Guiando a saúde dos clientes por meio de dados
Segundo Ajay Banga, CEO global da Mastercard, faz sentido a força que a frase “Os dados são o novo petróleo” vem tomando para evidenciar a transformação em que os negócios e a sociedade estão passando, mas com uma ressalva: “A diferença é que o petróleo vai acabar um dia. Os dados, não”. Veja a matéria completa clicando aqui.
Com o olhar atento as novas tendências e tecnologias, a célula de Analytics do time de Business Strategy da Acesso Digital está focada em criar uma cultura de dados, estruturando, disponibilizando e transformando estes em informações confiáveis para utilizá-las como fonte de conhecimento na tomada de decisões com sabedoria.
O QUE FAZEMOS
Desde que surgiu, em meados de 2016, o time de Analytics, antes chamado de BI, tinha o objetivo de criar um material capaz de ajudar a equipe de Customer Success, à medir o quão bem os clientes utilizam os produtos da Acesso.
A empresa cresceu, novos produtos foram desenvolvidos e a necessidade de medir a saúde dos clientes nesse processo era inerente, surgindo assim o Health Score.
Atualmente o Health Score é atualizado com base nos produtos SAFE-DOC, Acesso BIO e Acesso RH.
Para cada produto, os dados são coletados, transformados e carregados (Processo de ETL) no ambiente de DW (Data Warehouse) para criar indicadores que representam seus os 3 pilares:
Os dois primeiros são compostos por indicadores que representam a operação e o uso dos produtos pelos clientes.
O terceiro é medido através de uma pesquisa de satisfação voltada para produtos (CSAT). Cada respondente pode atribuir notas de 1 a 5 e a média das notas apuradas são representadas conforme abaixo:
Para medir o quão bem cada produto está na operação dos clientes, são atribuídas “carinhas felizes” para cada pilar, conforme a evolução dos indicadores, podendo cada produto ter até 3 “carinhas felizes”. Por exemplo: se o resultado da pesquisa de satisfação do produto for 4 ou 5, uma “carinha feliz” é atribuída ao pilar de satisfação.
Como o objetivo principal era medir a saúde dos clientes e como cada um deles pode ter um ou mais produtos, foi decidido incluir pesos de 0 a 100% sobre estes. Os pesos são informados pelos executivos de relacionamento a cada novo trimestre e é definido de acordo com a estratégia da empresa.
Uma vez definido os pesos, os dados dos produtos são coletados, os indicadores são processados e o Health Score Final é calculado.
O cálculo é realizado da seguinte forma:
Em seguida é somado o resultado de todos os produtos e consequentemente é aplicada a escala representada na figura abaixo, onde:
Após apurado, o Health Score Final é representado pela imagem abaixo:
Atualmente, o time de Analitics é responsável por:
E seus objetivos são:
- Facilitar o acesso das informações aos usuários
- Apoiar a organização com dados para a tomada de decisão
- Proporcionar análises visando entender a necessidade dos clientes e da empresa
COMO NOS VEMOS NO FUTURO
Como o crescimento da empresa novos desafios estão surgindo e ter dados disponíveis para a tomada de decisão se tornou algo trivial dentro da empresa e atualmente estamos trabalhando para fermentar uma cultura analítica a partir dos dados com objetivo de solucionar grandes problemas e gerar novos insights relevantes para o negócio da Acesso Digital.
