Хэрэглэгч юу хийхийг нь олж мэд (Чи өөрөө хэрэглэгч биш)
Бид бүгдээрээ, бусад хүмүүс надтай адилхан боддог гэж таамагладаг. Гэвч тэд тийм биш. Сэтгэл зүйчид үүнийг хуурмаг зөвшилцлийн хазайлт (false consensus bias) гэж нэрлэдэг. Хэрэв бусад хүмүүс биднээс өөрөөр бодож, өөрөөр үйлдэж байвал бид бараг шууд л (ухамсаргүйгээр) тэднийг гажиг, буруу гэж үздэг.
Яагаад програмистууд хэрэглэгчдийн байранд өөрийгөө тавьж үзэхэд тийм хэцүү байдгийн шалтгаан нь сэтгэлзүйн энэ хуурмаг дүгнэлтээс болдог юм. Энгийн хэрэглэгч програмисттай адилхан боддоггүй.
Юуны түрүүнд, тэд, компьютерийг бага хугацаагаар хэрэглэгдэг. Компьютер хэрхэн ажилладаг талаар мэддэг ч үгүй, тоодог ч үгүй.
Энэ нь, энгийн хэрэглэгч, програмистын хувьд бол хэзээний танил, ойлгомжтой тэр аргаар асуудлыг шийдэж чадахгүй гэсэн үг. Интерфэйс дээр давтагдах хэв маяг, үйлдэл гүйцэтгэх алхам, заавар зэрэгтэй програмист байнга ажилладаг байхад хэрэгч бол үүнийг анхаарч, анзаарах ч үгүй.
Хэрэглэгч хэрхэн бодож байгааг мэдэх шилдэг арга бол тэднийг ажиглах юм. Та, өөрийн хөгжүүлж байгаатай ижил интерфэйстэй програмын өмнө хэрэглэгчээ суулгаад, тодорхой нэг үйлдлийг хийж дуусгахыг хүс. Гүйцэтгэх ёстой даалгавар нь амьдралд тохиолдох жинхэнэ даалгавар байвал зохино. “Баганан дахь тоонуудыг хооронд нь нэмнэ үү” гэвэл яах вэ дээ л асуулт. Түүний оронд “Сүүлийн сарынхаа зардлыг тооцож гаргана уу” гэвэл хамаагүй дээр. Хэтэрхий нарийвчилсан, хөтөлсөн асуулт тавихаас зайлсхийгээрэй. Жишээ нь, “Та, энэ хүснэгтийн энэ нүдийг сонгоод, дотор нь SUM гэдэг томъёог бичээрэй” гэвэл яаж хийхийг нь шууд хэлж өгсөн хэрэг болно. Хэрэглэгч чинь хийж байх явцдаа ярьж байвал сайн. Түүнийг нь битгий тасла. Туслаж, чиглүүлэх ч хэрэггүй. Харин та өөрөөсөө, “Тэр үүнийг яагаад ингэж хийв?”, “Тэр түүнийг яагаад тэгж хийсэнгүй вэ?” гэж л асууж бай.
Хамгийн түрүүнд, хэрэглэгчид, гол зүйлсийг ижилхэн хийж байгаа нь танд анзаарагдана. Тэд, өгөгдсөн даалгаварыг нэг ижил дарааллаар гүйцэтгэж, нэг л газарт бүгд ижил алдаа гаргана. Харин та, тэрхүү гол хэсгүүдийг тойрч дизайнаа хөгжүүлэх хэрэгтэй. Энэ бол, “Хэрэв, хэрэглэгч ийм тийм зүйл хүсвэл яах вэ …” гэх мэт асуулт ихэвчлэн яригддаг анхны дизайн гаргах уулзалтаас огт өөр. Хэрэглэгчийн өмнөөс шийдэх энэ арга, шаардлагагүй боломжуудыг ихээр нэмж, хэрэглэгчийн жинхэнэ хүсч байгаа зүйлийг бүрхэгдүүлэхэд хүргэнэ. Жинхэнэ хэрэглэгчийг ажиглаж, юу хийж байгааг харах нь энэ төөрөгдлийг багасгана.
Даалгавар биелүүлэх явцад хэрэглэгч тань хаашаа ч үгүй гацаж болно. Хэрэв та гацвал, эргэн тойрноос нь шийдлийг хайна. Харин хэрэглэгч гацвал, анхаарлаа улам төвлөрүүлж яг тэр газраа эргэлдэнэ. Хэрэглэгчийн хувьд, дэлгэцийн өөр хаа нэгтэйгээс асуудлын шийдлийг хайх гэдэг маш хэцүү зүйл. Яагаад тусламжийн бичвэрийг хэрэглэгчийн интерфэйст хэрэглэх нь маш муу шийдэл болдгийн нэг шалтгаан нь энэ. Хэрэв та, заавал тусламжийн текст, заавар оруулмаар байгаа бол яг тэр асуудал үүсэх хэсэгт л оруулаарай. Хэрэглэгчийн анхаарлаа төвлөрүүлсэн яг тэр хэсэгт түүлтип (tooltip) текст харуулах нь бүхэл бүтэн тусламжийн менютэй байснаас хамаагүй илүү хэрэглээтэй байдаг.
Хэрэглэгчид эргэлзэж, будилах хандлагатай байдаг. Хичнээн төвөгтэй байсан ч хамаагүй, ажиллаж байгаа нэг зам олоод, түүнийгээ байнга хэрэглэдэг.
Иймээс, тухайн зүйлийг гүйцэтгэх тодорхойгүй хоёр, гурван аргатай байснаас хэнд ч ойлгомжтой зөвхөн нэг л замыг хийж өгвөл дээр.
Мөн та, хэрэглэгчдийн хүсч байна гээд байсан зүйл нь хийж байгаагаасаа өөр байгааг анзаарч магадгүй. Энэ бол, зөвхөн хэрэглэгчээс асууснаараа хэрэгцээ шаардлагыг тодорхойлбол учир дутагдалтай болохыг илтгэнэ. Харин тэднийг ажиглаж, юу хүсээд байгааг нь олж тодорхойлбол хамгийн зөв болно. Жинхэнэ хэрэглэгчийн хэрхэн үйлдэж байгааг ажигласан хэдэн цаг, тэр хэрэглэгчийг юу хүсэх бол гэж хий таамаглах гэж хичээсэн хэдэн өдрөөс ч илүү мэдээлэл өгдөг.
Жайлс Коолборн
cxpartners -ын үүсгэн байгуулагч, CEO
