 서비스를 더 편리하게 사용할 수 있도록, 개선하는 업무를 주로 진행하고 있습니다.
티빙에 입사하시기 전에는 어떤 커리어를 가지고 계실까요?
저는 대학에서 문예 창작을 전공했는데요. 전공과는 무관하게 스포츠 미디어 회사가 첫 직장이었습니다(당시엔 야구를 아주 좋아했어요.) 뉴스에서 생성된 스포츠 영상을 별도 서비스로 큐레이션 하는 업무를 담당했는데요, 점차 영상 콘텐츠에 매력을 느끼던 참에 스포츠 OTT 런칭 준비를 함께하게 되면서 본격적으로 구독 기반의 영상 서비스를 경험할 수 있었어요. 이후 스포츠에서 나아가 확장된 서비스 기획을 하고자 다음 회사로 이직을 했습니다.
OTT 서비스인 올레TV 모바일을 seezn으로 리뉴얼하기 위한 프로젝트에 합류했습니다. 레거시 분석과 더불어 신규 플랫폼으로 나아가는 설계를 배울 수 있던 값진 시간이었어요. 또, 코로나가 시작되던 때 비대면 공연 플랫폼의 런칭 기획을 담당하기도 했습니다. seezn 리뉴얼부터 신규 플랫폼 런칭 시엔 프로덕트 기획과 더불어 UX writing도 도맡아, 서비스의 톤앤매너를 정의해 나갔어요.
신규 프로젝트를 런칭하고 고도화하는 업무를 많이 진행해, 보다 넓은 시각을 지닌 채 티빙으로 도전할 수 있었습니다.
티빙에는 어떻게 합류하게 되셨나요?
앞선 회사에서 영상 기반의 서비스를 담당하며, 실시간으로 고객들에게 다가가는 플랫폼에 매력을 느꼈습니다.
특히 타 OTT 서비스를 기획하며 평소 티빙에도 많은 관심을 가지고 있었는데요. 보다 성장하는 콘텐츠 회사에서 함께하고 싶단 생각이 있던 때 채용 공고를 보게 되면서 티빙에 합류하게 되었습니다. 타이밍이 참 잘 맞았죠.
소속팀의 주요 업무는 무엇인가요?
Product Management에서는 사용자 경험을 개선하기 위한 UX/UI 설계와 이를 원활하게 운영할 수 있는 백오피스 기획을 동시에 진행하고 있습니다. 또한 작년에 도입한 앰플리튜드를 통해 고객 여정을 데이터로 분석하며, 보다 의미 있는 개선 작업이 이루어지고 있어요.
그리고 올해부터 스쿼드에 소속된 팀원들이 많은데요. 신규 광고 요금제 출시, 상품 및 회원과 관련된 설계, 고객의 긍정적인 사용 경험을 향상하기 위한 PUSH 기획, 사용자 여정에 대한 분석 등 깊은 고민을 바탕으로 다양한 기획 업무가 진행되고 있습니다.
앰플리튜드를 도입하면서 어떤 이점이 있었나요?
우선 사용자가 어떤 루트를 통해 들어왔는지, 시청 전환은 얼마나 이루어졌는지 등의 고객 여정을 시각화해서 봄으로써, 그 흐름을 편리하게 확인할 수 있는 게 가장 큰 이점이라고 생각합니다. 더불어, 기능을 고도화하기 위해 사용 패턴을 분석하는 측면에서도 용이합니다.
단편적인 예로 지난 10월 홈 개편 때, 이어보기 밴드에 신규 기능을 추가했는데요. 기존에는 이어보기의 삭제를 위해선 기록 페이지로 이동해야만 했습니다. 하지만 ‘다 본 콘텐츠는 이어보기 밴드에서 삭제하는 게 편리할 것이다.’라는 가설로 기획을 진행했습니다. (또, 관련 기능에 대한 VOC가 접수되기도 했어요.)
