사용자를 꿰뚫는 심리학 : 21가지 UX 법칙
UX는 말 그대로 사용자의 경험으로 결정됩니다. 사용자의 경험이 제품의 흥망을 좌우하고, 브랜딩에도 지대한 영향을 미치는 것은 이제 많은 사람들이 알고 있는 사실인데요. 이렇게 UX의 중요성이 대두되면서 서비스 제공자들은 사용자가 원하는 것이 무엇인지를 파악하기 위해 인간의 기본적인 심리를 활용하기 시작했어요. UX 관점에서 심리학이 어떻게 활용되고 있는지 확인해 보겠습니다.
UX 관점에서의 심리학의 필요성
1. 사용자의 동기 이해하기
좋은 성능의 시스템을 만들었지만, 성능 하나만으로 사용자를 불러 모을 수 있을까요? 우리는 사용자가 진짜로 원하는 본질이 무엇인지 파악해야 합니다. 예를 들어, 우리의 제품이 가계부를 관리하는 서비스라고 가정해 봅시다. 사용자는 가계부를 작성하려고 제품을 선택했지만, 궁극적인 목표는 ‘가계부 작성’이 아니라 ‘효율적인 금전 관리’에 가까울 거예요. 좋은 제품은 이 목표에 집중합니다. 기록이라는 작업에 그치지 않고, 사용자가 많은 생각을 거치지 않고도 금전 관리를 할 수 있도록 새롭고 편리한 서비스를 제공할 수 있도록 연구하는 거죠.
이런 고민에 많은 해결책을 제시하는 것이 바로 심리학입니다. 인간의 기본적인 심리를 UX에 녹여낼 때 제품의 방향성은 더 명확해지고, 사용자는 큰 만족감을 얻게 됩니다.
2. 인지 부하와 정보 처리에 대한 대처
제품 안에서 너무 많은 정보 때문에 결정을 망설인 적이 있나요? 혹은 복잡한 과정 때문에 혼란스러웠던 적이 있나요? 인간의 뇌는 처리해야 하는 정보가 많을 때 부하를 겪곤 합니다. 복잡하고 어려운 서비스일수록 사용자가 포기하기 쉬워지는데요. 대표적인 예로 온라인 뱅킹 서비스가 있습니다. 몇 년 전까지만 해도 온라인 뱅킹에는 공인인증서와 보안카드가 필수였었죠. 온라인 뱅킹을 이용하다가 포기하고 은행에 방문하는 일도 허다했습니다. [토스] 서비스는 이런 허점을 파고들어 공인인증서 사용을 최소화한 간편 송금 서비스를 출시했고, 공인인증서가 사라진 지금까지도 많은 사랑을 받고 있는데요. 간편한 과정과 함께 가벼운 UX/UI로 진입 장벽을 낮춘 것이 성공 포인트였습니다.
이처럼 제품을 편하고 단순하게 느끼도록 하는 것은 UX 설계의 큰 숙제 중 하나입니다. 이때 다양한 심리학적 이론을 활용하면 기술적으로 더는 해결할 수 없는 복잡한 과정을 가지고 있을지라도 문제의 실마리를 찾을 수 있습니다.
3. 사용자의 활동범위 예측하기
사용자가 원하는 것이 무엇인지 이해했다면 이제는 사용자의 행동에 집중해야 합니다. 사용자가 제공자의 의도대로 행동하고 제품을 100% 활용하면 좋겠지만, 이건 사실상 불가능한 일에 가깝죠. 대신 사용자의 다음 행동을 예측하여 제품을 효율적으로 활용할 수 있도록 도움을 줄 수 있을 거예요. 심리학과 접목된 다양한 UX 법칙은 추측과 직관에서 벗어나 명확한 근거가 있는 설계 방안을 제시하고 있어요.
존 야블론스키의 UX 법칙
심리학과 UX의 상관관계가 중요하다는 것을 깨달았지만, 어느 상황에, 어떻게 사용할지 막막하게 느껴질 수 있습니다. 이때 UX 관점으로 정리된 지침을 참고하는 것이 도움 될 거예요. 미국의 디자이너 존 야블론스키(John Yablonski)가 정리한 심리학을 기반의 UX 법칙은 UX/UI 설계에서 널리 사용되고 있는데요. 21가지 법칙이 Heuristic, Principle, Gestalt, Cognitive Bias 4가지 카테고리로 분류되어 있습니다. 이번 시간에는 Heuristic에 해당하는 법칙을 살펴봅시다.
