Les 7 facteurs de succès de votre commerce en ligne

Au delà de l’e-commerce, décryptage de 7 facteurs clés pour le succès de votre entreprise en ligne.

Quand on voit le succès du commerce en ligne et l’importance de la présence digitale, on oublie parfois que le commerce est un tout : depuis le troc aux bots, les pratiques et les réflexes sont les mêmes, seuls les canaux et méthodes changent.

Crédit Photo : Clark Street Mercantile

En effet, les canaux de commercialisation et méthodes d’interaction se renouvellent de manière cyclique, à la faveur de l’évolution des comportements et des technologies, mais les facteurs de succès restent les mêmes.

Ainsi, deux facteurs indispensables conditionnent tout d’abord le succès de toute marque ou entreprise, qu’elle soit un commerçant classique ou un pure player :

1. Construire votre marque

On ne le dira jamais assez : le succès commercial passe par la définition de votre marque et la construction de sa notoriété.

Cela consiste à répondre clairement à 4 questions essentielles :

  • Quelle est votre mission ?
  • Quelle est votre histoire ?
  • Quel est votre caractère innovant, ou votre facteur différenciateur ?
  • Qui sont vos clients ?

2. Proposer de la valeur

Selon que votre offre est innovante, ou que vous vous différenciez de la concurrence, vous devez proposer de la valeur ajoutée à vos clients, même minime.

Dans le cas contraire, vous risquez de ne pas pouvoir les fidéliser, puisqu’ils pourront trouver la même chose ailleurs.


Après ce petit rappel, voici donc les 5 facteurs clés pour le succès pérenne de votre commerce en ligne et votre présence digitale.

3. Instaurer une relation de confiance

De nos jours, votre présence digitale est globale, elle comprend notamment :

  • vos pages et catalogues sur les réseaux sociaux,
  • votre site e-commerce et vos sites éphémères,
  • vos serveurs vocaux interactifs,
  • vos applications mobiles,
  • mais aussi vos canaux de contact dématérialisé : e-mail, SMS, applications de messagerie instantanée…

Ainsi, partout où vous êtes présents, vos clients et les visiteurs de passage doivent être immédiatement confortés dans leur choix, et rassurés par certains codes clés :

  • Sur les réseaux sociaux et applications de messagerie instantanée, la réactivité est importante ; au besoin, elle peut même être immédiate grâce aux bots et mécanismes de réponse aux commentaires ;
  • Vos sites Web doivent être rapides et doivent s’afficher correctement sur mobile, le design doit être simple et moderne, et l’ergonomie doit répondre aux meilleures pratiques ;
  • Sur mobile ou tablette, envisagez d’utiliser l’approche des Progressive Web Apps (PWA) pour offrir un catalogue de produits visualisable hors ligne, quand votre visiteur n’est plus connecté par exemple ;
  • Vos applications mobiles doivent répondre aux bonnes pratiques d’ergonomie et d’expérience utilisateur.

4. Aider à la décision

Dès que le client ou le visiteur entre dans votre univers, il doit se retrouver facilement, que ce soit entre les rubriques de votre site e-commerce, ou dans lors d’un échange avec votre conversational bot.

L’aspect humain n’étant pas en reste, les vendeurs, personal shoppers, avatars et autres chatbots permettent d’établir un lien personnalisé et d’enclencher le processus de recherche et de prise de décision.

Par ailleurs, les moyens mis en œuvre pour aider le client à trouver le produit ou service adéquat ne doivent pas masquer la complexité d’orientation ou le manque d’information sur les produits et services.

Crédit Photo : Amelia Bartlett

Au contraire, la clarté de l’offre est un must : le rubriquage doit être sans surprise, les prix doivent être affichés, y compris tous les frais supplémentaires (transport…).

L’essentiel de l’information et caractéristiques des produits et services doivent aussi être facilement accessibles.

Sur les supports digitaux, il faut faire des efforts supplémentaires : prévoyez des photos engageantes de vos produits ! Et si un produit dispose de plusieurs déclinaisons, vous devez alimenter votre boutique en ligne d’une ou plusieurs photos pour chaque déclinaison.

Il en va de l’empowerment de vos clients : ils vous seront reconnaissants de gagner en autonomie, et pourront même devenir prescripteurs directs.

5. Simplifier le processus d’achat

Ça y est, votre visiteur a sélectionné des produits (ou services) dans votre boutique en ligne.

