Spedizioni durante il COVID-19: come comunicare ritardi ai tuoi clienti.

Sai qual’è la differenza fra un buon negozio online e uno eccezionale?

Il servizio clienti.

Saper vendere è certamente una grande abilità, ma dare una buona customer experience al tuo cliente è ciò che darà quell’ulteriore incremento al tuo ROI sul lingo termine perché far sentire un cliente capito e coccolato è ciò lo riporterà sulla tua pagina di checkout in futuro.

Se questa verità è sempre stata palese, in questo momento di emergenza sanitaria avere un buon customer service è più importante che mai. Infatti il cliente come tale influisce positivamente sui tuoi fatturati non solo in fase di acquisizione, per questo motivo è importante mantenerlo al centro delle tue attenzioni da quando entra in contatto per la prima volta col tuo brand fino a dopo l’acquisto (e dopo ancora).

Le tecniche di Customer Support sono da considerarsi delle vere e proprie tecniche di marketing che non solo ti permetteranno di mantenere un cliente, ma ti di intensificare il suo rapporto col tuo brand.

Parleremo di questo rapporto in altri articoli, ma oggi ci focalizzeremo sul cosiddetto Post Purchase, ossia sul momento successivo all’acquisto, il momento in cui il cliente è più vulnerabile perché in attesa del suo prodotto.

I tuoi obiettivi a tal proposito sono:

• Mantenere le conversioni realizzate (i relativi clienti sono il tuo asset più prezioso)
• Mantenere i margini ed incrementare il tuo CLTV (Customer Lifetime Value)
• Evitare controversie (per evitare rimborsi e il blocco degli accounts di Stripe e PayPal)
• Evitare recensioni negative

Oltre a ciò, attraverso un buon Customer Support potrai:

• Vendere altri prodotti
• Incrementare il tuo NPS (Net Promoter Score)

Intensificare il funnel di email dedicati al Post Purchase è un’attività tipica dei periodi di Natale o Capodanno Cinese perché si tratta di quei momenti dell’anno in cui ci possono essere dei ritardi nelle spedizioni dovuti a grandi volumi di spedizioni o all’arresto delle attività produttive.

Si tratta perciò di momenti in cui tipicamente è necessario che il titolare dello store online guadagni tempo con i propri clienti e che li prepari a ricevere il prodotto in ritardo.

Per poter raggiungere i summenzionati obiettivi è necessario lavorare in queste aree:

• Aspettative del cliente
• Proattività: evitare che il cliente si senta allarmato e solo. E’ di vitale importanza ANTICIPARE le sue domande e preoccupazioni, il che lo terrà automaticamente lontano dal richiedere rimborsi.
• Empatia: fai sentire al cliente che è capito e coccolato.

Nell’ottica e in realizzazione degli obiettivi appena citati, abbiamo preparato per te una risorsa che può aiutarti a gestire i tuoi clienti. A prescindere dalla nicchia e dal tuo tipo di store.

Ecco un esempio di Funnel di 5 mail dedicata al Post Purchase.

Questi templates potranno essere personalizzati nel modo più opportuno per il tuo business, adatta i contenuti e il registro linguistico al tipo di clientela alla quale ti stai rivolgendo. Ti consigliamo di impostare la campagna con una intervallo di 3/5 giorni fra una mail e l’altra.

Per cominciare: Chi è il mittente?

E’ molto importante definire chi sarà il mittente in quanto questi diventerà l’interlocutore di riferimento per il tuo cliente, il tuo obiettivo è essere autorevole ed empatico allo stesso tempo.

Il tuo mittente potrà ad esempio essere:

1 — [Nome] del servizio clienti della compagnia XXX

2 — [Nome + Cognome] del servizio clienti della compagnia XXX

3 — Il team della compagnia XXX

#1 MAIL DI RINGRAZIAMENTO

Oggetto: Il tuo ordine #XXXXXXXXXXXXX

Gentile cliente,

Grazie per aver scelto di acquistare da [Nome e-commerce], ecco un riassunto del tuo ordine:

PRODOTTO;

TOTALE PAGATO;

INFORMAZIONI DI FATTURAZIONE;

INDIRIZZO.

Vogliamo ricordarti che a causa dell’emergenza sanitaria legata al COVID-19 i tempi di spedizione dei tuoi prodotti potrebbero aumentare.

