高敏感人格的自白：UX其實是個高情緒勞動的職業
淺談UXer的情緒勞動與自我心理照護
前言
談到情緒勞動 — — 我們熟知空服員、專櫃、客服人員等等是高情緒勞動的職業。意指這些從業人員除了提供勞力與心智上的付出，也需要面帶微笑的應對每一個張牙舞爪的客人。
情緒勞動最早是由加州大學柏克萊分校的學者亞莉·霍奇查爾德於1983年所提出，其將情緒勞動做了以下定義：「管理本身情緒用以創造公眾可見的面部及肢體表現」。她並提出員工管理情緒的兩種方式為深層和淺層，淺層扮演指的是員工調節情緒表達，使其與組織的要求相符合；深層扮演則為表達組織期望的情緒而對於本身的真實情感進行整飾，使其一致。
（摘自維基百科）
那麽，UX從業者也需要情緒勞動嗎？
我認為，一個UX從業者如果處在越是需要高度協作的環境，情緒勞動的成分就越多。
無論是UX設計師、UX文案寫手、UX研究員、產品經理等等，這些角色在現代科技公司裡，有個共通點，就是必須要高度跨團隊合作。
只要有合作，就有人際溝通互動，只要有人際互動，就有情緒勞動。
情緒勞動不限定於服務業從業人員，正在閱讀文章的你，應該也有在學校或職場與人互動的經驗。當團隊裡意見相左時、當師長親友對你的表現指教一番時、當你需要給予身邊親友意見時，這些都是極需要管理情緒表達的時機 — — 從語氣、面部表情、話語內容、肢體語言等等。在團體生活中，我們每一個人都無時無刻的，扮演著符合自己社會角色的情緒表達。而當你無法說你想說的話、做你想做的事時，我認為說好聽是「社會化」，難聽點其實就是情緒勞動，尤其這樣的情緒控管是為了符合職場角色期待的時候。
職場對於UXer的期待是什麼呢？
- Collaborate with cross-functional teams to ensure a seamless and cohesive customer experience across all digital touch points.
- Lead and facilitate design brainstorming sessions, design execution, design critiques, and other collaborative discussions to deliver on time and within scope.
- Collaborate directly with other designers and product stakeholders to figure out how mobile user journeys fit into the entire Vimeo ecosystem
- Work in close collaboration with the Design leadership team to evolve design processes and foster a culture of inclusion, collaboration and innovation.
- Enjoy collaborating with cross-functional stakeholders and work transparently to create designs based on findings from research, data, and feedback from your team
- Seek to understand, and believe that diverse perspectives are the key to successful implementation in a forgiving, fast-paced, learning environment
- Learning mindset with high curiosity and low ego that allows you to push on ideas but be open to feedback and new information.
- You are a strong facilitator who enjoys collaborating across lots of different functions
族繁不及備載，以上這些都摘自真實美國就業市場上的工作內容要求。
令人擔憂的是，亞洲教育與文化，很長一段時間都是忽略這樣的訓練的。相較於歐美文化，亞洲早期教育的評量考察方式更接近個人的學術追求，團體合作專案仍是少數。那些歐美小孩早早經歷過的團隊合作、意見衝突與協調、團隊領導能力等等，亞洲的學生可能到大學才會漸漸接觸這樣的合作模式。因為早期缺乏學習到這樣合作模式的機會，以及環境社會使然要求個人的頂尖學業表現，也讓我們更汲汲營營於追求完美或頂尖的狀態。
寫這篇文章，就是希望以各種不同的視角，分享我自己從業幾年來對於這份工作情緒勞動上的理解，以及同時身為高敏感人格的體悟。
第一話：病徵
上百個小時了。
過去這上百個小時裡，你看完了所有產品需求文件；找出了過去所有相關研究資料；一版二版三版四版的研究計畫；一改再改三改四改的設計；不厭其煩的尋求了所有人的回饋；想方設法將所有回饋反映在你的設計裡；工作坊也辦了；使用者測好幾遍了；你也黏在專案群組裡隨時隨地接下各種變化球了。
但是，你左思右想生出來的使用者流程、你苦苦討論出來的訪綱、拋出的問題意識、辛苦拉的每一個圖、每一個熬夜後堆砌出來的 pixel，都可以是設計檢討或產品討論時萬劍齊發的對象。
沒關係，這是一個協作至上的環境。
There is no “I” in team.
