Başarılı Bir Tasarım Odaklı Yaklaşım Vakası: The Bank of America ‘‘Keep the Change’​’

Potansiyel müşterilerinizi banka hesabı açmaya nasıl teşvik edersiniz?

2004'te Bank of America, banka hesap sayılarını artırmak için IDEO ile işbriliği yaptı.

Bank of America, sektöre insan merkezli bir bakış açısı getirmeyi istiyordu. Özellikle baby-boomer olarak ifade edilen ikinci dünya savaşından sonra doğan kuşataki kadınları kapsayan müşteri segmentiyle ilgileniyordu.

Etnografik araştırmayı yürütmek için, beş Bank of America çalışanı ve dört IDEO tasarımcısının yer aldığı bir ekip kuruldu. Bu ekip, kullanıcı araştırmaları ve derinlemesine görüşmeler yaptı. Özellikle Atlanta, Baltimore ve San Francisco’daki aileleri gözlemledi. IDEO tasarımcılarından Sally Madsen’e göre, “tasarruf konusunda çok başarılı olan ve bununla ciddi mücadeleler veren insanlarla konuşuyor, insanların tasarruf konusunda sahip olduğu mevcut günlük alışkanlıklardan ilham alıyorlardır”.

Bir çok aileyi yakından gözlemlediler. Özellikle alışverişe ya da yemeğe gittiklerinde hedef kitlelerinde yer alan anneleri takip ettiler. Kısa süre sonra ilginç bir örüntü fark ettiler: Pek çok…