談到產品的Onbording大家心中可能有各式各樣的例子，手機APP裡滑過一頁又一頁的美麗插畫，簡單明瞭的說明如何操作，或者第一次使用桌上型軟體時，介面裡跳出來一個接一個的tooltip指向所有產品功能，這些功能導覽形式的onboarding，對於功能不多且簡單直白的產品或手機APP，可能可以達到讓使用者快速上手的目的，但對於功能相對複雜，需要經過許多流程才能達成任務的產品（如企業用軟體）來說，onboarding要考量的因素又更多了，一起來看看一個好的onboarding可能創造的價值吧！
User onboarding 是什麼
User onboarding是使用者在體驗一個新產品，累積對產品的知識並慢慢上手的過程，直到使用者完成任務，也就是達到他們購買或使用這產品的目的。
Onboarding 一詞主要源自於人力資源管理（HR），指的是為了讓新員工變成組織內有效的一員，讓他們獲得必要的知識、技能和行為法則的機制。
一般消費者選購和使用產品的經驗裡，通常是先付費購買才開始使用，而在現在「軟體即服務」的數位世界裡，使用者常享有先試用再決定購買的機會，在這樣的框架下，user onboarding 所觸及的範圍就更廣了，以Intercom為例，該公司的產品就像是Business Messenger，提供給企業用戶，藉由對話形式，在顧客旅程的不同階段裡，給予使用者即時的幫助，建立更友善和個人化的體驗，Intercom 提出C.A.R.E. model，將整個onboarding的旅程分成四個階段：
C (Convert)：將試用者轉化成付費用戶，在消費者註冊或開始產品的試用期時，讓這些試用者馬上體驗產品的價值。
A (Activate)：活化付費用戶，除了快速展示產品功能外，引導使用者完成特定任務，以Intercom顧客為例，帶領使用者完成設定他們的第一個訊息並發佈到線上。
R (Retain)：保留付費用戶，對於月付的產品或服務更是重要，在此階段建議採取主動策略，密切關注用戶是否有持續使用產品，主動找出那些阻止他們使用產品的原因，並且在適當的時間點提供更多相關的產品訓練、社群活動、產品使用best practices等等。
E (Expand)：擴展他們對產品及相關服務的認知，該產品可能並未提供這些用戶其他的需求，此時便是很好的加售機會推廣公司其他相關的產品或服務，或者運用使用者的回饋來擴充該產品。
設計、研究密不可分
上述四個階段可以輕易的轉化成 onboarding 體驗的設計目標，但如何達成這些目標，就必須導入大量的用戶研究，以我最近接手的專案為例，在思考如何轉化試用者為付費用戶時必須先了解以下問題：
- 申請試用的是哪些人？
可能有不同的年齡、職位角色、相關經驗、國家區域等等，這些都可能影響產品的使用和付費的意願。
- 他們註冊的目的為何？
了解使用者的意圖就能跳過大雜燴般的功能導覽，直接從最合他們胃口的地方開始。以企業用軟體為例，註冊的目的有可能是評估該產品的資訊安全或和內部產品整合的可能性，這時可能就跟產品原本的功能很不同。
- 他們對產品的要求或期待為何？
消費者購買每個產品都是希望解決或改善某些問題，了解這些期待就能設計切合的流程，讓試用者馬上體驗到此產品的價值。
- 使用者對產品成功的定義是什麼？
了解使用者想用此產品達成的目標，有助於將設計聚焦在這些任務，引導使用者達成他們的目標，經歷所謂的 “A-ha moments”，越早帶領使用者經歷這些成功的時刻越好。
如何回答以上問題，就必須仰賴公司內部的團隊合作，在規模較大的組織裡，這些問題的答案常常存在各個部門裡，或某些特定員工的腦袋或簡報裡，有可能公司已經有針對新用戶註冊的特定問卷能回答第一題，通常可能是行銷部門的資料分析相關團隊，而通常業務和客服可能會對三四題有更深入的了解，這時挖掘內部已有的資訊並整合成有用的知識就是研究員和設計師的重要任務了。
如果公司剛起步缺乏內部知識，也沒有相關研究結果幫助回答上述問題也別氣餒，這可以是一個正視這些問題的好時機，設計師也可以引導和PM或其他利害關係人的討論，以前兩個問題為例，將用戶註冊流程納入Onboarding範圍，在使用者註冊時導入一些關鍵問題，根據產品的目標族群設定一些選項，如此一來就能快速將註冊的使用者做區隔，後兩題可能需要以更多質性研究輔助，找出真正的答案。
無論現況為何，設計師在這樣的專案裡都扮演很重要的角色，跨部門的溝通、提問題和整合各種形式的資料，當這些問題都釐清時，設計師便能開始構想勾勒出設計的初稿，最後轉化為設計的產出。
總結
好的onboarding不在於使用者在我們所想的步驟清單打了幾個勾，而是在於引導他們使用產品來達成他們的目標，而設計師的角色，就是在討論和決策的過程不斷的挑戰「這是我們想要的，還是使用者想要的？」，好的onboarding不僅能幫忙將試用者轉換成消費者，這些行為準則也能重複的運用在介紹產品新功能給現有的顧客，使他們不斷地體會到產品帶來的價值。
延伸閱讀
- Intercom on Onboarding https://www.intercom.com/resources/books/intercom-onboarding
- The elements of user onboarding
https://www.useronboard.com/user-onboarding-ux-design/training/
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