실제로 오픈 이후 앰플리튜드 데이터를 통해, 홈 화면의 이어보기에서 최종 회차를 삭제하는 동작이 많은 것을 볼 수 있었어요. 이 데이터를 바탕으로 사용자가 삭제하는 기능 외에도, 최종화를 완주한 경우 자동으로 이어보기에서 제거되는 로직까지 적용했고요. 앞으로도 앰플리튜드 데이터를 통해 많은 개선포인트를 잡고 계속해서 나아지는 과정이 이루어질 예정이에요.
소속팀의 업무방식과 분위기는 어떤가요?
저희 팀은 저를 포함해 13명이 함께하고 있습니다. 올해부터 스쿼드가 구성되며, 각 스쿼드 또는 프로젝트 기반으로 업무를 진행하고 있는데요. 서로가 진행하는 업무를 속속들이 알기 어려운 순간도 있지만, 팀 내 채널을 통해 활발하게 소통하고 자유롭게 의견을 나누고 있습니다. 주요하게 논의할 아젠다는 위클리 스크럼을 통해 심도 있게 논의하고 있고요. 더 많은 시각을 모아 개선점을 찾아가는 분위기입니다.
또 업무 외적으로는, 편하게 이야기할 수 있는 팀 내 ‘짝꿍’이 있는데요. 코로나로 인해 재택근무가 많아져 생긴 짝꿍이 지금까지도 이어지고 있습니다. 분기마다 변경되고 있기에, 팀원들과 조금씩 더 친밀해지는 시간이 만들어지고 있어요.
‘짝꿍’은 어떤 방식으로 선정하고 어떻게 운영되고 있나요?
원래는 업무적으로 호흡을 맞추는 동료분들과 업무 외적으로도 친밀해지면 좋을 것 같다는 이유로 매칭이 많이 되었어요. 그런데 이후에는 업무 범위가 많이 안 겹치는 동료분들과도 친밀해지는 시간을 갖고자 사다리 타기나 뽑기처럼 랜덤으로 매칭을 하고 있어요.
이 제도가 특히 신규 입사자분께 좋더라고요. 회사에 대해 더 편하게 물어볼 수 있게 되어서 빠르게 잘 적응하시는 것 같아요. 신규입사자뿐만 아니라 기존 동료분들과도 짝꿍이라는 이유로 말 한 번 더 붙이고, 밥 한 번 더 먹으면서 친밀해지는 시간을 갖고 있답니다!
현재 진행 중인 프로젝트는 어떤 것이 있을까요?
올해 초까지는 뉴티빙 프로젝트를 진행했고, 최근에는 KBO TF 에 소속된 팀원들과 함께 기획을 진행하고 있습니다. 이전 스포츠 회사에서 야구를 서비스한 적이 있지만, 티빙에서의 프로야구는 또 다른 도전처럼 느껴졌어요. 저 또한 한 명의 야구팬으로서, 나아가 다양한 야구팬들의 니즈를 충족시키기 위해 깊은 고민 끝에 설계를 진행했습니다.
더불어 디자인, 개발은 물론 여러 부서에서 많은 열정을 쏟아 주셨는데요. KBO리그를 안정적으로 서비스하기 위해, 짧은 기간 내 많은 동료들이 고생하셨어요. 신규로 구현해야 할 기능이 많아 가장 힘든 프로젝트였지만 정말 한 마음으로 오픈을 위해 나아갈 수 있었습니다.
현재도 정규시즌을 안정적으로 제공하기 위해 최선을 다하고 있고, 아직 보여 드리지 못한 기능도 많은데요. 시즌 중에도 조금씩 업그레이드되는 모습을 보여 드리기 위해, 계속해서 개선해 나갈 예정입니다.
언급해 주신 ‘신규로 구현된 기능’은 무엇이 있나요?
사실, KBO와 관련된 거의 모든 기능들이 신규 기능이라고 볼 수 있을 것 같아요. 문자 중계, 순위 기록 데이터, 일정 탐색 등의 기능이 기존에 KBO를 보시던 팬분들께는 너무 익숙한 기능이었겠지만, 티빙에서는 모두 처음부터 만들어가야 했던 기능이었어요. 그렇기 때문에 벤치마킹은 물론 티빙만이 고도화할 수 있는 지점은 무엇이 있을지 구성원들과 함께 치열하게 고민했답니다.
