Una visión sobre movilidad y experiencia de cliente.
Hasta hace poco el vehículo propio o el transporte público eran las principales alternativas con las que contaba una persona para poder ir de un punto A a un punto B y en algunos casos limitada solo a una de ellas. El desarrollo de nuevas tecnologías y la adopción en masa de smartphones sentaron las bases para el diseño de nuevas soluciones en movilidad que han transformado la manera en que nos desplazamos hoy en día.
Sin embargo, la tecnología por sí sola no es capaz de explicar por qué hemos adoptado con tanto fervor algunas de estas soluciones. Es aquí donde entra en juego el ingrediente principal sobre el que se construyen los mejores servicios: la experiencia de cliente.
“There are many advantages to a customer-centric approach, but here’s the big one: customers are always beautifully, wonderfully dissatisfied, even when they report being happy and business is great. Even when they don’t yet know it, customers want something better…” Jeff Bezos
A este “something better” se está respondiendo con una mejora en la experiencia de servicio en la que los usuarios tienen cada vez más información y control sobre todo el proceso, desde la elección de la forma de pago o el cuándo y dónde desean ese servicio.
Quizá uno de los casos más conocidos de este cambio el ámbito del transporte es del taxi y servicios como Uber o Cabify. Centrándonos exclusivamente en la mejora de la experiencia de servicio, los cambios que experimentaron las personas con estas alternativas fueron indiscutibles; incluso después de que surgiesen aplicaciones que también permitían solicitar taxis desde el móvil.
Las características de los vehículos, la limpieza, la música, el trato del conductor… Todos estos elementos fueron rediseñados para ofrecer una mejor experiencia después de haber escuchado a los clientes. ¿Lo más sorprendente? Mejorar cualquiera de estos aspectos no requiró de una transformación tecnológica. Sin embargo, uno de los tres elementos más determinantes en la elección de un transporte sí requirió de un cambio así: el precio(de nuevo viéndolo desde la experiencia de cliente).
Saber el precio del viaje antes de solicitar el servicio eliminó una de las mayores incertidumbres a las que se enfrentaban las personas a la hora de pedir un taxi. Un cambio que vino acompañado de la oportunidad de conocer de antemano la ruta que seguiría el vehículo y las valoraciones previas de otros usuarios sobre del conductor.
Para finalizar el servicio una vez llegas a tu destino sólo es necesario abrir la puerta y despedirse del conductor porque tanto el pago como la emisión de la factura se hace automáticamente con una copia a tu bandeja de correo, sin esperar unos eternos minutos (entre pitadas de conductores estresados) a que el proceso finalice. Esto también es experiencia de cliente y se diseña.
Un servicio para cada necesidad.
Con la aparición de cada vez más servicios que mejoran el factor coste/tiempo en los desplazamientos de las ciudades, la experiencia de cliente cobrará cada vez más relevancia a la hora de atraerlos hacia esos servicios.
Uno de los primeros servicios en surgir en las ciudades fueron los servicios de alquiler de bicicletas con base fija, aquellas que podían tomarse en ciertas bases repartidas por la ciudad y que para finalizar el servicio debía devolverse en alguna de las bases próximas al destino. A este servicio pronto le surgieron alternativas basadas en free floating que eliminaban la necesidad de recogerlas y dejarlas en una estación fija, facilitando el acceso al servicio.
De la bici se pasó a prácticamente todos las formas de transporte imaginables para desplazarse por la ciudad. En muchas ciudades europeas una persona puede elegir entre moverse en coche, moto, bicicleta o incluso patinete propulsado por electricidad. La inmediatez y comodidad de estos servicios está empezando a tener consecuencias en el transporte público con una pérdida en el número de usuarios de estos servicios.
Hacia la movilidad como servicio.
La consecuencia directa de esta revolución es un cambio de concepto en términos de movilidad. Tener en propiedad un medio de transporte en una ciudad empieza a ser prescindible para una buena parte de la población que ve como la combinación de distintas soluciones de movilidad se convierten en una mejor alternativa para sus desplazamientos del día a día. Comenzamos así a hablar de movilidad como un servicio.
Esta oportunidad es la que están tratando de aprovechar las empresas públicas de transporte para recuperar su posición entre el público, ofreciendo una experiencia de movilidad en la que participen todos los actores, tanto públicos como privados.
A través de estas plataformas de MaaS (Mobility as a Service), un usuario puede consultar todas las opciones disponibles para realizar su trayecto en la ciudad, conociendo la disponibilidad, los tiempos de espera y el coste de cada uno de ellos; reservando y pagando sin salir de la aplicación. Es el caso de ciudades como Helsinki, con su aplicación Whim, o el caso de Madrid y Gotemburgo que en breve verán la luz.
La movilidad en las ciudades está cambiando y abriendo espacio a nuevas oportunidades para las personas. La relación coste/tiempo de las soluciones jugarán un peso importante en la elección de unos servicios frente a otros, pero lo que hará determinante la elección será la experiencia de cliente que ofrezca cada uno de ellos. Por ello es vital diseñar estos servicios con una experiencia que enamore a los usuarios, ya que solo aquellos que lo consigan se ganaran un hueco especial en el abanico de opciones.