HEURISTIC
완벽한 지식 대신 경험이나 직관을 통해서 얻은 규칙
1. 심미적 사용성 효과 (Aesthetic-Usability Effect)
심미적 사용성 효과는 사용자가 시각적으로 매력적인 제품을 더 유용하다고 인식하는 경향을 의미합니다. 시각적인 요소는 사용자의 주관적인 인식과 직결되는데요. 제품에 작은 문제가 있어도 쉽게 발견하지 못하게 하고, 좋은 사용성을 가지고 있다고 느끼게 합니다. 또한, 제품의 브랜딩에도 긍정적인 영향을 줄 수 있어요. 대표적으로 Apple 사의 웹사이트와 제품이 있습니다. Apple이 대중들에게 심미적으로 높은 평가를 받는 것은 이미 유명한 사실이죠. 이는 크고 작은 기술적 문제가 드러나더라도 브랜드의 신뢰도를 단단하게 유지할 수 있는 이유 중 하나로 설명되기도 합니다.
다만, 심미적 사용성 효과를 제품에 적용할 때는 주의할 점이 있습니다. 심미적 사용성 효과는 제공자에게도 발현되기 때문에 사용성 문제를 놓치지 않도록 유의해야 해요. 또, 미적 아름다움만을 추구하기보다는 실용성과 기능성을 충분히 고려해서 제작할 수 있도록 다양한 각도에서 살펴야 합니다.
2. 피츠의 법칙 (Fitts’s Law)
피츠의 법칙은 요소의 크기와 거리가 사용자의 작업에 영향을 미친다는 이론입니다. 미국의 심리학자 폴 피츠는 함수를 통해 대상까지의 거리와 대상의 너비가 대상까지 도달하는 시간에 영향을 미친다는 사실을 입증해 냈는데요. 이 법칙이 UX/UI에 개선에 중요한 원칙으로 자리 잡았습니다. 얼핏 들으면 어렵게 느껴지는 이론이지만, 아래의 간단한 예시를 살펴보면 이해가 쉬울 거예요.
사용자가 어떤 작업을 마치고 그 자리에 머물러 있습니다. 이제 남은 건 [저장] 버튼을 클릭하는 일뿐인데요. Worse의 사용자는 좁고 먼 버튼을, Better의 사용자는 넓고 가까운 버튼을 누르게 됩니다. 한눈에 봐도 Better의 사용자가 더 빠르고 쉽게 작업을 처리할 수 있음을 확인할 수 있죠. 피츠의 법칙은 이런 작은 UI로부터 개선된 사용성을 느낄 수 있게 해줍니다.
3. 목표 가속화 효과 (Goal Gradient Effect)
목표 가속화 효과는 사용자가 목표에 가까워질수록 달성 하려는 동기가 증가하는 현상을 의미합니다. 목표 단계까지 복잡한 과정을 가진 작업일수록 사용자의 이탈률은 높아질 수밖에 없는데요. 이때 사용자에게 목표까지 가까워지고 있음을 인지할 수 있도록 작업의 진행 상황을 보여주면 이탈률을 낮추는 데 도움이 됩니다.
예를 들어, 위 이미지에서는 상단의 Progress Bar를 이용하여 진행률을 표현하고 있죠. 사용자가 중도에 포기하려고 하면 완료가 가까워졌음을 상기시키는 안내 문구를 보여주기도 합니다. 흔히 볼 수 있는 이와 같은 사례가 목표 가속화 효과를 활용한 대표적인 패턴입니다.
4. 힉의 법칙 (Hick’s Law)
힉의 법칙은 사용자가 많은 걸 선택해야 하고, 복잡한 선택지를 받았을 때 더 많은 시간을 요구한다는 법칙입니다. 어떻게 보면 당연하게 들릴 수도 있지만, 간결함이 곧 사용성임을 입증하는 중요한 이론인데요. 사용자는 작업을 완료하기까지 오랜 시간이 걸리면 불편함을 느끼기 때문입니다.
