O que é User Onboarding?
Você já parou para pensar como seus usuários estão sendo recepcionados em seu app, site ou sistema?
Muitas empresas se preocupam em obter usuários cadastrados nos seus serviços e acabam negligenciando uma parte fundamental desse processo, que é a maneira como o novo usuário será recepcionado pelo serviço em seus primeiros passos. É nesse quesito que o user onboarding aparece, sendo essencial para aumentar a probabilidade dos novos usuários terem uma adoção bem sucedida do seu produto.
As vezes o usuário pode ter chegado até seu serviço por um link, uma busca no Google ou por indicação de um amigo e, deixá-lo sozinho, perdido e sem saber quais os próximos passos tomar pode causar uma má primeira impressão. É como na vida real. Imagine que você entra em uma loja para comprar um produto e não sabe por onde começar. Logo você espera que alguém venha lhe receber e dar algum tipo de orientação para que seja possível cumprir a tarefa a qual se submeteu, mas passado bons minutos ninguém apareceu e você continuou sem saber o que fazer. Que tipo de impressão você leva de uma experiência assim? No digital é a mesma coisa!
Como fazer um bom onboarding para seus clientes?
Esses passos foram feitos por Thomas Offinga, desenvolvedor front-end e designer no Gibbon. Baseado em sua experiência e pesquisas para melhorar o onboarding do produto, ele desenvolveu esse guia para criar uma experiência completa de user onboarding.
1.Objetivos do User Onboarding
Pergunte-se qual o objetivo do seu onboarding. Você certamente vai querer que o usuário forneça mais do que seus dados, vai querer que ele use e entenda seu produto. Então pense em mecanismos que tornarão o usuário ativo e retido por bastante tempo. Eles poderão ser seguidos ou criarem conteúdos, convidar outros usuários ou fazer certas ações? Pense em coisas que manterão seu usuário voltando para você.
Um exemplo que eu gosto bastante é o user onboarding do Duolingo. Seu primeiro contato com as aulas da ferramenta acontecem antes mesmo de você criar uma conta no aplicativo. Eles fazem isso porque a probabilidade de você criar uma conta e continuar utilizando o serviço depois de obter pontos e ter feito 2 aulas é muito maior do que se tivesse criado uma conta logo no início da experiência. Isso é um mecanismo utilizado para fisgar e reter um usuário.
2.Descobrir o que você precisa
Pergunte-se sobre quais dados você precisa dos seus usuários antes de eles começarem a experimentar seu produto. Seu e-mail é essencial? Dados de pagamento ou informações da empresa?
A máxima que diz “menos é mais” é bem verdadeira nesse caso. Ninguém quer perder tempo preenchendo muitos campos com informações pessoais, subindo uma foto para o perfil ou escrevendo uma biografia. É mais sensato pedir informações complementares em outro momento.
Na empresa onde eu trabalhava, fazíamos questão de pedir somente e-mail, senha e repetição da senha. E pode ser ainda mais simples se retirarmos o campo de repetição de senha.
3.Cenários
Depois de definir os objetivos do onboarding e saber de quais dados você precisa, é hora de pensar nos diferentes cenários pela qual seu usuário pode passar pelo fluxo de onboarding.
Vamos pegar de exemplo novamente a empresa onde eu trabalhava. O usuário pode cair no fluxo de onboarding de várias formas, como:
- um novo usuário que realizou o cadastro pelo site do aplicativo;
- um novo usuário que recebeu uma recomendação por e-mail de outro usuário;
- um usuário que já possui uma conta mas quer criar um outro perfil dentro do sistema;
- um novo usuário que veio por meio de um anúncio no facebook e assim por diante.
Todas essas situações precisam fornecer ao usuário um bom fluxo de onboarding para que ele não se sinta perdido. E quanto mais situações de entrada tiver, mais minucioso será o estudo para fornecer uma primeira experiência agradável.
4.Rascunhando e Visualizando
Segundo Thomas, é nesse passo que a graça começa. É aqui que você vai prototipar o fluxo de user onboarding para atingir a necessidade dos cenários que você criou.
Crie a quantidade de telas que você acha que precisará. Foque em como funciona e não como se parecerá. O objetivo é alinhar e fechar todos os pontos do onboarding. Dê a cada tela um nome e a conecte ao seu passo subsequente permitindo que você pense rapidamente em outros cenários.
Use papel, post its ou quadro branco para facilitar esse processo de prototipação.
5.Teste, teste e teste de novo
Essa etapa é, de acordo com Thomas, onde ocorrerá as maiores mudanças. Testar seu fluxo de onboarding com usuários é a melhor maneira de descobrir novos cenários e tapar todas as lacunas.
Dê uma atribuição simples aos seus usuários, como “Eu quero que você crie uma conta e me diga seu processo de pensamento” e analise se seu onboarding realmente funciona.
Leve em consideração que esse tipo de processo nunca está realmente finalizado. É um processo iterativo, ou seja, em constante mudança e aprimoramento. Cabe a você continuar testando e melhorando continuamente.
