Gestão da Experiência do Hóspede
Oferecer um excelente serviço, antecipar as necessidades dos hóspedes, e criar experiências inesquecíveis são princípios básicos da hospitalidade.
Os hotéis, em geral, há muito tempo acumulam diversos dados de seus clientes, mas não fazem quase nada com eles. Atualmente, os dados geralmente ficam isolados dentro de diferentes departamentos; parte deles está em um local, outra parte em outro. Para atender às necessidades do hotel do futuro, esses silos devem ser substituídos por um único local de armazenamento que permita que as informações sejam trocadas entre sistemas diferentes.
A tecnologia móvel está aumentando exponencialmente o recebimento de informações, especialmente com os recursos de geolocalização, que hoje já tem sido considerado o novo cookie. É por meio dos dados que os hotéis conseguirão personalizar o atendimento e os serviços oferecidos a seus clientes e, ainda, gerar receita extra.
Os hotéis precisam se concentrar em buscar uma visão unificada dos clientes, com dados que vão muito além de nome, endereço, sexo, preferências de andar, travesseiro e histórico de hospedagem. O hotel também deverá fazer a gestão de informações comportamentais, tais como as preferências de refeições, e spa compromissos, com detalhes como frequência, hora e valores gastos. Este tipo de dados de hóspedes estruturada dá a visibilidade sobre o potencial de gastos de cada hóspede e também os custos envolvidos em seu atendimento.
De acordo com a publicação no site Hospitality Technology, a combinação de dados obtidos por meio de dispositivos móveis com os dados da reserva contidos no PMS do Hotel Fointainebleau em Miami, ajudou a aumentar a venda de early check-in e late check-out por meio de ofertas especiais aos hóspedes.
Mas como fazer a gestão efetiva dos dados e revertê-los em oportunidade de receita e interação com o hóspede? Gestão de Experiência do Cliente, ou CXM, é a próxima evolução em CRM. Uma estratégia de CXM monitora e organiza cada interação entre o cliente e a marca. O objetivo do CXM é de deixar os clientes satisfeitos a cada passo de sua jornada, e, como resultado, conquistar sua fidelidade, recomendação e, obviamente, receita adicional.
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Originally published at www.fernandamangini.com.br on December 6, 2016.
