L’evoluzione della customer journey: da funnel a cerchio
Se lavori nel mondo e-commerce la customer journey è sicuramente un fattore chiave per te. O, per così dire, lo è stata fino ad ora.
Lavorare in un mercato digitale significa essere pronti al cambiamento continuo. Adattarsi ed evolversi sono attività chiave per il successo della tua attività. Per questo è importante sapere che il funnel di vendita e la customer journey sono ormai strategie e metriche datate. C’è un nuovo modello a cui dovresti puntare: il customer lifecycle.
In questo articolo parleremo di come il funnel di vendita si è trasformato in un cerchio per rispondere meglio all’evoluzione del mercato. Inoltre, ti aiuteremo a passare dall’orientamento customer journey a quello del customer lifecycle.
Il funnel di vendita
Il funnel di vendita è un modello molto popolare utilizzato nel mondo digitale. Questo strumento ti permette di comprendere quali sono le fasi che un utente deve attraversare prima di arrivare all’acquisto finale.
Ci sono diversi tipi di funnel, ma la versione originale include quattro diversi step, chiamati AIDA in inglese. Si tratta di: Awareness (Consapevolezza), Interest (Interesse), Decision (Decisione) e Action (Azione).
La fase di consapevolezza è quella in cui i prospect vengono a conoscenza del tuo business. A questa segue una fase di interesse in cui iniziano a cercare attivamente informazioni sulla tua attività e i tuoi prodotti o servizi.
La fase di decisione racchiude tutte le operazioni di comparazione del prodotto con quelle dei competitor che, se superate, portano all’azione finale e desiderata.
Questo approccio di vendita si concentra sull’idea che, una volta completata l’azione desiderata dal cliente il lavoro è finito. In realtà, questo oggi non è più vero. Vedremo il perché nel prossimo paragrafo.
Dal funnel al cerchio
Oggi, acquisire un nuovo cliente costa sempre di più. Infatti, può avere un costo fino a sei o sette volte superiore se rapportato all’investimento necessario per convincere un cliente a comprare ancora una volta.
Proprio per questo motivo il funnel di vendita è arrivato al declino.
Le fasi del funnel non sono più sufficienti e bisogna fin dall’inizio creare con i prospect una relazione di fiducia. Per questo si parla di aggiungere una fase di pre e post vendita al funnel originale.
È a questo punto che il marketing omnicanale fa il suo ingresso. Si tratta di una strategia di marketing basata sul coinvolgimento della propria audience attraverso tutti i canali di comunicazione del tuo business. Sia offline che online. Infatti, oggi gli utenti utilizzano molti touchpoint diversi prima di completare un’azione.
Per prima cosa vedono un tuo annuncio pubblicitario sul loro smartphone. Poi visitano il tuo sito con il loro computer. Si iscrivono alla tua newsletter e ricevono un’offerta via email. La controllano con il telefono, iniziano a mettere il prodotto nel carrello, ma non completano l’ordine.
E poi?
Un annuncio sul loro social network preferito gli ricorda della promozione e a quel punto, tornano sul tuo sito con il loro computer e completano l’acquisto.
Complicato, vero?
Questo è il motivo per cui è necessario avere una strategia di marketing omnicanale. In questo modo potrai creare messaggi personalizzati per la tua audience, comunicando con il tuo target su ogni canale e catturando la sua attenzione.
Aggiungere due fasi al funnel di vendita (la fase pre e post vendita) significa non solo modificare il percorso dei tuoi clienti, ma anche modificarne la forma.
Infatti, non si tratta più di portare un utente ad effettuare un’azione unica, ma una serie di azioni ripetitive. Proprio per questo motivo l’imbuto si è trasformato in un cerchio.
Il modello del customer lifecycle
Il customer lifecycle è un percorso simile al funnel di vendita, ma con alcune differenze ben rimarcate. Si tratta, principalmente, di prendere in considerazione il nuovo ruolo dei consumatori. Infatti, oggi, i clienti sono proattivi e hanno delle aspettative molto alte.
Quello che cercano non è più semplicemente un prodotto, ma una soluzione. Un modo per dimenticarsi dei problemi e soddisfare i propri bisogni.
Conoscere il ciclo di vita dei propri prospect e clienti è fondamentale per un business durevole e profittevole.
I passaggi del customer lifecycle
Così come succede per il funnel di vendita, è altresì possibile trovare diverse tipologie di customer lifecycle. Questo accade per i business adottano e adattano questo modello alle loro necessità e caratteristiche.
