Inovando com a Reserva
A marca Reserva é referência no mercado de roupas masculinas. Essa posição de destaque é resultado de uma proposta visionária: mais que uma marca de roupas, a marca carioca vende comunicação. Para garantir o sucesso desse objetivo, é essencial contar com, além de um portfólio de roupas diferenciado, uma equipe de vendas que se comunique muito bem com seus clientes. Tudo isso para entregar aos consumidores uma experiência única de compra: a Experiência Reserva.
Quando o Sócio Fundador da Reserva, Rony Meisler, começou a pensar na filosofia que adotaria para treinar seus vendedores, ele foi apresentado a diversos modelos utilizados por outras marcas do ramo. No entanto, um ponto extremamente nítido incomodava o empresário: o fato de os modelos serem padronizados, comuns e amplamente utilizados pela maioria das empresas.
Rony sabia que garantir um modelo diferenciado era fundamental para proporcionar uma forte comunicação entre sua marca e seus clientes, o que era raro no mercado de varejo. E como o verdadeiro negócio da Reserva é vender comunicação, só uma equipe de excelência poderia executar a proposta da empresa.
Com o intuito de construir um perfil claro para seus potenciais vendedores, Rony idealizou uma metáfora que ilustraria a identificação dos mesmos: “Se, após sairmos para jantar com um indivíduo, ficarmos com vontade de reencontrá-lo em outra ocasião, esse cara terá a cara da Reserva”. Apesar do jantar ser apenas uma metáfora que uma prática, a persona do vendedor da marca estava ali construída.
Com a idealização do vendedor fora de série construída, Rony contratou e montou sua primeira equipe de vendedores, que correspondeu à tarefa de entregar a Experiência Reserva. Contudo, faltava ainda uma forma única de dar a seus funcionários a possibilidade de inovar ainda mais na interação com o cliente e se desenvolverem. Até que, certa vez, um dos vendedores teve a ideia de levar o cliente que experimentava roupas no provador para se ver no espelho do centro da loja. Com esse simples ato, a taxa de conversão de vendas aumentou muito. O empresário sugeriu então que o vendedor anotasse sua ideia em um caderno na loja, para que essa pudesse ser difundida para os outros funcionários. Por meio desse processo de dar abertura à inovação, medir o aumento de vendas e registar as ideias bem sucedidas, iniciou-se a formalização da Experiência Reserva.
Hoje, a Experiência Reserva é um livro com mais de mil registros de ideias e dos nome de seus respectivos autores. Lá figuram, por exemplo, ações como realizar um campeonato de FIFA na loja, com prêmios como par de sapatos da marca, e distribuir cervejas para os clientes no momento da compra. O livro funciona como um verdadeiro manual para todos os vendedores da Reserva, sendo parte importante da diferenciação dos funcionários da marca.
Pela criação de um método que dá voz às ideias dos vendedores e fomenta uma cultura de excelência em atendimento e experiência do cliente, a Reserva se tornou uma empresa de imenso prestígio no mercado da moda e, principalmente, no da comunicação. O ato de arriscar fazer diferente e, assim, conquistar um mercado muitas vezes padronizado nos mostra que temos muito a aprender sobre inovar com Meisler e a Reserva.