그리고 4월 8일에 경기를 라디오처럼 들을 수 있는 ‘오디오 모드’가 시작된 것처럼, 사용자분들이 편리하게 사용할 수 있는 다양한 기능들을 시즌 중에도 계속해서 업데이트하기 위해 계획하고 있습니다!
이렇게 새로 업데이트되는 기능들은 사용자분들께 어떤 방식으로 알리시나요?
시범 경기 오픈 이후에도 다양한 기능들을 디벨롭하고 있는데, 이를 미리 안내하고자 ‘정규 시즌 업데이트 안내 페이지’를 만들었어요.
팬분들도 앞으로 업데이트될 핵심 기능들을 사전에 인지하면 더 재밌게 즐길 수 있으실 것 같고, 티빙이 계속해서 기능을 고도화해 나가는 사항도 안내해 드리고자 해당 페이지를 기획했습니다. 향후 업데이트될 기능들도 공지사항 또는 이와 유사한 페이지들을 통해 전달해 드릴 수 있을 것 같아요.
입사하기 전에는 없었던 기능들을 많이 만들어 오셨을 것 같은데,
가장 기억에 남는 기능 혹은 프로젝트는 무엇인가요?
가장 기억에 남는 건 앞에 언급했던 뉴티빙 프로젝트인 것 같아요. 사용자분들이 체감하시는 건 프론트 개편일텐데, 사실 내부적으로는 프론트뿐만 아니라 백오피스를 거의 전면 개편했거든요. 이전에는 하드 코딩이 되어 있던 부분 때문에 수정이 필요한 순간에도 실시간으로 유연하게 대응하기 어려웠는데요. 뉴티빙 프로젝트를 통해 기획, 편성 운영 등 여러 측면에서 편리하게 대응할 수 있는 시스템을 구축할 수 있었습니다. 이와 같은 시스템이 KBO 서비스 등 신규 프로젝트를 진행할 때도 기반이 되고 있어요.
백오피스 개편은 기획팀은 물론 개발팀 분들도 정말 많이 고생하셨는데, 이런 구조를 구축하는 단계를 티빙 구성원들과 함께 경험할 수 있었던 게 기획자로서도 보람차고 기억에 남는 순간이에요.
티빙에 입사 후 가장 만족스러운 부분은 무엇일까요?
티빙에서 만족스러운 점 중 가장 크게 와닿는 건 ‘동료’입니다. 소통할 수 있는 동료가 많다는 건 아주 큰 장점이라고 생각해요.
티빙 프로덕트는 물론이고 타 부서와도 커뮤니케이션을 적극적으로 나눌 수 있는 분위기입니다. Slack, Confluence, Jira와 같은 다양한 공개 채널과 기획 리뷰를 통해 많은 의견을 편하게 공유할 수 있어, 기획하면서 다각도의 시각을 접할 수 있어요.
다양한 부서와 밀접하게 업무를 많이 하시는 것 같은데, 원활한 커뮤니케이션을 위해 노력하시는 부분이 있으신가요?
기획, 디자인, 개발 등 모든 직무에서 전문 용어를 많이 사용하다 보니 커뮤니케이션을 할 때 흐름은 파악되지만, 인프라와 같이 구조적인 부분은 단번에 이해하기 쉽지 않을 때도 있어요. 그럴 때는 개발자분들도 전문적인 용어로 말씀하시다가도 조금 어려운 포인트는 잘 풀어서 설명해 주고 계시고요. 서로 완벽하게 이해해야 한 방향으로 나아갈 수 있으니까요.
이런 관점에서 기획에서도 다른 부서에 리뷰를 드릴 때 기획자들만 이해할 수 있는 용어를 사용하기보다, 모두가 이해하기 쉬운 방향으로 설명해 드리려 하고, 이런 커뮤니케이션 방식이 티빙 전반적으로 잘 이루어지고 있는 것 같아요.