Stiamo dedicando particolare cura e attenzione alla situazione relativa alle spedizioni e monitoreremo costantemente il tuo pacco.

Ci impegnano a tenerti costantemente informato circa lo stato del tuo ordine fino all’arrivo a destinazione.

Resta a casa!

[Firma]

Domande? Siamo qui per te!

Per qualsiasi domanda potrai rivolgerti al nostro servizio clienti [indirizzo di posta elettronica]

#2 MAIL DI EVASIONE

Oggetto: Il tuo pacco è pronto per essere spedito

Gentile cliente,

Questo è un piccolo aggiornamento per comunicarti che il tuo ordine è stato evaso e il tuo pacco è pronto per essere spedito.

Nella prossima email ti inoltreremo il numero di tracciamento attraverso il quale potrai seguire il tuo ordine nel suo viaggio verso destinazione.

Resta a casa!

[Firma]

Domande? Siamo qui per te!

Per qualsiasi domanda potrai rivolgerti al nostro servizio clienti [indirizzo di posta elettronica]

#3 IL TUO ORDINE E’ STATIO SPEDITO

Oggetto: L’ordine #XXXXXXXXXXXX è stato spedito

Gentile Cliente,

Siamo lieti di informarti che il pacco relativo all’ordine #XXXXXXXXXXXX è stato spedito.

Potrai seguirne l’avanzamento con questo numero di tracciamento XXXXXXXXXX su questo sito.

Ancora un volta cogliamo l’occasione per ricordarti che in questo delicato momento di emergenza sanitaria dovuta al COVID-19, stiamo dedicando particolari attenzioni a tutte le nostre spedizioni che, in questo momento, stanno subendo dei rallentamenti.

Continueremo ad inviarti aggiornamenti riguardanti lo stato della tua spedizione.

Ricorda che siamo sempre qui per darti la migliore assistenza.

Resta a casa!

[Firma]

Domande? Siamo qui per te! Per qualsiasi domanda potrai rivolgerti al nostro servizio clienti [indirizzo di posta elettronica]

#4 IL TUO PACCO ARRIVERA’ A BREVE

Oggetto: Il tuo pacco sta arrivando

Gentile cliente,

Abbiamo il piacere di comunicarti che il tuo pacco è in gestione al tuo servizio postale nazionale e che arriverà a breve.

Anche se la tua spedizione è stata oggetto di rallentamenti, ti informiamo che sta regolarmente avanzando verso la destinazione finale.

Apprezziamo molto la tua pazienza e la tua comprensione.

Vogliamo inoltre ricordarti che ogni nostro sforzo è mosso dallo scopo di offrirti il migliore servizio possibile, per questo motivo non citare contattarci per domande se dovessi necessitare di ulteriori informazioni.

Resta a casa!

[Firma]

Domande? Siamo qui per te! Per qualsiasi domanda potrai rivolgerti al nostro servizio clienti [indirizzo di posta elettronica]

#5 AGGIORNAMENTO FINALE E CODICE SCONTO

Oggetto: Consegna imminente e sorpresa per te

Gentile cliente,

Siamo lieti di informarti che il tuo ordine è in gestione ai tuoi servizi postali locali e ti verrà presto recapitato. Per favore ricorda che se il tuo paese è oggetto di misure di contenimento della pandemia di COVID -19, consegnarlo presso la tua abitazione potrebbe richiedere più tempo del previsto.

Ancora una volta vogliamo ringraziarti per la fiducia riposta nel nostro brand e per dimostrarti il valore che diamo a questa fiducia e alla tua comprensione, vogliamo farti dono di questo CODICE SCONTO che, se utilizzato entro il 31/08, ti permetterà di beneficiare di uno sconto del 20% su tutti i nostri prodotti. [importante: la scadenza del codice sconto deve essere strategicamente collocata in un tempo utile affinché il ricordo del tuo store resti “fresco” nella memoria del tuo cliente in occasione del Black Friday Cyber Monday].

[CODICE SCONTO]

Resta a casa (o mancherai la consegna ^_^)!

[Firma]

Domande? Siamo qui per te! Per qualsiasi domanda potrai rivolgerti al nostro servizio clienti [indirizzo di posta elettronica]