Yapay Zeka Uygulamaları ile Değişen Müşteri Deneyimleri
Yeni nesil marka-müşteri ilişkileri yapay zekanın kollarına bırakılıyor.
Yapay zeka araçlarını kullanan şirket sayısı her geçen gün artmaktadır. Pazarlama sürecinden müşteri ilişkileri yönetimine, satış planlamadan öngörüsel analizlere kadar neredeyse tüm kademelerde yapay zeka uygulamaları yeni nesil beyaz yakalıların arasına karışmış durumda.
Geçtiğimiz yıllara kadar yapay zeka entegrasyonu büyük ölçekli şirketler sahasının önemli bir rekabet unsuruyken, şimdilerde orta ölçekli şirketlerin rekabeti için bile zorunlu hale geldi.
Şirketler yapay zekaya neden ihtiyaç duyuyor?
Şirketlerin yapay zeka entegrasyonu, çağın getirdiği arz-talep dengesinin doğal bir sonucudur. Teknolojinin insan hayatındaki egemenliğini arttırdığı her geçen gün modern insanın zaman kavramı da değişiyor. Müşteri talepleri de git gide her şeyin ‘daha hızlı’ olduğu bir şekle evriliyor. Müşterinin hız talebini, 24 saat ulaşılabilir chatbotları veya mail önceliklendirme yazılımları karşılıyor.
Teknoloji ile toplumsal olarak gösterilen bir diğer eğilim ise bireyselleşme isteğindeki artış. Modern insan yaşamının her anında birey olduğunu ve anlaşıldığını hissetmek istiyor. Böyle hissedince de herhangi bir ürünü almaya daha istekli olması kaçınılmaz. Markalar da Büyük Veri’yi kullanan yapay zeka araçlarıyla; müşterinin internet hareketlerinden ilgi alanları, kişilik özellikleri, alışveriş alışkanlıkları gibi milyonlarca bilgiyi saniyeler içinde harmanlayabiliyor.
Müşteriyi tanıyan ve ona uygun satış teklifi yapan yapay zeka araçları da satış hızlandırma teknolojilerinin vazgeçilmezi haline geliyor. Kısaca yapay zeka kendisi de teknoloji dünyasının ürünü olan müşterinin en önemli taleplerini karşılamada bir insana kıyasla çok daha etkili oluyor.
Servion Global Solution raporuna göre; 2025 itibariyle müşteri ilişkilerinin % 95’i yapay zekalar aracılığıyla sürdürülecek. Hali hazırda birçok şirket yapay zeka ile müşteri deneyimlerini büyük ölçüde değiştirmiş olsa da, tahminlere bakılırsa bu yapay zeka — insan etkinliği hızlanarak devam edecek.
Örneğin; Google Photo kullanıcının yüklediği fotoğrafları kişi, zaman ve mekana göre otomatik olarak etiketleyerek kullanıcıyı büyük bir zahmetten kurtarıyor. İşte, yapay zekayı kullanan diğer şirketler ve yapay zeka araçları:
1–800-FLOWERS’ın Chatbotları
1976 yılında küçük bir çiçek dükkanı olarak işe başlayan 1–800-Flowers, günümüzde satışlarının %88’ini online platformlar üzerinden sağlıyor. Şirket yapay zeka entegrasyonuna IBM ürünü Watson’ı sanal alışveriş asistanı olarak kullanmakla başladı.
Facebook’un Messenger uygulamasını markaların chatbotlarını desteklemek için kullanabileceklerini duyurmasının ardından da Watson ile birlikte Facebook’un yapay zekasını da entegre etti. Bu entegrasyonlarla chatbotlar, müşteri ile yapılan sohbetten anahtar kelimeleri filtreleyerek çiçek ve konsept önerisinde bulunabiliyorlar.
Digiday raporuna göre; şirketin Facebook chatbot üzerinden aldığı siparişlerin %70’ini yeni müşteriler oluşturuyor ve bu müşteriler şirketin normal müşteri profilinden daha genç. Ayrıca 1–800-Flowers; müşterilerin Echo, Echo Dot, Amazon Tap veya Fire TV’de Amazon Alexa’yı kullanarak sesle hediye sipariş etmelerini sağlamak için Amazon’la da bir anlaşma imzaladı. Müşterinin yapması gereken tek şey sesli bir mesaj bırakmak.
North Face Kişiselleştirilmiş Müşteri Deneyimi için IBM Watson’ı Kullanıyor.
North Face’in internet sitesi üzerinden IBM Watson ile yapacağınız küçük bir sohbet ile aradığınız montu bulmak çok daha hızlı ve kolay. Watson siteye girişiniz ile birlikte size dış mekan deneyimleriniz ve alışkanlıklarınızla ilgili; aradığınız ürünü nerede ve hangi mevsimde kullanacaksınız, tırmanış mı yapmayı seversin yoksa koşucu musun vb. sorular soruyor.