所以，即便心中鹹鹹苦苦的，你微笑，優雅從容地咬住每一個拋在會議室中、email 裡、Slack 上的荒唐問題，像動物頻道上的狩獵者，總是那麼從容、總是那麼不費吹灰之力地，獵物完美叼到嘴裡，滑翔翼般的離開。
沒人知道，仰望時你優雅地飛翔，俯看 — — 卻能看到一條條血跡斑斑的飛行軌道。
痛嗎？
不知道，反正也沒人問。
你從每次互動中謙虛。謙虛把自信趕到門外，門外的自信死了，變死屍變腐肉，招蠅引蛆，臭味滋生蔓延，而你這隻負傷的老鷹在空中久久盤旋。
俯衝 — —
落地後發現自己傷痕累累，徒剩一具皮囊 — —
沒關係，嘴角笑容還在就好。
你開始追求完美，努力為自己下次的俯衝做準備，對自己的標準拉的比薪資條上的數字還高，你的策略成功了 — — 但心中踏實感不增反減，你漸漸對自己越來越嚴格。你受到讚賞了，卻越來越糾結那一秒鐘的差錯，糾結那理想中完美的結果。
你逐漸學會把自己貼上完美主義者的標籤。
你嚐到了努力付出後的成功果實，對自己更加的嚴苛，任何事情不用看客觀結果，先打自己五十大板再說。
孟子曰：「天將降大任於斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動心忍性，增益其所不能。」
經不起自己嚴厲的批評，怎麼能夠擔大任？
嚴以律己，寬以待人。
忘記是誰說的了，不重要。
嚴以律己。苦其心志。臥薪嘗膽。
嚴以律己。
嚴以律己。
嚴以律己。
糟糕，血流不止了。
Sh*t.
第二話：病理
近幾年似乎不難看到許多設計師終於跳出來大聲斥責「完美主義」對於創意或者設計實踐的傷害。而「高敏感人格」也漸漸越被大眾所知。
如果你也是高敏人格，也多少認為自己有完美主義者的傾向，希望我的故事會多少讓你感到共鳴。
近幾個月前，在主管面前潰堤爆哭後，我才經歷一段從完美主義、情緒勞動與自我批判逃脫的歷程。
身為高敏感人格，「太會同理」似乎就是一個與生俱來的詛咒。我們對於環境、對身邊的人情緒觀察能力實在太細微 — — 一個眼神、一句話，立刻能從一個獨立個體覺察一整個群體的互動關係。也許這樣的能力在UX工作上是種優勢，但卻也造成我們在群體生活中，心比誰都累。
與生俱來的細膩，讓我即便聽一句無心的話，可以放在心裡反覆思考好多天，及將要出口的話，也很容易因為覺察到自己的用字可能的影響，在說出口前一秒吞回去，或是自己稍微覺得有出口太急的時候，也可以掛心好久好久，生怕自己傷了別人的感受。更嚴重時，乾脆把自己與外界隔絕，多說多煩心，少說少煩心，那不說話總行了吧？
而這樣的特質也間接的讓情緒勞動找上我。要處在人群中上班、開會、社交、不小心在茶水間遇到同學同事的尬聊，對我就是極大的情緒勞動。（可想而知遠距上班對我是多麽喜從天降。）
然而，情緒勞動與高敏感並沒有因為遠距上班而消失。只是從茶水間的尬聊，陣地轉移到視訊會議裡的皮笑肉不笑；在桌前偷偷數著自己的訊息有多少回應；以及無數個刪刪改改後才敢送出的 Slack 訊息；還有「過度解讀」同事的訊息而默默掉淚。
而對完美主義的盲目追求也只是火上加油。
「我廢物蠢豬嗎？怎麼連xxx都做不好？」是我腦子裡揮之不去的聲音。大至求學工作相關，小至跟朋友同事的聊天打屁簡訊，我都可以批評自己哪裡做得不好、說得不好。
而這情況在就業後越來越嚴重。考績表現達標被我視為理所當然。我越來越不快樂，標準越提越高，不斷地只看到不足的地方。同事、主管的稱讚都被我的大腦犬儒主義（cynical）的噤聲。