Plusieurs sites e-commerce passent sous silence un mécanisme ayant fait ses preuves : le panier, indispensable dans la plupart des secteurs de commerce, sauf de rares exceptions. Ces exceptions, l’e-assurance par exemple, restent néanmoins discutables.

Le panier virtuel emprunte ses avantages du panier de courses physiques. Il permet à vos visiteurs de :

  • retrouver facilement les produits qu’il a déjà sélectionnés, même après plusieurs heures,
  • modifier le contenu du panier et des quantités des produits sélectionnés,
  • visualiser en tout temps le montant total du panier,
  • passer à la caisse en fin de parcours.

Lors du checkout ou passage à la caisse, vous devez avoir le parcours le plus simple possible. Bien qu’il soit tentant de récolter le maximum d’informations sur votre client, demandez le strict minimum pour concrétiser l’achat, et éventuellement créer un compte client.

Vous pourrez toujours par la suite inciter votre client à introduire d’autres détails démographiques ou sociaux pour, par exemple, compléter sa commande, ou participer à un jeu concours…

6. Proposer différents modes de paiement et de livraison

Ça peut sembler évident, mais maximiser les modes de paiement et de livraison augmente vos chances de concrétiser l’achat et de convertir votre visiteur.

À l’opposé, un manque de diversification de ces modes, ou des modes non adaptés à votre cible, risque de décourager vos visiteurs et d’augmenter le taux de vos paniers abandonnés.

Ainsi, les indispensables modes de paiement sont la carte de crédit ou de débit classique et le paiement en espèces à la livraison.

Si votre partenaire de paiement le permet, et si vos produits sont sur commande, ou connaissent des ruptures de stock, attendez de préparer la livraison pour confirmer le débit de la carte du client, il vous en sera reconnaissant.

Mais d’autres cartes de paiement virtuelles, prépayées ou non, ont vu le jour. Le paiement en point de retrait commence à se développer également. Certaines banques permettent aussi de payer le montant en plusieurs fois. Si votre marché en dispose, envisagez donc tous les modes possibles selon votre clientèle.

Par exemple, si vous vous adressez à des jeunes, ou si les frais de livraison à domicile représentent une surcharge non négligeable, pensez au paiement en point de retrait : vous économiserez notamment en frais de livraison…

Si votre clientèle comprend de jeunes adultes ou des séniors, ne négligez pas les modes de paiement encore plus classiques, comme le virement bancaire : la plupart des banques facilitent le virement via e-banking ou application mobile, pourquoi s’en priver ?

Certains pays peu ou faiblement bancarisés comme le Maroc, proposent aussi un mode de paiement original qui consiste à payer en espèces dans des points de service indépendants. Ainsi, au moment du choix du mode de paiement, l’e-marchand demande en ligne un code de paiement unique qu’il communique à ce client, qui paiera en point de service en communiquant ce code, et la boucle est bouclée ! Maintenant, il est aussi possible de payer avec des codes équivalents sur guichet automatique, voire même sur certaines applications mobiles.

Enfin, si vous avez un réseau de magasins physiques et si votre logistique le permet, pensez aussi au paiement et retrait en magasin.

7. Investir dans le marketing

Plusieurs spécialistes sur votre marché peuvent vous proposer des prestations marketing, qu’il soit classique (publicité, flyers…) ou opérationnel (porte à porte, campagne d’activation…). Etudiez ces techniques selon votre métier !

Toutefois, il est actuellement admis que l’inbound marketing a un retour sur investissement important : tenez un blog, participez à des événements liés à votre secteur d’activité, partagez votre savoir-faire en ligne ou dans des conférences.

De plus, si votre clientèle doit monter en compétences ou connaissances pour apprécier votre secteur d’activité, ou le caractère innovant ou différentiateur de votre marque, il est indispensable de lui donner les moyens de l’appréhender.


Conclusion

On a pu survoler quelque facteurs clés du succès de votre commerce en ligne ; bien entendu, il y en d’autres, comme la fidélisation des clients par des avantages ou promotions individuelles ou occasionnelles, ou par un marketing que j’appelle “personnalisé” comme les campagnes ciblées d’e-mail ou SMS marketing.

Dans la même veine, il peut être judicieux pour votre activité de proposer sur votre site e-commerce la possibilité de créer des listes d’envie, de mettre des produits en favoris, et pourquoi pas, des fonctionnalités de listes cadeaux.

Merci de votre attention !

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