‘티빙’이라는 플랫폼에서 기획을 하는 것에 대한 이점은 무엇이라고 생각하시나요?
다른 직무에서도 많이 말씀해 주셨겠지만, 대고객을 가진 ‘멀티 디바이스 플랫폼’이라는 게 기획자로서도 매우 이점인 부분이라고 생각해요.
앱이나 웹만 서비스하게 되면 그 안에서 전문성은 가질 수 있겠지만, 확장된 범위에서는 경험의 한계가 있을 수 있거든요. 그런데 티빙은 앱, 웹, 스마트TV, Apple TV 등 정말 다양한 디바이스를 모두 다루고 있어서 다양한 측면을 경험할 수 있다는 이점이 있어요. 실제로 저도 10월 홈 개편 프로젝트에서 TV 디바이스를 밀접하게 기획한 건 처음이었는데, TV에서의 탐색 사용성은 또 매우 다르다는 것을 느꼈습니다.
티빙 콘텐츠 중 최근에 즐겨보는 콘텐츠나 추천해 주실 콘텐츠는 무엇일까요?
최근에는 ‘크라임씬’과 ‘피라미드 게임’을 즐겨 봤습니다. 개인적으로 추리물이나 스릴러 장르를 좋아하기 때문에 두 오리지널 콘텐츠 모두, 단숨에 볼 수 있었는데요. 특히 최근에 피라미드게임을 정주행했습니다.
학교 관계 속에서 계급이 있을 수 있다는 설정은 실제로도 존재할 것만 같아 무서울 정도로 생생하게 다가왔습니다. 어디서나 존재할 수 있는 계급 사회에 대한 메시지가 강렬했어요. 또, 각각의 캐릭터 또한 매력적인 작품이었습니다. 매회 다음 화가 궁금해지게 만들어 이틀 동안 10회를 모두 감상했어요.
티빙에서 앞으로 이루고자 하는 목표가 있나요?
재작년과 작년에 주요하게 진행했던 뉴티빙 프로젝트의 백엔드 기획은, 글로벌 서비스로 나아가기 위한 첫걸음이기도 했는데요.
향후 티빙이 글로벌로 나아가기 위해, 여러 국가에서 유연하게 서비스를 운영할 수 있도록 많은 준비를 했었습니다. 그렇기에 국내의 많은 고객들이 티빙을 더 편리하게 사용할 수 있도록 개선함과 동시에 글로벌로 뻗어가는 티빙 서비스를 함께 만들어 보고 싶습니다.
새로운 동료가 함께한다면 어떤 동료와 함께 일하고 싶으실까요?
소통하는데 두려움이 없는 분이면 좋을 것 같아요. 저희 팀은 특히 커뮤니케이션이 많은 부서인데요. 기획자 간은 물론 디자이너, 개발자, 콘텐츠, 사업, 운영 담당자분들과도 쉼 없이 커뮤니케이션이 이루어집니다. 소통이 잘되면서 서로의 의견에 귀 기울일 수 있는 동료이길 바랍니다.
또, 새로운 의견을 내는 것에 적극적인 동료도 환영합니다! 앞서 말씀드린 것처럼 다양한 의견을 편하게 주고받는 분위기인데요. 아무래도 조금 익숙해진 시선과는 달리, 새로운 시각으로 문제를 해결해 나갈 수 있는 분과 함께하고 싶습니다.
티빙의 입사를 고민하는 지원자들에게 한마디 해주세요.
티빙에서 재직하는 동안 계속해서 많은 성장의 기회가 주어지고 있는데요.
성장하는 플랫폼의 경험과 더불어 개인의 역량 또한 펼치고자 하는 분은 고민하지 마시고, 티빙에 지원해 보세요!
➡ ‘NO.1 K콘텐츠 플랫폼’ 티빙에 지원하고 싶다면?👨👨👧👧
https://team.tving.com/
Editor : TVING 김성용님, 김다윤님