Tenendo in considerazione che il ciclo di vita del cliente non è altro che un’evoluzione del customer journey, il nostro modello andrà a modificare ed espandere le quattro fasi viste sopra:
- Awareness (Consapevolezza). Si tratta della fase in cui i prospect vengono a conoscenza del tuo business. Questo è il momento in cui la tua relazione con l’audience inizia e può avvenire sul web, sulla tua pagina, in un blog, sui social media, tramite pubblicità offline o per passaparola;
- Engagement (Coinvolgimento). Quando un prospect trova il tuo sito può mostrare il suo interesse tramite diversi tipi di azioni. Può iniziare a seguire i tuoi social network, il tuo blog o i tuoi podcast. Può anche iscriversi alla tua newsletter per ricevere informazioni e promozioni speciali. Questi canali sono tutti fondamentali per il coinvolgimento dell’audience e dovresti sfruttarli al meglio per creare fiducia e interesse nei tuoi futuri clienti. In questo modo per loro sarà più semplice completare acquisti, anche quelli più significativi;
- Evaluation (Valutazione). Prima di completare l’acquisto le persone fanno molta ricerca. Questo processo può durare molte settimane oppure appena pochi minuti. In ogni caso, si tratta di una frase chiave, poiché grazie alle attività giuste, sarai in grado di dare loro la giusta spinta che li porterà a diventare veri clienti. Il modo migliore è mettere a loro disposizione tutte le informazioni necessarie per procedere all’acquisto. Gli utenti vogliono essere in grado di risolvere tutti i loro quesiti da soli, ma è bene essere anche disponibili telefonicamente o tramite una live chat;
- Purchase (Acquisto). In questa fase il tuo utente ha preso una decisione ed è convinto di portare a termine l’acquisto. Ancora una volta devi fare il massimo per convertire il prospect in cliente, dando informazioni riguardo a come gli altri clienti si sono trovati con il tuo servizio e prodotto;
- Experience (Esperienza). Questa è una fase cruciale per il ciclo di vita del cliente e il successo della tua azienda. Si tratta del momento in cui i clienti testano il prodotto e il supporto post-vendita. In questa fase devi rendere chiaro ai tuoi clienti che il tuo obiettivo è quello di conoscerli al meglio e mantenere la relazione con loro a lungo;
- Loyalty and Advocacy (Fedeltà e Promozione). Dopo l’acquisto è necessario che tu continui a dare totale supporto e contenuti di valore ai tuoi clienti. In questo modo sarà più facile per loro tornare a comprare i tuoi prodotti, diventando clienti fedeli e persino promotori volontari del tuo business. Avere dei clienti soddisfatti è importantissimo perché significa aumentare le vendite senza costi di acquisizione, non solo perché i tuoi clienti torneranno a comprare, ma anche perché parleranno del tuo brand con amici e colleghi.
La chiave per avere clienti fedeli: la personalizzazione
Sono molte le definizione di customer lifecycle che puoi trovare online. Tante quante sono le definizione del customer lifecycle marketing (CLM). Questo dipende molto dal tipo di angolo adottato dai vari settori che lo coinvolgono. A prescindere da tutte le differenze, c’è un elemento chiave che le accomuna tutte: la personalizzazione.
Creare messaggi personalizzati è necessario per guadagnare la fiducia dei tuoi clienti. Gli utenti hanno alte aspettative per il tuo business e si aspettano che tu dia loro esclusivamente contenuti rilevanti. Mostrare ai clienti promozioni riguardo a prodotti che hanno già comprato è il modo migliore per dire loro che non li conosci, e spingerli nelle braccia dei tuoi competitor.
L’obiettivo, invece, è quello di creare e mantenere relazioni di fiducia durevoli con tutti i tuoi clienti. Per fare questo è necessario che si fidino di te e, quindi, che tu sia in grado di prenderti cura di loro.
Questo è il motivo per cui il contenuto personalizzato ha una maggiore efficacia di conversione e di coinvolgimento degli utenti. Grazie a dei contenuti su misura potrai dare valore ad ogni tuo cliente in modo totalmente individuale.
Senza contare che la personalizzazione ti permette di creare messaggi più potenti a seconda della fase in cui il tuo prospect o cliente si trova.
Cosa significa questo per il tuo business?
Per avere un’attività salutare e duratura è fondamentale concentrarsi sul ciclo di vita del tuo cliente. Il modo migliore per farlo è iniziare a lavorare sulle azioni pre e post vendita, con una speciale attenzione alle ultime. In questo modo sarai davvero pronto a stimolare i tuoi clienti a diventare fedeli, tornando più volte a comprare i tuoi prodotti o servizi, fino a farli diventare dei veri brand ambassador.
Focalizzarsi sul ciclo di vita del cliente significa attrarre ed educare i prospect. Questo ti aiuterà molto a farli tornare dopo il primo acquisto.
Significa anche modificare la propria strategia di business. Non si tratta più di portare una persona ad effettuare una singola azione, ma di coltivare le relazioni e supportare i tuoi clienti per tutta la loro avventura con il tuo brand.
Solo in questo modo potrai ridurre i costi di acquisizione dei clienti e aumentare i tuoi guadagni.
I clienti, oggi, sono informati e proattivi. Per questo le vecchie strategie pubblicitarie non sono più sufficienti, ma anzi, controproducenti. Gli utenti non vogliono sentirsi forzati a seguire degli step che tu hai deciso e pianificato per loro. Se questo accade cambiano immediatamente il loro fornitore scegliendo uno dei tuoi competitor.
Ciò che davvero conta e conoscerli e prendersi cura di loro con contenuti ad-hoc e un supporto costante.
Conclusioni
In questo articolo abbiamo parlato di come il funnel di vendita si sia modificato per rispondere all’evoluzione del mercato, diventando un cerchio. Allo stesso tempo ci siamo soffermati sulla trasformazione degli utenti, passati da parte passiva a proattiva con il cambiare del mercato e l’avvento del digitale.
Essere capaci di adattarsi al cambiamento è necessario quando lavori in un settore digitale come l’e-commerce. Proprio per questo devi essere pronto ad adeguare la tua strategia di business per rispondere alle necessità dei tuoi clienti.
Passare dalla customer journey al customer lifecycle significa migliorare la tua attività. Aumentare i tuoi guadagni e mantenere i costi di acquisizione più bassi possibile.
Significa anche avere una maggiore audience che visiterà il tuo store senza bisogno che tu investa in marketing. Questo sarà possibile grazie al passaparola positivo e volontario dei tuoi clienti. Perché è questo che i clienti soddisfatti e felici fanno, parlano bene di te, consigliando i tuoi prodotti o servizi ad amici e parenti.
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