去年11月製作的專題「倖存者的餘聲 — — 自殺者遺族的漫長旅途」，是首次以聲音為重的數位專題。三位自殺者遺族在故事最後，分別錄下「現在的自己」對逝去親人說的話，希望透過沒有修飾過的聲音，很單純、直接地讓讀者感受到他們心中想對逝去親人說的話。
我們這次對於使用者經驗與回饋方面有較多的討論，也是首次使用分析回饋平台「Hotjar」來蒐集單一數位專題的讀者回饋。
了解題目與記者需求
這個專題是子午（負責題目的記者），在採訪進行到中後段時開始著手製作，他向我們解釋題目內容與進行狀況。
「自殺者遺族」，這群被留下來的人與因疾病或意外事故身亡者親屬的經驗大不相同，親友自殺比其他類死亡的影響更難面對，困惑、無助、憤怒、恥辱、被遺棄、罪惡感、強烈而持續的悲傷⋯⋯各種複雜的情緒交織纏繞，或者陷入長久的沉默，「冰凍」在自己的傷痛中。
每每談到自殺，社會的眼光多數停留在死者身上，但報導與統計數字背後是許多不被看見的生者。子午希望讀者看完三個自殺者遺族的故事後，不要把他們當做「只是一個個案故事」，而是能繼續閱讀第四篇關於治療自殺者遺族的專業文章。關於自殺議題，可以更多理解，而不是忌諱與逃避。
設立目標，發想版面呈現
接觸越來越多PM知識後，越覺得製作數位專題前，知道團隊為何而做非常重要，也就是「設立目標」的重要性。必須一直提出問題：「為什麼不用純文字就好？」「記者認為數位呈現可以怎麼讓文章變更好？」「我們可以用什麼方式做到？」
於是我們根據子午的需求，討論出這次數位專題想要達成的目標：
希望讓讀者看完三篇遺族故事後，可以理解這群人，並繼續讀第四篇專業文。
根據以往經驗，讀者都較喜歡看人物故事，要怎麼不讓他們看完單一故事就跳走？我們希望4篇文章可被塑造成具「整體感」，而非斷裂式。於是我們再提出了下列的版面呈現方式：
1. 提供讀者自由跳躍到不同章節的選項
2. 用聲音、字幕加強閱讀體驗
3. 用顏色漸層強調整體感，由暗而明，希望帶給讀者理解後越趨光明的感覺
此外，也請子午調整寫作方式，包含標題、前言、內文，都希望可以符合上述「整體感」的感覺。
真的很感謝子午理解我們的需求，團隊成員都認為這次合作經驗非常棒。不同專業處於一個彼此尊重、平衡的位置，互相聆聽需求，提出解決方式。
聲音的角色是什麼？是主角還是配件？
整個製作過程都很順利，唯獨在處理音檔呈現這個階段，團隊爭論了幾次。
目前各瀏覽器的手機版本，音檔都無法自動播放。原本的「音樂播放鈕」設計是比較偏向流行感。一般人可能較難注意到右下角有個按鈕可以按。
隨後我們討論，聲音如果是一個讓讀者感同身受的要素的話，他應該是要自動播放的。但我們很怕聲音會干擾到讀者的外在環境，因此做了以下折衷：在影片檔前加一段緩衝字句，並且將按鈕換成一般人直覺的「播放/暫停」圖像，讓讀者想暫停時，可以直覺反應。
但要讓影片自動播放的技術，就要請工程師大大再寫一篇技術文了XD 用麻瓜語翻譯就是「專題一開始的片頭圖片必須用手指點擊特定按鈕，讓音檔都觸動過一遍，讀者往下滑時才能自動播放。」
代價就是有些讀者一開始進到頁面，發現不能往下滑後就跳出。（下面會提到）
針對首頁點擊的技術問題，工程師大大的回應：
因為瀏覽器會鎖住手機版自動播放音檔，所以用程式設定在某定點播放音檔不可行。
解法：
