在人工智慧世代如何生存？
淺談“服務”的重要性
人工智慧（AI）世代來臨，曾獲諾貝爾經濟獎得主裡斯多福·皮薩裡德斯（Christopher A. Pissarides）列舉出最有可能被機器人取代的六大工作，分別為電話行銷、貸款授信人員、櫃檯人員、律師助理、計程車司機、和速食餐廚師，其中電話行銷衝擊比例高達99%。
同時他也提到五項能在AI世代立足的行業，像是心理諮商師、職場治療師、營養師、外科手術醫師和牧師，因為這些行業都與人有面對面的交談，甚至有心靈的接觸。即使機器人再怎麼厲害，現階段也因缺乏感情，無法在提供服務時貼近客戶的心。
從他的論點中可以得出下列兩點：
第一：易被取代工作的共通特性為單一且常規性，如同谷哥全球前副總裁、創新工廠董事長李開複所說，如果一項工作需要的思考決策能在5秒鐘內做出決定，就有很大的可能被人工智慧技術全部或部份取代。
第二：提供「互動、關心」的服務，是機器無法取代的工作特性，可作為AI世代立足的根本。
跨入服務經濟世代
服務經濟（Service Economy）是指服務經濟產值在GDP中的相對比重超過60%的一種經濟狀態。據世界銀行的最新統計資料顯示，世界主要發達國家大多已進入服務經濟的世代，如美、英、法等歐美國家。
2017年，中國服務業增加值427032億元，占GDP的比重達51.6%，超過第二產業11.1百分點，成為中國第一大產業。服務業對經濟增長的貢獻率為58.8%，成為推動中國經濟增長的主動力，已逐步跨入服務經濟世代。
有鑒於服務業GDP占比逐年增加和產業競爭日漸激烈，企業不再單單只重視產品品質；而是重視〝服務品質〞。
〝Service America in the New Economy〞一書指出：〝企業能夠有所差異化的就在於所提供的服務。產品或許可以雷同，但真誠、有價值的服務，卻難以模仿，企業價值就展現在此。〞
臺灣的台積電在2017年在美國《財富》雜誌評選為全球500大公司中的第329名。
雖然台積電是全球最大的晶圓代工及半導體製造廠，但董事長張忠謀卻認為台積電不單只是製造業，而是將其定位為〝製造服務業〞。
他認為服務就是要滿足和創造客戶的需求，其服務信念也説明台積電在2017年的利潤率達到34.99%，成為全球利潤率的龍頭。
服務的本質與原則，從know why到know how
到底什麼是〝服務〞？服務絕對不是一個口號或是一個標語，更不是一堆數字的結合體，而是一個個需要落實的行動。首先要正確地瞭解、觀察客戶，並尋找出對客戶有價值的服務；接著要傾聽客戶的聲音，以滿足需求和創造需求。
有學者給服務下了更符合時代趨勢的定義：服務是買賣間持續的關係，這種關係好像是聯姻。今天的買方，不論是工業產品或消費產品的購買者，都高度期待賣方不是〝賺了錢就跑〞，而是能盡力實現承諾所給予的好處。
因此，服務的本質強調對客戶的承諾。
提升服務品質的原則？從六大服務構面著手
一、環境服務: 日本式企業提出5S運動作為環境管理的基礎，包含了整理（seiri）、整頓（sieton）、清掃（seiso）、清潔（seiketsu）、紀律（shitsuke），包含物品分類、定位管理、定期打掃、隨時保潔，以提供客戶一個乾淨、清潔、整齊和安全的環境。
二、商品服務: 指的是製造商品的工作流程或效率，及商品規格是否符合法規且超越標準。
三、人員服務: 指人員服務進退的技巧，強調和氣、良善和相互尊重，包含下列四件事。
- 溝通對話禮節管理：溝通步驟包含〝傾聽→以尊敬態度引起話題→行為性敘述（客觀陳述對方的行為表現）→回饋〞，並且在溝通過程中要說對方能聽懂的語言及名詞，當對方出現疑惑表情，需再確認並解釋，以增進瞭解，避免誤解。
- 良好表情與聲音：保持微笑，注意聲音表現。
- 容貌與服裝管理：給人乾淨、整齊、品味、調和（搭配）的感覺。
- 問候應對進退管理：問候時眼神要相對並保持微笑，聲音要明朗、發音要準確。
四、行銷服務：客戶購買了產品後，僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，企業關心的不僅是產品的成功售出，更注重的是客戶在享受企業通過產品所提供的服務的全過程的感受。
五、內部服務：指的是組織內一個部門的員工對另一個部門的員工提供的服務。因為企業若想要傳遞良好的外部服務品質，必須由提供良好的內部服務以滿足員工需求開始。
六、教育訓練：針對服務禮儀、職場口語表達溝通技巧、客戶抱怨應對技巧、主管領導管理能力等方面對員工進行培訓。
小總結：
- 提供“互動、關心”的服務是人工智慧世代立足的根本
- 在服務經濟世代，企業重視“服務品質”，重於“產品品質”
- 服務的本質在於對客戶的承諾
- 提升服務品質的原則可由服務六大構面著手
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