”Aww thank you! I appreciate it!” 我嘴上說。
「美國人文化就是愛稱讚，我才不相信這些讚美我的鬼話。」我的腦裡想著。
嚴以律己。
吃得苦中苦，方為人上人。好像對自己標準放寬一點，就是墮落的開始。
就這樣我老老實實的走上了自我批評 （self-criticizing） 與自我貶低（self-shaming）的路。有非常長一段時間，我認為自我批評才是讓自己進步最大的動力。我甚至暗自譏笑那些提倡自愛、冥想、注重身心靈平衡的人，覺得提倡善待自己的人只是對自己嚴格不起來。
「真是一群魯蛇，自愛個屁？你們在愛自己的同時，我正在成功的路上鞭打自己走得更遠呢！魯蛇才搞這些自愛自我關懷的鬼東西。」我暗自竊喜的想，嘴角不自覺的上揚，沾沾自喜地覺得自己在心態面已先完勝這些「魯蛇」了。
然而越追求完美，對任何挫折就越不堪一擊，我的高敏感人格和完美主義性格，恰恰在高度協作的工作環境形成了最遭的惡性循環。給自己的標準越高，對任何回饋也越敏感，越不可能肯定自己，越覺得自己是垃圾，於是用自我貶低的方式激勵自己去定更高標準，然後覺得自己更垃圾。
不知不覺，我總是拿著一個想像中，名為完美的尺，來衡量自己的一言一行。
不知不覺，我被自己給的無理要求給壓垮了，陷入負面情緒的漩渦中走出不來。
加入團隊將近一年後，在獨自一人設計師單挑十七個工程師與幾乎不存在的產品經理後，在多次與非常亞斯伯格溝通風格的領導工程師互動後，在每天應接不暇各種（合理與否）的問題與期待後，我終於崩潰了。
為什麼我付出這麼多還是沒辦法讓人人都開心滿意？
「為什麼我這麼努力了，還是沒辦法將每件事達到完美？」
「這麼高敏感人格、這麼完美主義、永遠自我批評的我，真的適合當設計師嗎？」
我哭著問主管。
主管看著我，很心疼的說：「我好希望你可以看到自己有多棒、團隊成員有多敬重你仰賴你，我好希望你能夠看見自己的成就，不要再批評自己了。」
「我好像看什麼都覺得『半杯水是空的』。如果做到99分了我會更嘔氣自己，為什麼沒有做到100分，而不是給自己一點掌聲說『我好棒，我做到99分！』。好像稍微認可自己的成就就要被天打雷劈。」我說。
「你會不會覺得是文化與教育影響的呢？我記得你常提到求學時期的老師們只會檢討為什麼只有99分而不是100分」她問。
我沉默了。
小時候的師長對考99分的同學說「粗心比不會更不應該！」還有那些幾乎每次考100分的同學們，因為拿了99分或98分，在班上大哭。
我們的媒體文化、瘦身醫美廣告，把所有已經明明美到不像話的人抓來代言，硬說是自己毛孔粗大、脂肪太多。
更別提那些教導我們不可自滿的儒家思想了。
「君子泰而不驕，小人驕而不泰。」
「器滿則益，人滿則喪。」
「天地間，惟謙謹是載福之道，驕則滿，滿則傾矣。」
「惟德動天，無遠弗屆，滿招損，謙受益，時乃天道。」
「天將降大任於斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動心忍性，增益其所不能。」
「吃得苦中苦，方為人上人。」
連你阿公阿嬤都會跟你說「滿瓶水不會響，半瓶水響叮噹。」
這種謙卑、謙遜、提倡不自滿、厭惡自傲、強調吃苦與自身修為，來自善意出發點的儒家思想，卻靜靜地謀殺我的三觀與心理健康。
不知不覺，別說自滿了，我們連自信都做不到，也看不見自己的優點，只會不斷地放大缺點。好像越是讓自己「臥薪嘗膽」、心理處境越不好、越貶低自己，我們越有機會「成功」。
