新聞室使用者訪談初體驗（一）怎麼訂定研究主題？重點是問對問題

在今年3月的時候上了UX大師Cindy回台開設的小型工作坊，正好《報導者》內部正在研擬使用者研究的流程，於是想把這個過程分篇記錄下來。第一篇想跟大家介紹使用者訪談大致的流程，以及「怎麼訂定研究主題」。

強者設計師同事政達將使用者研究流程化成簡明圖表，從下圖可知，使用者研究的流程大概可分為：

1. 確立研究主題與方向： 綜合考量研究發起需求、商業目標以及產品的角色、價值與影響。運用質化（訪談相關同事）與量化（數據分析）兩種方式去初步釐清產品目前的狀況與價值主張，列出產品問題假設。
2. 設計研究細節：找出研究主題後，針對問題開始去做使用者族群分群，定義該研究跟訪談的對象，設計適合的研究方法以及準備相關器材。
3. 實作使用者研究：訪談前需要再次跟受訪者確認細節，確認訪談需要注意的要點，訪談結束後需做資料整理與分析。
4. 產出研究結論：可以便利貼親和圖（Affinity Diagram）挖掘使用者洞察 (insights)，產出書面文件對團隊報告。
5. 根據結論洞察，進行產品測試與迭代。

《報導者》使用者訪談流程。設計：吳政達。

運用量化與質化2種方式，釐清研究主題方向

開始執行使用者訪談前，一定會有一個發起需求的背景以及想達到的商業目標，可能是由不同部門提出的，UX研究員在前期需要與提出人釐清需求為何、想達到的目標為何，可運用質化（訪談相關同事）與量化（數據分析）2種方式進行。

釐清階段可列出以下4個項目，以《報導者》新版贊助頁使用者研究為例：

1. 需求背景：新版贊助頁已開發到後期，已進入測試階段。團隊想知道新版贊助頁是否能符合使用者需求，讓使用者順利完成贊助行為。
2. 商業需求：《報導者》為非營利組織，贊助頁為支持組織活下去的重要功能，因此需要確認功能與介面皆完善。
3. 產品現況：新版贊助頁開發已進入最後階段，希望能找受測者測試介面與功能。
4. 分析後台數據與團隊成員觀察：分析舊有贊助頁贊助者的類型與方案，詢問負責贊助者的同事所觀察到的趨勢，例如：贊助者的樣貌為何？讀者或贊助者是否對於舊版贊助頁有回饋？什麼情況下贊助狀況最好？

不能只看到需求，而是看到產品背後真正的問題

在確立研究方向以及了解資本資料後，接下來就會進到我個人覺得整個流程最重要的部份，要怎麼「問對問題」？找到「對的」研究問題？

使用者研究一個最重要的目的，是透過研究方式去了解使用者的問題在哪，但我們很容易犯一個錯誤，就是看到的往往是「使用者的需求」而非「真正的問題」。

這邊舉個Cindy在上課時提的例子：

General Electric 核磁共振機：怎麼讓小朋友不怕檢測？

【背景 】
MRI 儀器檢測噪音太大，但在檢測過程中是需要維持鎮靜跟不能動的。為了讓小孩能很好做完檢測，當時醫院高達 80% 的受檢測小孩需打鎮定劑才能進行檢測。而要重新設計儀器降低噪音的工時與成本都過高，不合乎效益。

第一次提出的問題：要如何降低 MRI 的噪音？

研究過程中他們組建了 60 人團隊，研究中發現了幾兩個觀察：一是小孩喜歡故事，二是小孩有很強的想像力。

重新定義後的問題：要如何提⾼小孩做檢測的意願？

照片來源：chicago.curbed.com

【 解法 】
將檢測室重新粉刷成一個擁有故事劇情的空間，在小孩進入房間做檢測前說故事給他們聽，讓他們扮演勇敢的主角，接下來要面對怪物，將整個檢測跟故事體驗綁在一起。

轉換一個角度後，用成本低廉的方式讓檢測孩童需要打鎮定劑的機率降低到 10%。

這邊一個重點：要先知道使用者的問題在哪，不是他們的需求（不然應該永遠滿足不了）。先了解問題本質，拉到高一點的層次去想，把手段跟目的抽離，回到行為模式，找到使用者的交集點，創造一個共通性。

4個步驟讓你找到對的問題

一個好的研究問題應該是要在一個月內可以有些進展的規模，以下列出找到對問題的四個步驟：

找對研究問題4步驟：釐清問題－篩選問題－重述問題－列出需要知道的事情

1. 釐清問題：運用質化與量化的方式來釐清問題，掌握問題基本資訊，包含你知道什麼、不知道什麼、要怎麼回答你不知道的問題、怎麼達到你想達到的目標。
2. 篩選問題：篩選什麼才是現階段最重要的問題。
3. 重述問題：從行為面去了解，再從現象面去提好的問題。
4. 列出需要的事情：從上述提出的問題中列出此次研究需要知道的事情。

設定一個研究問題，下面列3個小目標

切記研究目標必須是可測量跟可達到的目標，不要太好高騖遠，最好在1個月內可以研究完成，建議大目標下面可列出3個小問題，為了完成大目標我們需要先研究這些小問題。

以《報導者》新版贊助頁為例：

研究目標：身為團隊成員，我要驗證新版贊助頁能否讓使用者順利完成贊助

問題：整個贊助頁面的哪個部分對使用者阻礙最大？

問題：贊助金額的頁面是否會讓使用者困惑？

問題：跳轉的登入畫面是否會讓使用者放棄捐款？

最後Cindy在這個階段提醒要注意下列四點：

1. 研究主題要盡量「用現象」去描述。
2. 很本質的問題需要在很早的時候做，如果產品還在草創階段，則需要從高層次的問題開始。
3. 列問題的時候要知道什麼是事實，什麼是假設問題。
4. 題目相對明確，可能就會是整個產品流程的其中一塊。

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