선택지를 최소화하여 체감 시간을 줄일 수 있는 장치 중에는 ‘필터’ 기능을 예로 들 수 있어요. 다양한 옵션이 한 데 묶여 하나의 리스트 안에서 노출되면 사용자는 원하는 것을 고르기 위해 많은 시간을 쏟아야 합니다. 이때 옵션의 범위를 선택하거나 필요한 옵션만 선택할 수 있도록 하는 등 사용자 스스로 선택지를 간소화하면, 체감 시간도 줄고 제품에 대한 긍정적인 사용성까지 확보할 수 있어요.
5. 제이콥의 법칙 (Jakob’s Law)
사용자는 기존에 가지고 있던 경험을 바탕으로 새로운 문제에 대한 해법을 찾고는 하는데요. 이를 ‘멘탈 모델’이라고 합니다. 제이콥의 법칙은 사용자가 새로운 웹사이트와 제품을 접할 때 멘탈 모델에 따라 행동하며, 이미 겪어본 익숙한 인터페이스를 기대한다는 이론인데요. 단순히 익숙함을 주기 위함뿐만 아니라 사용자가 새로운 인터페이스에 적응하는 수고를 덜어내고, 제품의 목적에 집중할 수 있기 때문에 널리 사용되고 있습니다.
간단한 예로 검색창이 있습니다. 대부분의 검색창은 비슷한 형태를 하고 있죠. 이는 사용자들이 기존의 검색창의 모습에 익숙해져 있기 때문인데요. 색다른 UI를 채택하여 사용자에게 혼란을 주기보다는 ‘검색’이라는 작업에 집중할 수 있도록 보편적인 인터페이스를 선택하는 것입니다.
6. 밀러의 법칙 (Miller’s Law)
밀러의 법칙은 인지심리학자 조지 밀러가 주장한 심리학적 원리입니다. ‘매직넘버 7±2’라고도 알려진 이 법칙은 대부분의 사람이 한 번에 약 7개의 정보만을 기억하고 처리할 수 있다고 주장했는데요. 이론이 제안된 후 다양한 실험을 통해 ‘7’이라는 숫자보다는 의미를 덩어리 짓는 것(Chunking)이 더 중요하다는 사실이 입증되었습니다.
이런 개념은 얼핏 듣기에는 어려워 보이지만, 일상에 녹아있는 개념입니다. 전화번호나 계좌번호를 외울 때 3–4글자씩 덩어리를 지어 외우곤 하죠. UX/UI에 적용된 예시도 살펴볼까요?
위 이미지를 살펴보면, 하나의 컨텐츠 안에 [이미지, 부제목, 제목, 날짜] 네 가지 덩어리가 존재하고 있어요. 요소의 중요도에 따라 스타일을 다르게 하여 영역을 구분 짓는 것도 잊지 않았죠. 많은 내용을 한꺼번에 보여주기보다, 적절한 양의 내용을 잘 정리해서 노출하는 것이 밀러의 법칙의 핵심이라고 할 수 있습니다.
7. 파킨슨의 법칙 (Parkinson’s Law)
파킨슨의 법칙은 작업을 완료하는 데 걸리는 시간을 사용자가 예상하는 시간으로 제한하여 불필요한 시간 낭비를 줄이고, 목표 달성을 쉽게 한다는 이론입니다. 사용자들은 어떤 작업을 수행할 때 자신에게 할당된 시간을 최대한 활용하는 경향이 있는데요. 이때 불필요한 과정을 최소화하여 간소한 작업 방향을 제시하면 사용자 스스로가 시간을 줄일 수 있도록 할 수 있습니다.
보편적인 예시로 자동완성 기능을 들 수 있어요. 자동완성은 찾고자 하는 단어의 일부만 입력하거나 키워드만 입력해도 관련된 단어를 나열해 주는데요. 사용자에게 작업시간이 많이 있더라도 쉬운 길을 먼저 제시하여 작업시간을 줄일 수 있도록 돕는 것입니다. 사용자는 이러한 기능을 통해 빠르게 목적을 완수했을 때 무의식적으로 편리함을 느끼며, 제품에 대한 신뢰감을 얻게 됩니다.