用程式播放音檔會出現錯誤，但後來發現如果使用者在網頁上已經點過播放鍵的話，就能越過瀏覽器自動播放的限制。
所以我們就設定成，當使用者在我們單頁網頁上，第一屏幕是滿版，且不可滑動（鎖住 scroll），並放上一個方向向下的按鈕，強迫使用者一定要去按那個按鈕。實際上那個按鈕是一個播放鍵，它會播放一個空白音檔。
如此，我們就可以突破瀏覽器限制，使用者按完按鈕也會瞬間解開滑動。
融入使用者回饋，看見讀者的想法
既然設立了目標，總要知道這些目標有沒有達成，供往後版面設計參考。於是我們在網頁中首次使用分析回饋平台「Hotjar」來蒐集回饋。
簡單介紹一下Hotjar，這是一個可以分析網頁使用者閱讀軌跡的服務，可以觀看讀者瀏覽方式、使用載具、瀏覽器等資訊。
他也可以統計使用者點擊、滑動記錄，化成熱點圖。
除了量化記錄，也可以在網頁鑲入回饋按鈕，讓讀者直接評論網頁體驗。（目前因為改版需求，網頁上先拿掉了。）
根據目標，這次想觀察的重點包含：
- 網站停留時間
- 看到第四部分的讀者比例
- 是否有點擊側欄索引按鈕/音檔播放按鈕
- 使用者體驗回饋
結論：量化數據有限制，質化回饋是改善動力也是鼓勵
總結來說，大部分讀者停留時間還是落在5分鐘內，但出乎意料的滑到第四部分的平均比例有58%。113個回饋網友中，平均給分3.8分 😍。（當然也許看不下去的讀者也不會給回饋XD）
量化數據方面比較可惜的是，Hotjar無法監測側欄按鈕數據，我們也無法知道為什麼讀者點擊第三個音檔的比例較高。可能還需要靠訪談才知道。
我們很珍惜讀者給我們的回饋（每天都會狂刷XD），固定開會討論回饋狀況。
滿意度低的讀者雖然較少人給評論，但全部都是手機使用者。
「頁面下載太浪費時間，雖然很有效果 。」
「一跳出來就無法下滑 。」
「做成影片難以閱讀，只好跳過。」
團隊於是針對手機體驗、下載速度、影片呈現怎麼更好討論。
當看到鼓勵的讀者回饋時，我們也會很激動。
「在滑到三位受訪者聲音檔時會自動播放這一點很不錯，讓讀者有身歷其境的感覺，更能感受他們的苦痛。另外前三篇的色彩都較深沉，在第四篇開始轉換色彩明亮度，隨著頁面往下滾動從原本的深綠色變成白色，我覺得或許也是報導團隊想給大家一個較為光亮的結局，讓人感到還有希望。 」
「使用得很順，能夠聽到訪問者的聲音，利用多媒體呈現報導，也很新奇」
「謝謝 報導者這個專題 因為我也正面臨同樣的難題 」
有些讀者真的看很細，有種被發現的驚喜感！（第一個讀者你是誰～～你怎麼可以把我們看這麼透徹XD）
我們針對回饋作出了一些結論：
- 桌機使用體驗比手機好，手機還是不太適合長文閱讀，如果要長就要做到「索引功能」健全
- 此次監測無法將索引功能是否被點擊列入，要再嘗試看看
- 依數據看滑到最後面的人比例意外高，但無法推測停留時間佔多久
- 第一頁可能很多人滑不下去就走了
- 影片效果因人而異
- 往後要考慮議題的特性，對讀者來說或許自殺議題還是太沈重，沒辦法一次看完。
這次製作經驗真的蠻珍貴的，使用者回饋真的很重要呀！其實我們為此還製作了另一種版本「自殺者遺族的漫長旅途」，如果你還沒看過這系列報導，歡迎留言告訴我們你喜歡哪個版本？
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