因為疫情的緣故，2021年線上的設計研討會幾乎成常態，本文將介紹 UX Insight Festival 的參加經驗，這個研討會雖然主打UX research，但講者內容其實非常多元，今年的主題為 “Learning through failing!”，以下將分享重點心得和相關的幾個有趣的講題，以及一些線上研討會的體驗。
研討會介紹
UX Insight 是由荷蘭一名UX researcher 創辦的，一開始在荷蘭各地組織Ｍeetup ，聚集了很多志同道合的人討論UX researcher 在組織裡常遇到的問題，分享交流資源等等，這個UX researcher的社群漸漸壯大，在2016年第一個UX Insight Festival 誕生，直到今年則是第五屆，也是第二次以線上的形式進行。今年的主題為 “Learning through failing!”，也就是從失敗中學習，乍聽之下有點老掉牙，但其實聽完整場研討會後，個人覺得以闡述失敗的經驗或案例，再以回顧的方式，省思過程中的決策，這樣的storytelling比直接講成功案例的力道強很多，也激發很多觀眾在聆聽的同時，分享很多類似的個人經驗和他們對這些難題的解法，所以除了講者的知識外，也能從參加者的留言中找到很多靈感！
關鍵心得
綜合多位講者和參加者的經驗分享，以下為集結的重點心得：
Speak the business language
其中一個演講者提到，身為客服部門(Customer service)的用戶研究團隊，他們提了一套framework，目的是將客服所收集到有關產品的相關資料，用一套他們研發的分析系統，轉化成知識傳遞到產品部門，這樣的系統或資訊流，將會重新定義現有的 ticketing system的分類模式，有效地將這些客戶的回饋變成能改善產品發展的知識，最終將幫助產品團隊解決用戶的問題。以設計或研究的角度來看，一切都非常合理，縮短feedback cycle，用量化的資料洞悉問題發生的頻率或嚴重性，都能幫助產品決策創造更好的使用經驗。
但當這個團隊向領導階層的人報告他們的階段性結果和計劃以爭取更多資源時，他們被打槍了，領導者的提出的問題是：這個系統有降低客服的支出嗎？沒有，他們可能需到花更多時間熟悉或幫忙分析這些回饋。
要如何證明研究的重要性、說服組織高層決策者投入資源在用戶研究裡是很多研究團隊都遇到過的難題，以研究者或設計師的角度來看，常常我們提出很多自覺有說服力的論點，都停在這對使用者會有多大的好處，但組織裡的決策者通常有另一套衡量成功的標準，所以懂得說他們的語言將會是說服他們的關鍵，例如：將研究成果和關鍵績效指標（KPI）做連結，解釋研究結果或設計給組織或企業帶來得效益為何。
Feedback的藝術
這並非任一講者的重點，但講到從失敗中學習，很關鍵的一個環節就是Feedback，首先就環境、團隊文化層面來看，就溝通層面來看，Feedback可以是同儕之間、上對下或團隊裡，另一位講者提到了一個令觀眾眼睛一亮的例子，她和她的直屬主管第一次一對一面談時，主管問：妳最希望得到Feedback的方式是什麼？例如：一對一面談、非同步（email/document)、或在團體中等等，每個人都可能有不同喜好，有些人或文化很忌諱在團體中直接給彼此建議，接收者可能會覺得被針對，但有些文化則不在意在公開場合直接指出錯誤，有些人喜歡讀寫形式提供更多思考與回應時間，有些人則喜好面對面講清楚。Feedback用意就是在幫助彼此進步，所以花一點時間理解彼此偏好的溝通方式，就能更有效傳達這些訊息。
失敗的本質和面對失敗的心態
為什麼我們害怕失敗？其實我們怕的不是失敗本身，而是失敗帶來的羞恥感，它讓我們開始懷疑自我的價值，例如：我就是魯蛇、我能力差、我不夠聰明等等，但忽略了去思考犯錯的情境是什麼和我們做了什麼。將心態從不斷把失敗內化或逃避，轉化成對整個事件的反省是很多講者不約而同提出的建議，把我暫時放在一邊，重新看待整個事件，分析導致失敗的原因並主動尋求別人的建議，一位講者所提出的方法是寫失敗日誌，每個專案結束後她都會視覺化一個表格回顧整個過程：橫軸即為專案流程，豎軸為她做了什麼、有哪些失敗、她當時的情緒、利害關係人的情緒、機會等等，這種個人的失敗日誌幫她將思緒專注在事件而非自我批評，也幫她觀察到自己的短處，避免再犯相同的錯。另一個值得思考的是公司或團隊面對錯誤的心態，其中一位講者提到兩個問題來評量團隊或公司對於犯錯的態度，當錯誤發生時，1. 有人會問：誰做的嗎？2. 大家會各自默不吭聲、檢討自己還是會聚集在一起、共同討論分析問題？一個團隊要能很快速的從失敗中學習，創造一個讓成員能安全（low-risk）犯錯的平台相當重要，當一個公司不鼓勵這樣的環境時，對個人的成長和發展也會變得很有限。
感想
因為主題滿通用的，所以其實在UX research之外，學到很多設計或研究甚至產品開發都適用的知識，這次的參加經驗也讓我發現了，選擇研討會時，兩個值得考慮的點，一是這個研討會所有演講都可以在一年內再次觀看，對於因為工作或時差錯過一些演講的人非常有幫助，另一個是我和一些同事一起參加，大家都在一種學習的模式中，期待嘗試一些新想法，所以會後我們互相討論要如何將所學應用在我們的工作裡，這也讓參加經驗變得更有趣、更有價值。
相關連結
- 參考線上研討會的體驗：
- 2021設計研討會：
- UX Insight community: 分享資源、線上Meetup、工作機會、討論區等等。
- 推薦書 — Creativity Inc. 創意電力公司
(關於如何創造讓團隊能安全犯錯的環境和公司文化)
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