對於千禧世代，成功兩字像是房裡的大象。我們都知道它是什麼意思，卻打死不承認自己的市儈，佯裝著自己不苟同世俗的框架，卻深深明白著 — —
「成功」是考得比隔壁王媽媽的小孩還高分。
「成功」是成為校排、補習班招牌上的「狂賀」。
「成功」是考入男一中、女一中。
「成功」是去台政清交成。
「成功」是考上世界名校。
「成功」是進入 Google。
「成功」是比同期進來的同事先升官加薪。
「成功」是成為朋友圈裡第一個買房買車結婚生子的人。
「成功」是小孩考得比隔壁王媽媽的小孩還高分。
沒達到目標？沒關係。十年寒窗無人問，一舉成名天下知。繼續自我鞭策，不如把窗拆了燈砸了，鑿壁取光、臥薪嘗膽。要是對自己越嚴格、越努力，肯定就會成功的，對吧？畢竟人人都聽過：「比你優秀的人不可怕，可怕的是比你優秀的人還比你努力。」
這樣子的社會風氣，要我們怎麼不走上自我批評與自我貶低的路？
第三話：解藥
主管看著哭得唏哩嘩啦的我，很心疼的說「今天工作先放一邊吧，好好的讓心理休息一下，去買好吃的東西寵愛自己。如果你想寵愛自己時，你都吃什麼呀？」
我又一陣沈默。
「我… 我不知道？我好像沒有毫無由來的寵愛自己過？我有做了什麼值得嘉獎的事嗎？我憑什麼對自己好？」
事後回想起這段與主管的對話，是看完 Beef 這齣劇。
女主角 Amy 對著心理諮商師問 “Do you think love can really be unconditional?”
無條件的愛，到底是什麼概念？我邊看著劇邊想。
從小到大，我們接受到的喜愛似乎都是條件交換形成的。
在教育現場，你很會讀書考試所以我們愛你稱讚你；你跑很快所以大隊接力我們突然對你很好幫你加油，不過段考的時候英語歌唱比賽的時候我們就把你看成老鼠屎；突然有班級佈置比賽的時候，哎呀，得趕快把那個平時成績不好但是畫畫很厲害的女同學好好拉攏一番。
這些兒時的記憶，那些師長的嘴臉，在腦海裡皺成了深刻的紋路，熨不平，燙不整。亞洲傳統教育把學童對自己的自我價值與自我肯定，牢牢地捆綁在他們的學校表現上。
難怪我對自己的束縛鬆綁一些時，總覺得「憑什麼？」了。
主管似乎發現我又陷入思考深淵，趕緊說道：「那，如果今天你看你的朋友哭這麼傷心想買點好吃的安慰他，你會買什麼呢？」
不出三秒鐘，我立刻回答道：
「嗯… 我應該會買給他剛出爐的甜甜圈跟一杯熱拿鐵吧！」
說完這句下意識反射的回答，我凍結了。
非得等到我用第三人稱看自己的處境時，我才頓悟，原來我的意識長期在虐待我的心靈健康。我的意識永遠在挑惕自己，永遠在當自己的敵人而不是朋友。居然連對於萍水相逢的人可以輕易問出一句「你還好嗎？」我對自己卻完全做不到。
原來從小被訓練出來的世界觀，成為了培養恐怖情人的幫兇。自我批評就像恐怖情人，會不斷地咒罵、凌辱我的心理健康，但還要同時洗腦我，堅稱有他，才會有今天的我，我所有的「成就」都是他帶給我的。
原來我一直處在長期的虐待關係裡而不自知。只是，施虐者和被虐者，都是我自己。
頓悟後，我開始研究自我關懷或自愛的概念。如果你看完我的文章能夠帶走什麼的話，我希望你可以帶走 Dr. Neff 針對練習自我關懷的三大要素。
自我關懷的三大要素：善待自己、共通人性、靜觀。
「善待自己」
什麼是善待自己呢？以前的我會膚淺的想到給自己洗個泡泡澡、敷面膜等等（多少被保養沐浴商品廣告洗腦了）以為用資本主義去買好東西「犒賞」自己就是善待自己。殊不知這樣的犒賞行為，反而更加深了我對自己「有條件的愛」 — — 我總是得等到「成就解鎖」那刻，才敢「對自己好一點」，犒賞完立刻回到那個自我施虐的監牢，期待在牢房裡解鎖下個成就，就能再次犒賞自己。我依然記得求學時期經常使用這招，限制自己非得背完多少頁GRE單字才准自己放鬆追個劇、非得完成多少論文進度才准自己出去和朋友吃飯。這樣的行為與其說是督促自己，不如說是某種程度的自虐。
