Seu cliente está realmente satisfeito?
Como medir a satisfação de seus de forma simples e eficiente.
Toda empresa, seja ela uma prestadora de serviços ou fabricante de produtos, tem um objetivo em comum: satisfazer seus clientes, para assim atraí-los, fidelizá-los e aumentar seus lucros.
A satisfação dos clientes é o que faz uma empresa se solidificar. Além de essencial para o seu crescimento, ela é também imprescindível na superação de crises no mercado
Por ser algo subjetivo, uma das dificuldades vivenciadas pelas empresas é justamente encontrar uma forma de deixar a satisfação dos clientes mais tangível e, portanto, mais fácil de ser medida. Como justificar e provar que os clientes realmente estão satisfeitos com sua empresa? Como os diretores de marketing conseguem provar que os investimentos em sua diretoria estão trazendo retorno?
Normalmente, as empresas aplicam pesquisas de satisfação pedindo para que os clientes avaliem os principais pontos que envolvem a sua experiencia com elas, tais como produto, preços, prazos e atendimentos. Notou-se que essas perguntas eram importantes para se fazer um diagnóstico da empresa frente ao cliente, ou seja, entender qual a percepção que os clientes tinham daquela empresa. Por exemplo, entender se o diferencial da empresa estava no preço ou no prazo em relação aos concorrentes.
Todavia, faltava uma pergunta única e definitiva que fosse capaz de expressar o índice de satisfação de seus clientes, englobando todos os pontos mencionados acima. Foi pensando nisso que, no inicio dos anos 2000, o pesquisador de negócios Fred Reichheld, junto à Bain & Company lançou o livro “The Ultimate Question” (A pergunta definitiva), mostrando ao mundo uma nova métrica para satisfação de clientes, a “Net Promoter Score” (NPS).
Esta métrica, além de simples e eficaz, independe do ramo da empresa. Uma prova disso é que atualmente ela é aplicada por diferentes empresas dos mais diversos setores. Podemos citar multinacionais como: Apple, Amazon e Electrolux.
O “Net Promoter Score”, ou NPS, é extraído a partir da seguinte pergunta: “De 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”
A partir da resposta obtida deve-se classificar o cliente:
0 a 6 Detrator; 7 a 8 Neutro; 9 a 10 Promotor.
Calcula-se o índice da seguinte forma:
NPS = %Promotor %Detrator.
Podemos então realizar análises sobre a reputação da empresa de acordo com a nota obtida. Apesar de não ser evidente ou intuitivo, uma empresa com muitos clientes neutros, por exemplo, tende a ter um NPS baixo, pois não há muitos promotores de sua marca. Cabe assim, ao setor de marketing, tentar identificar o que falta para que os clientes estejam mais satisfeitos, tornando-se promotores e elevando o NPS da empresa.
Não é raro que empresas, como as do setor de telefonia no Brasil, tenham NPS negativo, ou seja, mais clientes detratores, insatisfeitos, do que promotores.
Conclui-se que o Net Promoter Score é uma poderosa ferramenta para avaliar a reputação de uma empresa e junto com outras métricas identificar suas falhas, permitindo que então sejam tomadas medidas para corrigi-las.
