Recepção: um canal de distribuição esquecido pelos hotéis (parte 1: Walk-in)
A recepção do hotel é, na maioria das vezes, o primeiro encontro físico entre os hóspedes e um hotel. Além da responsabilidade de honrar aquela máxima que diz que “você nunca terá uma segunda chance de fazer uma ótima primeira impressão”, a recepção tem potencial para exercer uma grande importância na estratégia de distribuição dos hotéis.
Resolvi escrever alguns artigos que destacam a importância da recepção como canal de distribuição e, no primeiro, escrevo sobre as oportunidades de receita com as vendas walk-in, e o que acontece quando os recepcionistas estão mal preparados.
Um hóspede que chega no hotel sem reserva, tem uma alta probabilidade de ficar, vai depender única e exclusivamente do atendimento prestado pela recepção e das orientações que o recepcionista possui sobre qual tarifa oferecer.
Recepcionistas devem ser treinados para agirem como vendedores. Em vez de informar apenas uma tarifa, deveriam estar preparados para, rapidamente, entender o perfil do cliente e suas necessidades para aquela hospedagem. Como consequência, poderiam oferecer as opções de apartamento e tarifas que melhor atendessem os objetivos do cliente. É fundamental que os recepcionistas estejam preparados para reforçar os benefícios e diferenciais do hotel em relação aos seus concorrentes e demonstrem verdadeira hospitalidade e satisfação em receber aquele hóspede de última hora.
E, para reconhecer todo o esforço e dedicação do colaborador que lutou para não perder aquele cliente, o hotel deveria pagar uma comissão justa aos recepcionistas por cada venda convertida. Nada mais justo, não?
Mas na prática, você sabe o que acontece no seu hotel?
Vou compartilhar um relato que li em uma rede social sobre a “receptividade” dos recepcionistas ao processo de walk-in. O texto postado pela página dedicada a profissionais de hotelaria, e que recebeu, até o momento em que escrevi esse texto, 776 curtidas foi:
“Atire a primeira pedra quem nunca mentiu sobre a disponibilidade pra não fazer um walk-in.(especialmente quando faltam 5 minutos pra você ir embora)”.