真正的善待自己其實不用泡泡浴，不用高級面膜，也不用這種犒賞行為。只是在遇到困境或挫折時，嘗試像對待好朋友一樣對待自己，溫柔地面對眼前的難關，練習給自己擁抱、對自己發揮同理心，關懷安慰自己，而非自我批判或壓抑情緒。
這樣的關係是多麼的樸素而溫柔啊。
「共通人性」
在我們遇到困境時，很容易孤立自己、放大自己的悲傷，好像全世界都很快樂，自己最悲慘。共通人性就是提醒自己，困境是世界上所有人生命中都會經歷的一部分，避免孤立自己的處境與情緒，可以避免更多鑽牛角尖的負面情緒出現，也就是打開心房疼惜自己的第一步。
「靜觀」
在遇到困境時，也許很多人的第一反應跟我一樣 — — 不能怪別人，長輩說那樣是怨天尤人、不上進，那只能怪自己了。我笨、我蠢、我垃圾。要逃脫這樣的思維模式，得靠自我覺察和靜觀。不需要壓抑任何情緒，靜靜的覺察自己的感受與念頭，不需要把那些感受立刻歸類或貼上世俗標籤。
無論你的成績成就如何，只有你可以給自己無條件的愛與關懷。練習跟自己說 ，我知道我的不足，但我欣賞接納這樣有優點有缺點的自己。
後記
如果你也好奇自己自我同情的分數，以及其他心理健康破壞者的分數，可以參考這兩個網站，花點時間測試一下。
也許你的設計在會議中吃鱉了，團隊同仁在會議裡對你的設計說三道四；
也許你熬夜閱讀了上百份相關文件，絞盡腦汁寫出了你畢生以來最好的產品策略，卻被打槍了；
也許你盡其可能的把所有難纏的利害關係人都「喬」一遍了，事情還是沒喬成；
也許你每喬完一個專案，你情緒勞動值就爆表到飆淚了；
也許你做盡了所有努力，卻還是與自己心目中的標準差了一截。
希望你在事後反思時，千萬不要像我以前一樣把自己的價值咒罵的體無完膚，而是拍拍自己的肩膀，給自己一個擁抱，對自己說「我好棒！」
記住我主管教給我的小技巧 — — 如果，換作是你的好朋友達成你完成的這些事情時，你會怎麼反應？難道你會想方設法的雞蛋裡挑骨頭，數落他的不是？還是給他一個大大的擁抱跟鼓勵呢？
你也同時是自己的施虐者與受虐者嗎？
希望我的故事，能夠讓你開始練習關懷疼惜自己。
P.S.
在寫文章時又無意間找到更多 Dr. Neff 的研究，早在2008年就有一篇研究，發現比較美國、泰國，與台灣大學生們，台灣人的自我關懷分數墊底（我真的一點都不驚訝）。而多數文化中，女性的自我關懷總比男性低，我相信這樣的分數跟那些扭曲的審美觀與社會對女性的種種要求，並非巧合：）
Self-compassion and self-construal in the United States, Thailand, and Taiwan.
Neff, K. D., Pisitsungkagarn, K., & Hsieh, Y. P. (2008). Self-compassion and self-construal in the United States, Thailand, and Taiwan. Journal of Cross-Cultural Psychology, 39(3), 267–285.
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