UXR em produto: como nos organizamos na Unico
Entrei na Unico em novembro de 2021, para um time de pesquisa que estava crescendo e se organizando. Ainda não havia processos definidos, o que foi, por um lado, ruim (“ó céus, o que eu tenho que fazer??”) — e, por outro, bom, pois me deu a oportunidade de participar da criação deles. De lá para cá muita água rolou: dizem que na Unico o tempo passa que nem idade de cachorro, mais ou menos 7 anos em 1 😜
Hoje somos sete pessoas na guilda de UX Research. Sete mulheres — devo reforçar, com orgulho. Temos uma Research Ops e uma Principal (responsável pela liderança técnica) que atuam de forma transversal, e cinco pesquisadoras dentro dos produtos. Temos uma weekly de UX Research, templates, ferramentas. Os processos ainda não são completamente unificados em todas as tribos (não sei se um dia serão, porque cada produto tem características e necessidades diferentes), mas coletivamente estamos construindo o que faz sentido.
Neste artigo vou contar, com base na experiência dentro do meu produto, como UXR atua na companhia.
UXR como ferramenta para atingir objetivos
O que fazemos é fornecer conhecimento sobre usuários, seus comportamentos e percepções, para a tomada de decisões estratégicas. Sendo assim, o pesquisador deve estar inserido nos ritos e atividades da tribo o máximo possível. Como diz nossa Principal, Caroline Baldasso, não estamos aqui para atender demandas. Quando o pesquisador trabalha junto com os squads e head de produto desde a definição da estratégia, objetivos, e key results, o processo de pesquisa acontece de forma orgânica e fluída. Sabendo onde se quer chegar, e identificando os gaps de conhecimento — o que precisamos saber para tomar decisões que nos levem ao atingimento do objetivo — , é definido o planejamento de pesquisa para o quarter.
Lembrando que: conhecimento é informação com contexto, análise, reflexão.
O power trio: UXR+PM+PD
Os melhores amigos do UXR dentro da tribo são os designers e os product managers. O PD faz dupla com o UXR, um informando o trabalho do outro. O PM não apenas dá transparência para as lacunas de conhecimento que devem ser preenchidas, mas também traz informação sobre o produto e estratégia e comunica diretrizes e decisões das lideranças. Ambos, PM e PD, participam ativamente das iniciativas de pesquisa, não apenas como espectadores ou stakeholders, mas colaborando com o plano de pesquisa, assistindo entrevistas, participando de debriefings e chegando a insights de maneira coletiva.
Plano de pesquisa: tudo na vida
O plano de pesquisa é o meu “contrato” com a tribo/squad. Tudo começa com ele. É o documento que registra o que já sabemos, o contexto, o objetivo, as hipóteses, o que precisamos saber. No processo de fazer o plano de pesquisa, inicia-se a construção do corpo de conhecimento. Tudo deve estar ali, porque este é o documento que vai direcionar o olhar e a ação.
É com o plano de pesquisa que a gente:
- Declara objetivos e assim dá rumo ao projeto
- Refina percepções e suposições sobre o que são os problemas que a pesquisa vai examinar e assim dá foco ao olhar
- Registra combinados com o time e assim evita possíveis decepções sobre o que é esperado
- Define critérios de sucesso e assim estabelece parâmetros claros para medir a efetividade da pesquisa
Um bom plano de pesquisa garante um roteiro de entrevista/questionário efetivo e um recrutamento assertivo.
Como comunicamos pesquisa
Cada tribo tem seus ritos e encontros. Dentro da minha, temos um Checkpoint de OKRs semanalmente que envolve produto, design, engenharia. Nele, eu tenho um espaço fixo para contar o que está acontecendo em UXR. Os resultados de pesquisas específicas são apresentados separadamente. Procuro dar visibilidade a todos sobre o processo de UXR dentro do produto. Como solicitar o suporte da pesquisadora, o passo a passo de uma iniciativa de pesquisa, quais são os artefatos envolvidos, onde encontrar o conhecimento gerado em cada pesquisa. E temos a Research TV, vídeos curtos produzidos e gravados pelas pesquisadoras para comunicar resultados de pesquisa de forma rápida.
A guilda como suporte
Procuro reforçar o tempo todo que, apesar de ser a única pesquisadora dentro da tribo, eu não estou sozinha. Na guilda fornecemos suporte umas às outras e debatemos processos, ferramentas, artefatos, entregas. Atuamos, enfim, como um coletivo.
É importante dizer que estes são processos em andamento. Mesmo que tenhamos a sensação de ter vivido 7 anos em 1, foi pouco tempo. Ainda há muito a construir e evoluir. Por exemplo, sinto falta de um processo recorrente com o time de CS, que é quem está em contato direto com os clientes B2B. Também estamos nos primórdios da parceria entre UXR e dados. E eu quero muito construir um dashboard de pesquisa dentro do produto, um lugar que todos possam acessar a qualquer momento e que contenha todas as informações sobre os usuários, jornadas, casos de uso e a interface que já foram mapeados por UXR.
A guilda de UXR trabalha para ser referência dentro da companhia quando alguém pensar “pesquisa!”. Espero que estejamos conseguindo 🤩