Chat sırasındaki cevapları işlerken gitmeyi planladığınız yerin girdiğiniz mevsimdeki ortalama sıcaklık değeri gibi bilgiler de ekranın altında görebilirsiniz. Sonuç olarak uygun özellikteki ürünler tek sayfada listeleniyor. Böylece ürünlerin tek tek üstüne tıklayıp özelliklerini incelemek için saatler harcamak zorunda kalmıyorsunuz.
Dixons Carphone’un Chatbotu Cami
Avrupa’nın önde gelen telekomünikasyon ve hizmet sağlayıcı olan Dixons Carphone, müşterilerinin neredeyse %90’ının alışverişlerini online yapmaya başladığını ve mağazadaki alışverişleri sırasında %65’inin akıllı telefonlarından destek aldığını saptadı. Şirket online alışverişi desteklemek için chatbot Cami’yi kullanıyor.
Cami müşterilere ve mağaza çalışanlarına ürünleri bulma, kaydetme veya stok durumları hakkında bilgilendirmede yardımcı olur. Ayrıca müşterinin ürün arama geçmişi, mevcut alışverişleri ve alışveriş esnasında sorduğu soruları kaydederek gelecek satışların daha etkili geçmesini sağlar.
Domino’s Pizza ve Chatbot Dom
Domino’s Pizza müşteri — yapay zeka entegrasyonu için Facebook’un ürünü Dom’u kullanıyor. Dom ile sipariş vermek için tek yapmanız gereken ileti kutusuna ‘pizza’ yazmak; bot size pizza seçeneklerini saniyeler içinde sunuyor ve isteğinize göre sipariş oluşturuyor.
Black Diamond Equipment
Black Diamond Equipment satışlarına yapay zeka dokunuşu getiren büyük firmalar arasında. Müşterinin site içindeki arama geçmişi, güncel hava durumu ve tamamlanan alışveriş bilgilerini harmanlayan yapay zeka araçları, müşterinin ihtiyaçlarına uygun ürün önerilerinde bulunuyor.
Spotify ve “ Discover Weekly”
Günümüz en büyük müzik sağlayıcısı olan Spotify da kullanıcılarına kendilerini özel hissettirmek için yapay zekaya başvuruyor. Yapay zeka sayesinde kullanıcılara ait daha fazla veri depolanabiliyor, kullanıcıların müzik tercihlerine göre şarkı önerileri sunuluyor. “Discover Weekly” hizmeti ile kullanıcının müzik alışkanlıklarına uygun haftalık listeler oluşturuluyor. Kullanıcı yorumları da, uygulamanın müzik seçimindeki başarısını da onaylar nitelikte.
Merchant Bank ve WeChat Messenger
Çin’in en büyük bankalarından Merchant Bank WeChat Messenger uygulaması ile günde 1.5 ila 2 milyon müşteri ile bağlantı kuruyor. Uygulama üzerinden kredi kartı işlemlerine ve müşterinin ihtiyaç duyduğu bilgilere çok kısa bir süre içerisinde ulaşılabiliyor. Yapay zeka ile sadece müşteri memnuniyeti sağlanmakla kalmayıp ciddi bir insan gücünden de tasarruf edilmiş olunuyor.
KFC, Baidu Arama Motoru ile Müşteri Tercihlerini Geliştiriyor
Şimdilik sadece Çin’de kullanımda olan bu uygulamada KFC, yapay zekanın yüz tanıma özelliğini kullanıyor. Teknolojisini Çin’in en gelişmiş arama motoru sağlayıcısı olan Baidu’dan alan uygulama ile müşterilerin yüz analizinden yaş, genel ruh hali, cinsiyet gibi değerlendirmelerde bulunuluyor. Müşterinin tüketim alışkanlığını direkt olarak etkileyen bu faktörlerin değerlendirilmesi ve müşterinin geçmiş tüketim bilgilerine ulaşılmasıyla kişiye özel menü önerisinde bulunuyor.
Ticketmaster’ın Bilet Satış Uygulaması
Ticketmaster yapay zekayı müşterilerin hız ve bireysellik ihtiyacından ziyade, müşterilerine daha güvenilir bir satış sunmak için kullanıyor. Karaborsadan bilet satışı ciddi bir ikincil piyasa oluşturuyor, bu da müşteri memnuniyetini büyük ölçüde azaltıyor. Yeni yapay zeka uygulaması ile bilet alacak kişinin öncelikle site üzerinden kayıt olması gerekiyor. Böylece, yapay zeka kişiye ait sosyal medya kanallarını, profil bilgilerini vb. analiz ederek gerçek bir şahıs olup olmadığını tespit ediyor.
